Vecchie recensioni dopo un trasferimento, un cambio di nome o un rebranding: cosa accade

Quando un'attività si trasferisce, Google chiede di aggiornare l'indirizzo sul Profilo dell'attività esistente invece di crearne uno nuovo, quindi le recensioni già presenti restano associate a quel profilo. Una modifica minore del nome può mantenere lo stesso profilo, ma un cambiamento più ampio conta come una nuova attività. Un nuovo titolare che subentra tramite un trasferimento di proprietà mantiene il profilo e le sue recensioni, positive e negative.

I dettagli sono importanti, perché la mossa sbagliata (un secondo profilo, un cambio di nome che Google considera una nuova attività, una disputa sulla proprietà) può dividere le recensioni su due schede o unirle in modi inattesi. Di seguito trova che cosa dicono le pagine di assistenza di Google per ciascuna situazione e che cosa può realisticamente fare un nuovo titolare di fronte a una valutazione costruita da qualcun altro.

Cosa accade alle recensioni in ciascuna situazione

Trasferimento a un nuovo indirizzo

La pagina di assistenza di Google sui duplicati è chiara: se la Sua attività si trasferisce, non crei un nuovo Profilo dell'attività per la nuova sede. Aggiorni invece il profilo esistente con il nuovo indirizzo. Poiché modifica lo stesso profilo, recensioni, foto e cronologia lo seguono.

Si aspetti qualche difficoltà. Secondo la pagina di Google sulla modifica del Profilo dell'attività, se sposta un'attività verificata a un nuovo indirizzo, deve verificarla di nuovo. Pianifichi la modifica in una settimana tranquilla, non nel giorno della riapertura.

1. Prima del giorno del trasloco, annoti i dati attuali del profilo: nome, categorie, orari, telefono, sito web e area di servizio.
2. Alla data del trasloco o poco prima, modifichi l'indirizzo sul profilo esistente. Non aggiunga un secondo profilo per la nuova sede.
3. Completi la nuova verifica quando Google lo richiede, con il metodo che propone.
4. Dopo qualche giorno controlli su Google Maps e nella Ricerca se è rimasta una scheda al vecchio indirizzo, spesso creata da un cliente o derivante da una vecchia voce di elenco.
5. Se ne trova una, segua i passaggi per i duplicati descritti di seguito invece di ignorarla.

Alcune recensioni descriveranno i vecchi locali: il parcheggio, la vecchia sala d'attesa, un edificio che non usa più. Sono comunque esperienze genuine con la Sua attività, quindi non sono rimovibili solo perché la sede è cambiata. Di solito basta una breve risposta che segnali il trasferimento. Se la modifica dell'indirizzo ha compromesso anche altri dati del profilo, veda come correggere le informazioni errate sul Suo Profilo dell'attività su Google.

Cambio di nome o rebranding

Le linee guida di Google per rappresentare la Sua attività su Google definiscono il rebranding come un cambio di nome idoneo senza creare un nuovo Profilo dell'attività. Un profilo può rientrarvi quando i nomi propri e i servizi descritti nel nome dell'attività restano invariati e la categoria dell'attività resta invariata, oppure quando ha più sedi e il nome dell'attività cambia.

Se la modifica non rispetta questi criteri, le linee guida stabiliscono che viene considerata una nuova attività: deve contrassegnare il profilo esistente come chiuso e crearne uno nuovo. In pratica, ciò significa che il nuovo profilo non eredita le recensioni del vecchio. Verifichi la formulazione attuale dei criteri prima di annunciare un nuovo nome, perché la decisione incide sulla cronologia delle recensioni.

Due precisazioni pratiche:

• Il nome del profilo deve corrispondere al nome reale che usa su insegna, sito web e carta intestata. Le linee guida lo richiedono, quindi non rinomini il profilo prima che cambi l'insegna.
• Non consideri il cambio di nome un modo per liberarsi delle recensioni negative. Se l'attività è di fatto la stessa, le linee guida indicano di mantenere un solo profilo per attività, e i duplicati possono finire uniti.

Profili duplicati e unioni

I duplicati compaiono spesso dopo un trasferimento o un subentro: una vecchia scheda creata da qualcun altro, un profilo creato da un ex responsabile o un secondo profilo creato per errore. La pagina di assistenza di Google sulla risoluzione dei profili duplicati e dei problemi di proprietà illustra le strade principali:

• Unione: quando su Maps esistono due o più profili per la stessa attività, invii un suggerimento su Google Maps per richiedere l'unione. Google precisa che tutte le richieste di unione sono soggette a revisione.
• Rimozione: se ha creato un duplicato per errore, può rimuoverlo senza influire sulla Sua scheda verificata. La rimozione di un profilo elimina i suoi contenuti e i gestori collegati, quindi non rimuova un profilo che contiene recensioni che desidera conservare.
• Rivendicazione o richiesta di accesso: se l'altro profilo non è verificato, può rivendicarlo e verificarlo. Se è verificato e appartiene a un altro soggetto, può chiedere l'accesso al titolare attuale.

Per quanto riguarda le recensioni, Google afferma che quando due profili vengono uniti le loro recensioni vengono combinate, ma le risposte alle recensioni potrebbero andare perse. Prima di richiedere l'unione, copi le risposte a cui tiene in modo da poterle pubblicare di nuovo. Inoltre, l'unione combina le valutazioni basse con quelle alte, quindi calcoli prima la media risultante.

Esempio (illustrativo): una vecchia scheda ha 20 recensioni con una media di 3,0 stelle e il Suo profilo attuale ha 30 recensioni con una media di 4,6. Se vengono unite, il totale è (20 × 3,0 + 30 × 4,6) ÷ 50 = 3,96, che vedrebbe come circa 4,0. È comunque il risultato corretto se entrambi i profili riguardano la stessa attività, ma non deve costituire una sorpresa. Google potrebbe mostrare o arrotondare il valore in modo diverso.

Se le recensioni scompaiono dopo un'unione o un trasferimento, perché le recensioni Google scompaiono e quando contattare l'assistenza illustra cosa controllare.

Subentro in un'attività: la valutazione del precedente titolare

Se ha acquistato un'attività esistente, la via più pulita è il passaggio di consegne. La pagina di Google sul trasferimento della proprietà principale indica che solo il proprietario principale può trasferire la proprietà principale e che il nuovo proprietario deve attendere 7 giorni prima di poter gestire tutte le funzioni. Aggiunge che le informazioni sull'attività, comprese le recensioni, vengono mantenute. Inserisca il passaggio di consegne nel contratto di vendita, in modo che avvenga prima che il venditore perda interesse.

Se il venditore non collabora o non è raggiungibile, usi la procedura di richiesta di proprietà di Google. Il titolare attuale riceve una notifica via e-mail e ha 3 giorni per rispondere. In assenza di risposta, potrebbe avere la possibilità di rivendicare il profilo; se la richiesta viene respinta, può suggerire una modifica o presentare ricorso.

In ogni caso, eredita la valutazione. Google non rimuove le recensioni perché l'attività ha cambiato mano, e le recensioni che descrivono il servizio del precedente titolare restano esperienze genuine con quell'attività.

Cosa può fare legittimamente un nuovo titolare

1. Rispondere alle recensioni negative recenti, indicare che la proprietà è cambiata e spiegare che cosa è diverso ora. Si mantenga sui fatti ed eviti di incolpare il precedente titolare.
2. Risolvere i problemi citati dalle recensioni. Se molte recensioni menzionano lo stesso problema, quella è la Sua prima lista di miglioramenti.
3. Chiedere una recensione a ogni cliente reale, senza selezionare quelli soddisfatti e senza legare premi a valutazioni positive. Veda come ottenere più recensioni Google nel rispetto delle norme.
4. Segnalare solo le recensioni che violano davvero le norme, come il coinvolgimento falso o gli sfoghi fuori tema. Anche le norme di Google sui contenuti vietati e soggetti a restrizioni elencano il conflitto di interessi, che comprende l'impiego attuale o passato e le affiliazioni personali. Se il precedente titolare o il suo personale ha recensito l'attività, legga le recensioni di un ex titolare o di un ex socio prima di effettuare una segnalazione.

Cosa non fare

• Non crei un nuovo profilo per la stessa attività per sfuggire alle vecchie recensioni. Le linee guida di Google prevedono un solo profilo per attività e i duplicati possono essere uniti di nuovo.
• Non chieda a dipendenti, familiari o amici di pubblicare recensioni e non le acquisti.
• Non segnali in massa le vecchie recensioni e non inventi motivi per una segnalazione.
• Non faccia pressioni né minacce agli autori di recensioni passate affinché le eliminino.

Gli ultimi tre punti sono violazioni della piattaforma e, negli Stati Uniti, possono rientrare anche nella regola della FTC sulle recensioni dei consumatori. Secondo le domande e risposte della FTC sulla Consumer Reviews and Testimonials Rule, la regola è entrata in vigore il 21 ottobre 2024 e riguarda le recensioni false, gli incentivi condizionati a un giudizio positivo e la soppressione di recensioni mediante minacce, intimidazioni o false accuse. Queste sono informazioni di carattere generale e non costituiscono consulenza legale; per la Sua situazione si rivolga a un avvocato qualificato nella Sua giurisdizione.

Rispondere alle recensioni sulla vecchia sede o sul precedente titolare

La pagina di Google sulla gestione delle recensioni dei clienti indica che deve verificare l'attività prima di poter rispondere e che le risposte vengono controllate prima della pubblicazione. Una volta ottenuto l'accesso, una risposta breve e sincera aiuta i futuri lettori a capire che cosa è cambiato.

Esempio (illustrativo), nuovo titolare: Grazie per questo riscontro, [Name]. L'attività ha cambiato proprietà in [month/year] e da allora abbiamo [specific change, such as new booking system or extended hours]. Se tornerà a trovarci, chieda di [manager's name] e faremo in modo che la Sua esperienza sia diversa. Può anche contattarci all'indirizzo [manager's email].

Esempio (illustrativo), sede trasferita: Grazie per averci segnalato il problema del parcheggio, [Name]. Da allora ci siamo trasferiti in [new address], dove c'è [relevant improvement]. Speriamo di vederLa lì.

Non risponda a decine di vecchie recensioni in un solo giorno con lo stesso testo. Dia priorità alle più recenti e alle più visibili e scriva ogni risposta per la specifica lamentela. Per altre formulazioni, veda gli esempi di risposta alle recensioni negative.

Checklist prima di trasferire, rinominare o acquistare

• Verifichi chi è il proprietario principale del profilo e faccia eseguire il trasferimento nell'ambito di qualsiasi vendita.
• Controlli se un cambio di nome previsto rispetta i criteri di rebranding di Google prima di impegnarsi con l'insegna.
• In caso di trasferimento, modifichi il profilo esistente; non ne aggiunga uno nuovo.
• Preveda il tempo necessario per la nuova verifica.
• Cerchi su Maps schede residue o duplicate e salvi le Sue risposte prima di richiedere qualsiasi unione.
• Pianifichi un modo costante e conforme alle norme per raccogliere recensioni dai clienti attuali.

Se desidera un secondo parere su duplicati, proprietà o una valutazione ereditata, può avviare un audit gratuito delle recensioni prima di apportare modifiche.