Alte Bewertungen nach Umzug, Umbenennung oder Rebranding: Was mit ihnen passiert

Wenn ein Unternehmen umzieht, verlangt Google, die Adresse in Ihrem bestehenden Unternehmensprofil zu aktualisieren, statt ein neues anzulegen. Die bereits vorhandenen Bewertungen bleiben daher beim Profil. Eine geringfügige Namensänderung kann beim selben Profil bleiben, eine größere Änderung gilt dagegen als neues Unternehmen. Wer ein Unternehmen per Inhaberschaftsübertragung übernimmt, behält das Profil samt Bewertungen, den guten wie den schlechten.

Auf die Details kommt es an, denn ein falscher Schritt (ein zweites Profil, eine Umbenennung, die Google als neues Unternehmen behandelt, ein Streit um die Inhaberschaft) kann Ihre Bewertungen auf zwei Einträge verteilen oder auf unerwartete Weise zusammenführen. Nachfolgend sehen Sie, was Googles eigene Hilfeseiten für die jeweilige Situation sagen und was ein neuer Eigentümer realistisch gegen eine unter jemand anderem entstandene Bewertung tun kann.

Was in welcher Situation mit den Bewertungen passiert

Umzug an eine neue Adresse

Googles Hilfeseite zu doppelten Profilen ist hier eindeutig: Wenn Ihr Unternehmen umzieht, legen Sie kein neues Unternehmensprofil für den neuen Standort an. Aktualisieren Sie stattdessen das bestehende Profil mit der neuen Adresse. Da Sie dasselbe Profil bearbeiten, bleiben Bewertungen, Fotos und der bisherige Verlauf erhalten.

Rechnen Sie mit etwas Reibung. Laut Googles Seite zum Bearbeiten Ihres Unternehmensprofils müssen Sie ein verifiziertes Unternehmen erneut verifizieren, wenn Sie es an eine neue Adresse verlegen. Planen Sie die Änderung für eine ruhige Woche ein, nicht für den Tag der Wiedereröffnung.

1. Notieren Sie sich vor dem Umzugstag die aktuellen Profildaten: Name, Kategorien, Öffnungszeiten, Telefonnummer, Website und Servicegebiet.
2. Ändern Sie am Umzugstag oder kurz davor die Adresse im bestehenden Profil. Legen Sie für den neuen Standort kein zweites Profil an.
3. Schließen Sie die erneute Verifizierung ab, sobald Google dazu auffordert, und nutzen Sie dafür die angebotene Methode.
4. Prüfen Sie einige Tage später in Google Maps und in der Suche, ob an der alten Adresse noch ein Eintrag übrig ist, oft von einem Kunden oder einem alten Verzeichniseintrag angelegt.
5. Falls Sie einen finden, gehen Sie wie unten bei doppelten Profilen beschrieben vor, statt ihn zu ignorieren.

Manche Bewertungen beziehen sich auf die alten Räumlichkeiten: Parkplätze, den früheren Wartebereich, ein Gebäude, das Sie nicht mehr nutzen. Das sind weiterhin echte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen und lassen sich daher nicht allein wegen des Standortwechsels entfernen. Eine kurze Antwort mit Hinweis auf den Umzug genügt meist. Falls die Adressänderung auch andere Angaben im Profil durcheinandergebracht hat, lesen Sie wie Sie falsche Angaben in Ihrem Google-Unternehmensprofil korrigieren.

Umbenennung oder Rebranding

In Googles Richtlinien zur Darstellung Ihres Unternehmens bei Google ist Rebranding als zulässige Namensänderung definiert, bei der kein neues Unternehmensprofil angelegt wird. Ein Profil kann sich dafür eignen, wenn die im Unternehmensnamen beschriebenen Eigennamen und Leistungen unverändert bleiben und auch die Unternehmenskategorie gleich bleibt, oder wenn Sie mehrere Standorte haben und sich der Unternehmensname ändert.

Erfüllt die Änderung diese Kriterien nicht, gilt sie laut den Richtlinien als neues Unternehmen: Sie müssen das bestehende Profil als geschlossen markieren und ein neues anlegen. In der Praxis heißt das, dass das neue Profil die Bewertungen des alten nicht übernimmt. Prüfen Sie den aktuellen Wortlaut der Kriterien, bevor Sie einen neuen Namen ankündigen, denn die Entscheidung wirkt sich auf Ihre Bewertungshistorie aus.

Zwei praktische Hinweise:

• Der Profilname sollte dem realen Namen entsprechen, den Sie an Ladenschild, Website und Geschäftspapier verwenden. Das verlangen die Richtlinien, benennen Sie das Profil also nicht um, bevor die Beschilderung geändert ist.
• Betrachten Sie eine Umbenennung nicht als Mittel, schlechte Bewertungen loszuwerden. Ist das Unternehmen tatsächlich dasselbe, sehen die Richtlinien ein Profil pro Unternehmen vor, und doppelte Profile können zusammengeführt werden.

Doppelte Profile und Zusammenführungen

Doppelte Profile entstehen oft nach einem Umzug oder einer Übernahme: ein alter Eintrag, den jemand anderes angelegt hat, ein Profil eines früheren Managers oder ein versehentlich erstelltes zweites Profil. Googles Hilfeseite zum Beheben von doppelten Profilen und Problemen mit der Inhaberschaft nennt die wichtigsten Wege:

• Zusammenführen: Existieren in Maps zwei oder mehr Profile für dasselbe Unternehmen, melden Sie in Google Maps einen Vorschlag, um eine Zusammenführung anzufragen. Google weist darauf hin, dass alle Anfragen zum Zusammenführen geprüft werden.
• Entfernen: Haben Sie versehentlich ein Duplikat erstellt, können Sie es entfernen, ohne Ihren verifizierten Eintrag zu beeinträchtigen. Beim Entfernen eines Profils werden dessen Inhalte und verknüpfte Verwalter gelöscht. Entfernen Sie daher kein Profil, das Bewertungen enthält, die Sie behalten möchten.
• Beanspruchen oder Zugriff anfragen: Ist das andere Profil nicht verifiziert, können Sie es beanspruchen und verifizieren. Ist es verifiziert und gehört jemand anderem, können Sie beim aktuellen Inhaber Zugriff anfragen.

Zu den Bewertungen sagt Google, dass beim Zusammenführen zweier Profile deren Bewertungen zusammengeführt werden, Antworten auf Bewertungen jedoch verloren gehen können. Kopieren Sie vor einer Zusammenführungsanfrage alle Antworten, die Ihnen wichtig sind, damit Sie sie erneut veröffentlichen können. Außerdem vermischt eine Zusammenführung niedrige mit hohen Bewertungen, berechnen Sie den kombinierten Durchschnitt daher vorab.

Beispiel (zur Veranschaulichung): Ein alter Eintrag hat 20 Bewertungen mit durchschnittlich 3,0 Sternen, Ihr aktuelles Profil 30 Bewertungen mit durchschnittlich 4,6 Sternen. Nach einer Zusammenführung ergibt sich insgesamt (20 × 3,0 + 30 × 4,6) ÷ 50 = 3,96, angezeigt wären das etwa 4,0. Das ist immer noch das richtige Ergebnis, wenn beide Profile dasselbe Unternehmen betreffen, sollte Sie aber nicht überraschen. Google zeigt den Wert möglicherweise anders an oder rundet ihn anders.

Wenn Bewertungen nach einer Zusammenführung oder einem Umzug verschwinden, hilft warum Google-Bewertungen verschwinden und wann Sie den Support kontaktieren sollten bei der Prüfung weiter.

Übernahme eines Unternehmens: die Bewertung des Vorbesitzers

Haben Sie ein bestehendes Unternehmen gekauft, ist die Übergabe der sauberste Weg. Googles Seite zur Übertragung der primären Inhaberschaft besagt, dass nur der primäre Inhaber die primäre Inhaberschaft übertragen kann und dass der neue Inhaber 7 Tage warten muss, bevor er alle Funktionen verwalten kann. Außerdem bleiben die Unternehmensinformationen, einschließlich der Bewertungen, erhalten. Verankern Sie die Übergabe im Kaufvertrag, damit sie erfolgt, bevor der Verkäufer das Interesse verliert.

Wenn der Verkäufer nicht kooperiert oder nicht erreichbar ist, nutzen Sie Googles Verfahren zur Anfrage der Inhaberschaft. Der aktuelle Inhaber wird per E-Mail benachrichtigt und hat 3 Tage Zeit zu antworten. Bleibt eine Antwort aus, können Sie unter Umständen das Profil beanspruchen; wird die Anfrage abgelehnt, können Sie eine Änderung vorschlagen oder Einspruch einlegen.

In jedem Fall übernehmen Sie die Bewertung. Google entfernt Bewertungen nicht, weil das Unternehmen den Besitzer gewechselt hat, und Bewertungen über den Service des Vorbesitzers sind weiterhin echte Erfahrungen mit diesem Unternehmen.

Was ein neuer Eigentümer legitim tun kann

1. Auf aktuelle negative Bewertungen antworten, darauf hinweisen, dass sich die Inhaberschaft geändert hat, und erklären, was sich jetzt unterscheidet. Bleiben Sie sachlich und vermeiden Sie Schuldzuweisungen an den Vorbesitzer.
2. Die genannten Probleme beheben. Erwähnen viele Bewertungen dasselbe Problem, ist das Ihre erste Verbesserungsliste.
3. Jeden echten Kunden um eine Bewertung bitten, ohne zufriedene Kunden vorzufiltern und ohne Belohnungen an positive Bewertungen zu knüpfen. Lesen Sie dazu wie Sie richtlinienkonform mehr Google-Bewertungen erhalten.
4. Nur Bewertungen melden, die tatsächlich gegen Richtlinien verstoßen, etwa gefälschte Interaktionen oder themenfremde Tiraden. Googles Richtlinie zu verbotenen und eingeschränkten Inhalten nennt außerdem Interessenkonflikte, wozu aktuelle oder frühere Beschäftigung und persönliche Verbindungen zählen. Hat der Vorbesitzer oder dessen Personal das Unternehmen bewertet, lesen Sie vor einer Meldung Bewertungen von ehemaligen Inhabern oder Partnern.

Was Sie nicht tun sollten

• Legen Sie nicht für dasselbe Unternehmen ein neues Profil an, um alten Bewertungen zu entgehen. Googles Richtlinien sehen ein Profil pro Unternehmen vor, und Duplikate können wieder zusammengeführt werden.
• Bitten Sie nicht Mitarbeitende, Familie oder Freunde um Bewertungen und kaufen Sie keine.
• Melden Sie alte Bewertungen nicht massenhaft und erfinden Sie keine Gründe für eine Meldung.
• Setzen Sie frühere Bewerter nicht unter Druck und drohen Sie ihnen nicht, damit sie ihre Bewertungen löschen.

Die letzten drei Punkte sind Verstöße gegen Plattformregeln und können in den USA zudem unter die Regel der FTC zu Verbraucherbewertungen fallen. Laut den Fragen und Antworten der FTC zur Consumer Reviews and Testimonials Rule trat die Regel am 21. Oktober 2024 in Kraft und erfasst gefälschte Bewertungen, an positive Stimmung geknüpfte Anreize sowie die Unterdrückung von Bewertungen durch Drohungen, Einschüchterung oder falsche Anschuldigungen. Dies sind allgemeine Informationen und keine Rechtsberatung; wenden Sie sich zu Ihrer Situation an eine qualifizierte Anwältin oder einen qualifizierten Anwalt in Ihrem Rechtsraum.

Antworten auf Bewertungen zum alten Standort oder zum Vorbesitzer

Googles Seite zur Verwaltung von Kundenbewertungen besagt, dass Sie das Unternehmen verifizieren müssen, bevor Sie antworten können, und dass Antworten vor der Veröffentlichung geprüft werden. Sobald Sie Zugriff haben, hilft eine kurze, ehrliche Antwort künftigen Lesern zu verstehen, was sich geändert hat.

Beispiel (zur Veranschaulichung), neuer Eigentümer: Vielen Dank für Ihr Feedback, [Name]. Das Unternehmen hat im [Monat/Jahr] den Eigentümer gewechselt, und wir haben seitdem [konkrete Änderung, z. B. neues Buchungssystem oder verlängerte Öffnungszeiten]. Wenn Sie uns wieder besuchen, fragen Sie nach [Name der Leitung], und wir sorgen dafür, dass Ihr Erlebnis ein anderes ist. Sie erreichen uns auch unter [E-Mail der Leitung].

Beispiel (zur Veranschaulichung), neuer Standort: Danke für Ihren Hinweis zum Parkplatz, [Name]. Inzwischen sind wir nach [neue Adresse] umgezogen, wo es [relevante Verbesserung] gibt. Wir würden uns freuen, Sie dort zu sehen.

Antworten Sie nicht an einem Tag mit dem immer gleichen Text auf Dutzende alter Bewertungen. Konzentrieren Sie sich auf die neuesten und sichtbarsten und schreiben Sie jede Antwort passend zur jeweiligen Beschwerde. Weitere Formulierungen finden Sie unter Beispiele für Antworten auf negative Bewertungen.

Checkliste vor Umzug, Umbenennung oder Kauf

• Klären Sie, wer primärer Inhaber des Profils ist, und lassen Sie die Übertragung im Rahmen jedes Verkaufs erledigen.
• Prüfen Sie, ob eine geplante Namensänderung Googles Rebranding-Kriterien erfüllt, bevor Sie sich auf eine Beschilderung festlegen.
• Bearbeiten Sie bei einem Umzug das bestehende Profil; legen Sie kein neues an.
• Planen Sie Zeit für die erneute Verifizierung ein.
• Suchen Sie in Maps nach übrig gebliebenen oder doppelten Einträgen und sichern Sie Ihre Antworten, bevor Sie eine Zusammenführung anfragen.
• Planen Sie eine kontinuierliche, richtlinienkonforme Methode, um Bewertungen von aktuellen Kunden zu sammeln.

Wenn Sie bei doppelten Profilen, der Inhaberschaft oder einer übernommenen Bewertung eine zweite Meinung wünschen, können Sie vor Änderungen ein kostenloses Bewertungs-Audit starten.