Stare opinie po przeprowadzce, zmianie nazwy lub rebrandingu: co się z nimi dzieje

Gdy firma się przeprowadza, Google prosi o zaktualizowanie adresu w istniejącym Profilu Firmy zamiast tworzenia nowego, więc opinie, które już się na nim znajdują, pozostają przy nim. Drobna zmiana nazwy może zachować ten sam profil, ale większa zmiana jest traktowana jak nowa firma. Nowy właściciel, który przejmuje firmę w drodze przeniesienia własności, zachowuje profil i jego opinie, zarówno dobre, jak i złe.

Szczegóły mają znaczenie, ponieważ niewłaściwy ruch (drugi profil, zmiana nazwy, którą Google traktuje jak nową firmę, spór o własność) może rozdzielić opinie między dwa wpisy albo połączyć je w sposób, jakiego Pan/Pani się nie spodziewa. Poniżej znajdzie Pan/Pani to, co mówią w każdej sytuacji strony pomocy Google, oraz to, co nowy właściciel może realistycznie zrobić z oceną zbudowaną za czasów kogoś innego.

Co dzieje się z opiniami w poszczególnych sytuacjach

Przeprowadzka pod nowy adres

Strona pomocy Google o duplikatach jest w tej sprawie jednoznaczna: jeśli firma zmienia lokalizację, nie twórz nowego Profilu Firmy dla nowego miejsca. Zamiast tego zaktualizuj istniejący profil, podając nowy adres. Ponieważ edytuje Pan/Pani ten sam profil, jego opinie, zdjęcia i historia przechodzą razem z nim.

Proszę się spodziewać pewnych utrudnień. Według strony Google o edytowaniu Profilu Firmy, jeśli przenosi Pan/Pani zweryfikowaną firmę pod nowy adres, musi ją Pan/Pani zweryfikować ponownie. Zmianę warto zaplanować na spokojny tydzień, a nie na dzień ponownego otwarcia.

1. Przed dniem przeprowadzki proszę zapisać obecne dane profilu: nazwę, kategorie, godziny otwarcia, telefon, stronę internetową i obszar działania.
2. W dniu przeprowadzki lub blisko niego proszę zmienić adres w istniejącym profilu. Nie należy dodawać drugiego profilu dla nowej siedziby.
3. Gdy Google o to poprosi, proszę dokończyć ponowną weryfikację metodą, którą oferuje.
4. Kilka dni później proszę sprawdzić w Mapach Google i w Wyszukiwarce, czy nie został pozostawiony wpis pod starym adresem, często utworzony przez klienta lub pochodzący ze starego katalogu.
5. Jeśli taki Pan/Pani znajdzie, proszę postępować zgodnie z poniższymi krokami dotyczącymi duplikatów zamiast go ignorować.

Niektóre opinie będą opisywać dawne lokale: parking, starą poczekalnię, budynek, z którego już Pan/Pani nie korzysta. To nadal prawdziwe doświadczenia z Pana/Pani firmą, więc nie można ich usunąć tylko dlatego, że zmieniła się lokalizacja. Zwykle wystarczy krótka odpowiedź z informacją o przeprowadzce. Jeśli zmiana adresu zepsuła także inne dane w profilu, proszę zobaczyć, jak poprawić błędne informacje w Profilu Firmy Google.

Zmiana nazwy lub rebranding

Wytyczne Google dotyczące przedstawiania firmy w Google definiują rebranding jako kwalifikującą się zmianę nazwy bez tworzenia nowego Profilu Firmy. Profil może się kwalifikować, gdy nazwy własne i usługi opisane w nazwie firmy pozostają bez zmian i kategoria firmy pozostaje bez zmian, albo gdy ma Pan/Pani wiele lokalizacji i zmienia się nazwa firmy.

Jeśli zmiana nie spełnia tych kryteriów, wytyczne mówią, że jest to uznawane za nową firmę: istniejący profil trzeba oznaczyć jako zamknięty i utworzyć nowy. W praktyce oznacza to, że nowy profil nie przejmuje opinii starego profilu. Przed ogłoszeniem nowej nazwy proszę sprawdzić aktualne brzmienie kryteriów, ponieważ ta decyzja wpływa na historię opinii.

Dwie praktyczne uwagi:

• Nazwa profilu powinna odpowiadać nazwie, której używa Pan/Pani w rzeczywistości na szyldzie, stronie internetowej i papierze firmowym. Wymagają tego wytyczne, więc nie należy zmieniać nazwy profilu przed zmianą szyldu.
• Nie należy traktować zmiany nazwy jako sposobu na pozbycie się złych opinii. Jeśli firma faktycznie jest ta sama, wytyczne mówią, by utrzymywać jeden profil na firmę, a duplikaty mogą zostać scalone.

Zduplikowane profile i scalanie

Duplikaty często pojawiają się po przeprowadzce lub przejęciu: stary wpis utworzony przez kogoś innego, profil założony przez dawnego menedżera albo drugi profil utworzony przez pomyłkę. Strona pomocy Google o rozwiązywaniu problemów z duplikatami profili i własnością opisuje główne drogi postępowania:

• Scalanie: Gdy w Mapach istnieją co najmniej dwa profile tej samej firmy, proszę zgłosić sugestię w Mapach Google, aby poprosić o scalenie. Google informuje, że wszystkie wnioski o scalenie podlegają weryfikacji.
• Usunięcie: Jeśli duplikat został utworzony przez pomyłkę, można go usunąć bez wpływu na zweryfikowany wpis. Usunięcie profilu kasuje jego zawartość i powiązanych zarządców, więc nie należy usuwać profilu z opiniami, które chce Pan/Pani zachować.
• Przejęcie lub prośba o dostęp: Jeśli drugi profil nie jest zweryfikowany, można go przejąć i zweryfikować. Jeśli jest zweryfikowany i należy do kogoś innego, można poprosić o dostęp jego obecnego właściciela.

Jeśli chodzi o opinie, Google informuje, że po scaleniu dwóch profili ich opinie są łączone, ale odpowiedzi na opinie mogą zostać utracone. Przed złożeniem wniosku o scalenie proszę skopiować ważne odpowiedzi, aby móc opublikować je ponownie. Scalenie łączy też niskie oceny z wysokimi, więc najpierw proszę obliczyć połączoną średnią.

Przykład (ilustracyjny): stary wpis ma 20 opinii ze średnią 3,0 gwiazdki, a Pana/Pani obecny profil ma 30 opinii ze średnią 4,6. Po scaleniu łączna średnia wynosi (20 × 3,0 + 30 × 4,6) ÷ 50 = 3,96, co zobaczy Pan/Pani jako około 4,0. Nadal jest to właściwy wynik, jeśli oba profile dotyczą tej samej firmy, ale nie powinien Pana/Pani zaskoczyć. Google może wyświetlać lub zaokrąglać tę wartość inaczej.

Jeśli opinie znikną po scaleniu lub przeprowadzce, artykuł dlaczego opinie Google znikają i kiedy skontaktować się z pomocą techniczną opisuje, co sprawdzić.

Przejęcie firmy: ocena poprzedniego właściciela

Jeśli kupił Pan/Pani istniejącą firmę, najczystszym rozwiązaniem jest przekazanie profilu. Strona Google o przenoszeniu własności głównej mówi, że tylko właściciel główny może przenieść własność główną, a nowy właściciel musi odczekać 7 dni, zanim będzie mógł zarządzać wszystkimi funkcjami. Wskazuje też, że informacje o firmie, w tym opinie, są zachowywane. Przekazanie profilu warto zapisać w umowie sprzedaży, aby nastąpiło, zanim sprzedający straci zainteresowanie.

Jeśli sprzedający nie chce współpracować lub nie można się z nim skontaktować, proszę skorzystać z procesu żądania własności Google. Obecny właściciel otrzymuje powiadomienie e-mailem i ma 3 dni na odpowiedź. Jeśli nie odpowie, może Pan/Pani mieć możliwość przejęcia profilu; jeśli prośba zostanie odrzucona, można zasugerować zmianę lub się odwołać.

Tak czy inaczej dziedziczy Pan/Pani ocenę. Google nie usuwa opinii z powodu zmiany właściciela, a opinie opisujące obsługę za czasów poprzedniego właściciela nadal są prawdziwymi doświadczeniami z tą firmą.

Co nowy właściciel może zrobić zgodnie z zasadami

1. Odpowiedzieć na najnowsze negatywne opinie, poinformować o zmianie właściciela i napisać, co jest teraz inaczej. Proszę pisać rzeczowo i unikać obwiniania poprzedniego właściciela.
2. Naprawić problemy wskazywane w opiniach. Jeśli wiele opinii wspomina o tym samym, to jest Pana/Pani pierwsza lista usprawnień.
3. Poprosić o opinię każdego prawdziwego klienta, bez wybierania zadowolonych i bez powiązywania nagród z pozytywnymi ocenami. Proszę zobaczyć, jak zdobywać więcej opinii Google zgodnie z zasadami.
4. Zgłaszać tylko opinie, które faktycznie łamią zasady, takie jak fałszywe zaangażowanie lub wypowiedzi niezwiązane z tematem. Zasady dotyczące treści zabronionych i ograniczonych Google wymieniają też konflikt interesów, który obejmuje obecne lub dawne zatrudnienie oraz powiązania osobiste. Jeśli firmę zaopiniował poprzedni właściciel lub jego pracownicy, przed zgłoszeniem proszę przeczytać o opiniach od byłego właściciela lub byłego wspólnika.

Czego nie robić

• Nie należy tworzyć nowego profilu tej samej firmy, aby uciec od starych opinii. Wytyczne Google wymagają jednego profilu na firmę, a duplikaty mogą zostać z powrotem scalone.
• Nie należy prosić pracowników, rodziny ani znajomych o publikowanie opinii ani ich kupować.
• Nie należy masowo zgłaszać starych opinii ani wymyślać powodów zgłoszenia.
• Nie należy naciskać na dawnych autorów opinii ani im grozić, by usunęli swoje opinie.

Trzy ostatnie punkty to naruszenia zasad platformy, a w USA mogą też podlegać przepisom FTC dotyczącym opinii konsumenckich. Według pytań i odpowiedzi FTC dotyczących Consumer Reviews and Testimonials Rule (przepisów o opiniach konsumenckich i referencjach) przepisy te weszły w życie 21 października 2024 r. i obejmują fałszywe opinie, zachęty uzależnione od pozytywnej oceny oraz tłumienie opinii za pomocą gróźb, zastraszania lub fałszywych oskarżeń. Są to informacje ogólne, a nie porada prawna; w swojej sprawie proszę skonsultować się z wykwalifikowanym prawnikiem w swojej jurysdykcji.

Odpowiadanie na opinie o dawnej lokalizacji lub poprzednim właścicielu

Strona Google o zarządzaniu opiniami klientów mówi, że przed odpowiedzią trzeba zweryfikować firmę, a odpowiedzi są sprawdzane, zanim się pojawią. Gdy ma Pan/Pani już dostęp, krótka, szczera odpowiedź pomaga przyszłym czytelnikom zrozumieć, co się zmieniło.

Przykład (ilustracyjny), nowy właściciel: Dziękujemy za tę opinię, [Name]. Firma zmieniła właściciela w [month/year], a od tego czasu [specific change, such as new booking system or extended hours]. Jeśli odwiedzi Pan/Pani nas ponownie, proszę poprosić o [manager's name], a zadbamy o to, by wrażenia były inne. Można też skontaktować się z nami pod adresem [manager's email].

Przykład (ilustracyjny), zmiana lokalizacji: Dziękujemy za informację o parkingu, [Name]. Od tego czasu przenieśliśmy się pod adres [new address], gdzie [relevant improvement]. Mamy nadzieję zobaczyć Pana/Panią u nas.

Nie należy odpowiadać na dziesiątki starych opinii jednego dnia tym samym tekstem. Proszę zacząć od najnowszych i najbardziej widocznych, a każdą odpowiedź pisać pod kątem konkretnej skargi. Więcej przykładowych sformułowań znajdzie Pan/Pani w artykule przykłady odpowiedzi na negatywne opinie.

Lista kontrolna przed przeprowadzką, zmianą nazwy lub zakupem

• Proszę potwierdzić, kto jest właścicielem głównym profilu, i dopilnować przekazania go w ramach każdej sprzedaży.
• Proszę sprawdzić, czy planowana zmiana nazwy spełnia kryteria rebrandingu Google, zanim zobowiąże się Pan/Pani do zmiany szyldu.
• Przy przeprowadzce proszę edytować istniejący profil; nie należy dodawać nowego.
• Proszę zarezerwować czas na ponowną weryfikację.
• Proszę przeszukać Mapy pod kątem pozostałych lub zduplikowanych wpisów i zapisać odpowiedzi przed złożeniem wniosku o scalenie.
• Proszę zaplanować stały sposób zbierania opinii od obecnych klientów, zgodny z zasadami.

Jeśli chce Pan/Pani, aby ktoś jeszcze spojrzał na duplikaty, własność lub odziedziczoną ocenę, przed wprowadzeniem zmian można rozpocząć bezpłatny audyt opinii.