搬迁、更名或品牌重塑后,旧评价会怎样

企业搬迁时,Google 要求您在现有商家资料上更新地址,而不是新建资料,因此该资料上已有的评价会继续保留。小幅名称变更可以沿用同一份资料,但较大的变更会被视为新企业。通过所有权转让接手企业的新所有者,会保留该资料及其全部评价,无论好评还是差评。

细节至关重要,因为错误的操作(第二份资料、被 Google 视为新企业的更名、所有权纠纷)可能把您的评价分散到两个商家信息中,或以您意想不到的方式将其合并。下文介绍 Google 自己的帮助页面对各种情况的说明,以及新所有者面对他人积累的评分时可以采取的现实做法。

各种情况下评价会怎样

搬到新地址

Google 关于重复资料的帮助页面对此说得很明确:如果您的企业搬迁,请不要为新地点创建新的商家资料。请改为在现有资料上更新新地址。由于您编辑的是同一份资料,其评价、照片和历史记录都会随之保留。

请做好会有些麻烦的准备。根据 Google 的编辑商家资料页面,如果您将已验证的企业迁至新地址,必须重新验证。请把变更安排在较为清闲的一周,而不是重新开业当天。

1. 搬迁日之前,记下当前资料的详细信息:名称、类别、营业时间、电话、网站和服务区域。
2. 在搬迁日当天或前后,在现有资料上修改地址。不要为新地点添加第二份资料。
3. 在 Google 要求时,使用其提供的方式完成重新验证。
4. 几天后,在 Google 地图和搜索中检查旧地址是否仍有遗留的商家信息,这类信息往往由顾客创建或来自旧的目录条目。
5. 如果发现,请按照下文的重复资料处理步骤操作,而不是置之不理。

有些评价会描述旧场所:停车位、旧的候诊室、您已不再使用的建筑。这些仍是对您企业的真实体验,因此不会仅因地点变化而被移除。通常只需简短回复,说明已经搬迁即可。如果地址变更还导致资料上的其他信息出错,请参阅如何修正 Google 商家资料中的错误信息。

更名或品牌重塑

Google 的在 Google 上展示您的企业的指南将品牌重塑定义为无需创建新商家资料的合格名称变更。如果企业名称中的专有名词和所描述的服务保持不变,且企业类别保持不变,或者您有多个地点且企业名称发生变更,则资料可能符合条件。

如果变更不符合这些标准,指南称其会被视为新企业:您必须将现有资料标记为已停业,并创建新资料。实际上,这意味着新资料不会沿用旧资料的评价。在宣布新名称之前,请先查看这些标准的最新措辞,因为这一决定会影响您的评价历史。

两点实用提示:

• 资料名称应与您在门店、网站和信笺上使用的实际名称一致。指南对此有明确要求,因此请不要在招牌更换之前就修改资料名称。
• 不要把更名当作摆脱差评的办法。如果企业实际上是同一家,指南规定每家企业只保留一份资料,重复资料最终可能被合并。

重复资料与合并

重复资料常在搬迁或接手之后出现:他人创建的旧商家信息、前任经理建立的资料,或误建的第二份资料。Google 的解决重复资料和所有权问题的帮助页面介绍了主要途径:

• 合并:如果地图上存在两份或多份属于同一企业的资料,请在 Google 地图上提交建议以申请合并。Google 表示所有合并请求都需经过审核。
• 移除:如果您误建了重复资料,可以将其移除,而不会影响已验证的商家信息。移除资料会删除其内容和关联的管理员,因此请不要移除含有您想保留的评价的资料。
• 认领或申请访问权限:如果另一份资料未经验证,您可以认领并验证它。如果它已验证且归他人所有,您可以向当前所有者申请访问权限。

关于评价,Google 表示两份资料合并后,其评价会合并,但对评价的回复可能会丢失。在申请合并之前,请复制您在意的回复,以便重新发布。合并还会把低评分与高评分合在一起,因此请先算出合并后的平均分。

示例(仅作说明):某个旧商家信息有 20 条评价,平均 3.0 星,而您当前的资料有 30 条评价,平均 4.6 星。合并后,总平均分为 (20 × 3.0 + 30 × 4.6) ÷ 50 = 3.96,您看到的会是约 4.0。如果两份资料确实属于同一企业,这仍是正确的结果,但不应让您感到意外。Google 显示或四舍五入该数字的方式可能有所不同。

如果评价在合并或搬迁后消失,Google 评价为何消失以及何时联系支持团队一文会告诉您应检查哪些方面。

接手企业:前任所有者留下的评分

如果您购买的是现有企业,最稳妥的方式是办理移交。Google 的转让主要所有权页面指出,只有主要所有者才能转让主要所有权,且新所有者需等待 7 天后才能管理所有功能。该页面还指出,包括评价在内的商家信息会予以保留。请将移交写入销售协议,以便在卖方失去兴趣之前完成。

如果卖方不配合或无法联系,请使用 Google 的申请所有权流程。当前所有者会收到电子邮件通知,并有 3 天时间回应。如果没有回应,您可能可以选择认领该资料;如果请求被拒绝,您可以建议修改或提出申诉。

无论哪种方式,您都会继承该评分。Google 不会因为企业易主而移除评价,描述前任所有者服务的评价仍然是对该企业的真实体验。

新所有者可以正当采取的做法

1. 回复近期的差评,说明所有权已变更,并说明现在有哪些不同。内容应基于事实,避免指责前任所有者。
2. 解决评价中提到的问题。如果许多评价提到同一问题,那就是您改进清单上的首要事项。
3. 邀请每一位真实顾客留下评价,不要只筛选满意的顾客,也不要将奖励与好评挂钩。请参阅如何以符合政策的方式获得更多 Google 评价。
4. 只举报确实违反政策的评价,例如虚假互动或离题的发泄性言论。Google 的禁止和限制内容政策还列出了利益冲突,其中包括现任或前任雇佣关系以及个人关联。如果前任所有者或其员工评价过该企业,请在举报前阅读来自前任所有者或前合伙人的评价。

不应采取的做法

• 不要为同一企业新建资料以摆脱旧评价。Google 的指南要求每家企业只有一份资料,重复资料可能被重新合并。
• 不要让员工、家人或朋友发布评价,也不要购买评价。
• 不要大量举报旧评价,也不要编造举报理由。
• 不要向过去的评价者施压或威胁,迫使他们删除评价。

后三点属于违反平台规定的行为,在美国还可能受到 FTC(美国联邦贸易委员会)消费者评价规则的约束。根据 FTC 关于《消费者评价和推荐规则》的问答,该规则于 2024 年 10 月 21 日生效,涵盖虚假评价、以正面评价为条件的激励,以及通过威胁、恐吓或虚假指控压制评价的行为。以上为一般性信息,不构成法律建议;请就您的具体情况咨询您所在司法辖区的合格律师。

回复关于旧地点或前任所有者的评价

Google 的管理顾客评价页面指出,您必须先验证企业才能回复,而且回复在显示之前会经过审核。获得权限后,一条简短而诚实的回复有助于日后的读者了解发生了哪些变化。

示例(仅作说明),新所有者:感谢您的反馈,[Name]。本企业已于 [month/year] 更换所有者,此后我们已 [specific change, such as new booking system or extended hours]。如果您再次光临,请联系 [manager's name],我们会确保您获得不同的体验。您也可以通过 [manager's email] 联系我们。

示例(仅作说明),已搬迁:感谢您告知我们停车方面的问题,[Name]。我们已搬至 [new address],那里 [relevant improvement]。期待在新地址与您见面。

不要在一天内用相同的文字回复几十条旧评价。请优先回复最新和最显眼的评价,并针对具体投诉撰写每一条回复。更多措辞参考,请参阅差评回复示例。

搬迁、更名或收购前的检查清单

• 确认谁是该资料的主要所有者,并在任何出售过程中一并完成转让。
• 在确定招牌之前,先核实计划中的名称变更是否符合 Google 的品牌重塑标准。
• 搬迁时编辑现有资料,不要添加新资料。
• 为重新验证预留时间。
• 在地图上搜索遗留或重复的商家信息,并在申请任何合并之前保存您的回复。
• 制定一套稳定且符合政策的方式,向现有顾客收集评价。

如果您希望有人对重复资料、所有权或继承而来的评分再帮您把一道关,可以在做出更改之前开始免费评价审核。