Staré recenzie po presťahovaní, premenovaní či rebrandingu: čo sa s nimi stane

Keď sa firma sťahuje, Google vás vyzve, aby ste aktualizovali adresu vo svojom existujúcom firemnom profile a nevytvárali nový, takže recenzie, ktoré už na profile sú, zostávajú pri ňom. Menšia zmena názvu môže zachovať ten istý profil, no väčšia zmena sa považuje za novú firmu. Nový majiteľ, ktorý firmu preberie prevodom vlastníctva, si ponechá profil aj jeho recenzie, dobré aj zlé.

Na detailoch záleží, pretože nesprávny krok (druhý profil, premenovanie, ktoré Google považuje za novú firmu, spor o vlastníctvo) môže rozdeliť vaše recenzie medzi dva záznamy alebo ich zlúčiť spôsobom, ktorý nečakáte. Nižšie nájdete, čo uvádzajú pomocné stránky Google pre jednotlivé situácie a čo môže nový majiteľ reálne urobiť s hodnotením vybudovaným za niekoho iného.

Čo sa stane s recenziami v jednotlivých situáciách

Presťahovanie na novú adresu

Stránka pomocníka Google o duplicitách je v tom jednoznačná: ak sa vaša firma sťahuje, nevytvárajte nový firemný profil pre nové miesto. Namiesto toho aktualizujte existujúci profil o novú adresu. Keďže upravujete ten istý profil, jeho recenzie, fotografie a história zostávajú s ním.

Počítajte s určitými komplikáciami. Podľa stránky Google o úprave firemného profilu musíte overenú firmu po presťahovaní na novú adresu overiť znova. Zmenu naplánujte na pokojný týždeň, nie na deň opätovného otvorenia.

1. Pred dňom sťahovania si zapíšte aktuálne údaje profilu: názov, kategórie, otváracie hodiny, telefón, web a oblasť pôsobenia.
2. V deň sťahovania alebo blízko neho upravte adresu v existujúcom profile. Pre novú prevádzku nepridávajte druhý profil.
3. Dokončite opätovné overenie, keď o to Google požiada, spôsobom, ktorý ponúkne.
4. O pár dní skontrolujte Mapy Google a Vyhľadávanie, či nezostal záznam na starej adrese, často vytvorený zákazníkom alebo zo starého záznamu v adresári.
5. Ak nejaký nájdete, postupujte podľa krokov pre duplicity nižšie a neignorujte ho.

Niektoré recenzie budú opisovať staré priestory: parkovanie, starú čakáreň, budovu, ktorú už nepoužívate. Stále ide o skutočné skúsenosti s vašou firmou, takže ich nemožno odstrániť len preto, že sa zmenilo miesto. Zvyčajne stačí krátka odpoveď so zmienkou o sťahovaní. Ak zmena adresy pokazila aj iné údaje v profile, pozrite si ako opraviť nesprávne informácie vo firemnom profile Google.

Premenovanie alebo rebranding

Zásady Google pre prezentáciu vašej firmy na Google definujú rebranding ako oprávnenú zmenu názvu bez vytvorenia nového firemného profilu. Profil sa môže kvalifikovať, ak vlastné mená a služby opísané v názve firmy zostávajú nezmenené a kategória firmy zostáva nezmenená, alebo ak máte viac prevádzok a názov firmy sa mení.

Ak zmena tieto kritériá nespĺňa, zásady uvádzajú, že sa považuje za novú firmu: existujúci profil musíte označiť ako zatvorený a vytvoriť nový. V praxi to znamená, že nový profil si recenzie starého profilu neprenesie. Skôr než nový názov oznámite, skontrolujte aktuálne znenie kritérií, pretože rozhodnutie ovplyvní históriu vašich recenzií.

Dva praktické body:

• Názov profilu by mal zodpovedať reálnemu názvu, ktorý používate na prevádzke, webe a firemných tlačivách. Zásady to vyžadujú, preto profil nepremenúvajte skôr, než sa zmení označenie prevádzky.
• Premenovanie nepoužívajte ako spôsob, ako sa zbaviť zlých recenzií. Ak ide v skutočnosti o tú istú firmu, zásady hovoria o jednom profile na firmu a duplicity môžu skončiť zlúčené.

Duplicitné profily a zlúčenie

Duplicity sa často objavia po sťahovaní alebo prevzatí firmy: starý záznam, ktorý vytvoril niekto iný, profil založený bývalým manažérom alebo druhý profil vytvorený omylom. Stránka pomocníka Google o riešení duplicitných profilov a problémov s vlastníctvom uvádza hlavné možnosti:

• Zlúčenie: Ak na Mapách existujú dva alebo viac profilov pre tú istú firmu, nahláste návrh v Mapách Google a požiadajte o zlúčenie. Google uvádza, že všetky žiadosti o zlúčenie podliehajú posúdeniu.
• Odstránenie: Ak ste duplicitu vytvorili omylom, môžete ju odstrániť bez vplyvu na váš overený záznam. Odstránenie profilu zmaže jeho obsah a prepojených správcov, preto neodstraňujte profil, ktorý obsahuje recenzie, ktoré chcete zachovať.
• Nárokovanie alebo žiadosť o prístup: Ak je druhý profil neoverený, môžete ho prevziať a overiť. Ak je overený a patrí niekomu inému, môžete požiadať o prístup súčasného majiteľa.

Pokiaľ ide o recenzie, Google uvádza, že pri zlúčení dvoch profilov sa ich recenzie spoja, ale odpovede na recenzie sa môžu stratiť. Pred žiadosťou o zlúčenie si skopírujte odpovede, na ktorých vám záleží, aby ste ich mohli zverejniť znova. Zlúčenie tiež spojí nízke hodnotenia s vysokými, preto si najskôr vypočítajte výsledný priemer.

Príklad (ilustračný): starý záznam má 20 recenzií s priemerom 3,0 hviezdičky a váš súčasný profil má 30 recenzií s priemerom 4,6. Po zlúčení je celkový priemer (20 × 3,0 + 30 × 4,6) ÷ 50 = 3,96, čo by ste videli ako približne 4,0. Ak ide o tú istú firmu, je to stále správny výsledok, no nemal by vás prekvapiť. Google môže číslo zobraziť alebo zaokrúhliť inak.

Ak recenzie po zlúčení alebo sťahovaní zmiznú, prejdite si prečo recenzie Google miznú a kedy kontaktovať podporu, kde nájdete, čo skontrolovať.

Prevzatie firmy: hodnotenie predchádzajúceho majiteľa

Ak ste kúpili existujúcu firmu, najčistejšou cestou je odovzdanie profilu. Stránka Google o prevode primárneho vlastníctva uvádza, že primárne vlastníctvo môže previesť iba primárny majiteľ a nový majiteľ musí počkať 7 dní, kým bude môcť spravovať všetky funkcie. Uvádza tiež, že informácie o firme vrátane recenzií sa zachovávajú. Odovzdanie profilu zahrňte do kúpnej zmluvy, aby sa uskutočnilo skôr, než predávajúci stratí záujem.

Ak predávajúci nespolupracuje alebo je nedostupný, použite postup Google na žiadosť o vlastníctvo. Súčasný majiteľ dostane e-mailové upozornenie a má 3 dni na odpoveď. Ak neodpovie, môžete mať možnosť profil prevziať; ak je žiadosť zamietnutá, môžete navrhnúť úpravu alebo podať odvolanie.

V každom prípade zdedíte hodnotenie. Google neodstraňuje recenzie z dôvodu, že firma zmenila majiteľa, a recenzie opisujúce služby predchádzajúceho majiteľa sú stále skutočnými skúsenosťami s touto firmou.

Čo môže nový majiteľ legitímne urobiť

1. Odpovedať na nedávne negatívne recenzie, uviesť, že sa zmenil majiteľ, a napísať, čo je teraz inak. Pište vecne a neobviňujte predchádzajúceho majiteľa.
2. Odstrániť problémy, ktoré recenzie uvádzajú. Ak viaceré recenzie spomínajú ten istý problém, je to váš prvý zoznam vylepšení.
3. Požiadať o recenziu každého skutočného zákazníka, bez filtrovania spokojných a bez viazania odmien na pozitívne hodnotenia. Pozrite si ako získať viac recenzií Google spôsobom v súlade s pravidlami.
4. Nahlásiť iba recenzie, ktoré skutočne porušujú pravidlá, napríklad falošné hodnotenia alebo nesúvisiace tirády. Zásady Google o zakázanom a obmedzenom obsahu uvádzajú aj konflikt záujmov, ktorý zahŕňa súčasné alebo bývalé zamestnanie a osobné prepojenia. Ak firmu hodnotil predchádzajúci majiteľ alebo jeho zamestnanci, prečítajte si recenzie od bývalého majiteľa alebo bývalého partnera ešte pred nahlásením.

Čomu sa vyhnúť

• Nevytvárajte nový profil pre tú istú firmu, aby ste unikli starým recenziám. Zásady Google vyžadujú jeden profil na firmu a duplicity sa môžu zlúčiť späť.
• Nežiadajte zamestnancov, rodinu ani priateľov, aby písali recenzie, a recenzie nekupujte.
• Nenahlasujte hromadne staré recenzie ani nevymýšľajte dôvody nahlásenia.
• Nevyvíjajte tlak na minulých recenzentov ani im nehrozte, aby recenzie zmazali.

Posledné tri body sú porušením pravidiel platformy a v USA môžu spadať aj pod pravidlo FTC o spotrebiteľských recenziách. Podľa otázok a odpovedí FTC k pravidlu o spotrebiteľských recenziách a referenciách pravidlo nadobudlo účinnosť 21. októbra 2024 a vzťahuje sa na falošné recenzie, stimuly podmienené pozitívnym hodnotením a potláčanie recenzií hrozbami, zastrašovaním alebo falošným obviňovaním. Ide o všeobecné informácie, nie o právne poradenstvo; svoju situáciu konzultujte s kvalifikovaným právnikom vo vašej jurisdikcii.

Odpovede na recenzie o starej prevádzke alebo predchádzajúcom majiteľovi

Stránka Google o správe zákazníckych recenzií uvádza, že pred odpovedaním musíte firmu overiť a že odpovede sa pred zobrazením kontrolujú. Keď máte prístup, krátka a úprimná odpoveď pomôže budúcim čitateľom pochopiť, čo sa zmenilo.

Príklad (ilustračný), nový majiteľ: Ďakujeme za túto spätnú väzbu, [Name]. Firma zmenila majiteľa v [month/year] a odvtedy sme [specific change, such as new booking system or extended hours]. Ak nás navštívite znova, spýtajte sa na [manager's name] a postaráme sa, aby bola vaša skúsenosť iná. Môžete nás kontaktovať aj na [manager's email].

Príklad (ilustračný), zmena sídla: Ďakujeme, že ste nás upozornili na parkovanie, [Name]. Odvtedy sme sa presťahovali na [new address], kde máme [relevant improvement]. Tešíme sa na vašu návštevu.

Neodpovedajte na desiatky starých recenzií za jeden deň rovnakým textom. Uprednostnite najnovšie a najviditeľnejšie a každú odpoveď napíšte na konkrétnu sťažnosť. Ďalšie formulácie nájdete v príkladoch odpovedí na negatívne recenzie.

Kontrolný zoznam pred sťahovaním, premenovaním alebo kúpou

• Overte, kto je primárnym majiteľom profilu, a zabezpečte prevod v rámci každého predaja.
• Skôr než sa zaviažete k novému označeniu prevádzky, skontrolujte, či plánovaná zmena názvu spĺňa kritériá Google pre rebranding.
• Pri sťahovaní upravte existujúci profil; nepridávajte nový.
• Vyhraďte si čas na opätovné overenie.
• Vyhľadajte na Mapách zostatkové alebo duplicitné záznamy a pred žiadosťou o zlúčenie si uložte svoje odpovede.
• Naplánujte stabilný spôsob zbierania recenzií od súčasných zákazníkov v súlade s pravidlami.

Ak by ste uvítali druhý pohľad na duplicity, vlastníctvo alebo zdedené hodnotenie, môžete ešte pred zmenami spustiť bezplatný audit recenzií.