Eine Google-Bewertung handelt von Politik oder etwas, das nichts mit Ihrer Leistung zu tun hat

Die Inhaltsrichtlinie für Google Maps behandelt „allgemeine, politische oder gesellschaftliche Kommentare oder persönliche Tiraden“ als themenfremd und erwartet, dass Bewertungen auf einer Erfahrung vor Ort beruhen. Geht es in einer Bewertung nur um Politik, die Nachrichten oder die persönlichen Ansichten des Inhabers, melden Sie sie einmal als themenfremd. Beschreibt sie auch einen echten Besuch, behält Google sie wahrscheinlich bei. Antworten Sie dann kurz und ruhig.

Was Googles Richtlinie tatsächlich sagt

Googles Richtlinie für nutzergenerierte Inhalte in Maps enthält eine Regel zu themenfremden Inhalten. Sie bittet Nutzer, nur Inhalte zu veröffentlichen, die „auf Ihrer Erfahrung oder auf Fragen zu Erfahrungen an einem bestimmten Ort beruhen“. Dieselbe Regel nennt auch, was nicht dazugehört: „allgemeine, politische oder gesellschaftliche Kommentare oder persönliche Tiraden“.

Eine zweite Regel derselben Richtlinie, im Abschnitt zu gefälschten Interaktionen, besagt, dass Beiträge eine echte Erfahrung an einem Ort oder in einem Unternehmen widerspiegeln sollen. Sie verbietet „Inhalte, die nicht auf einer echten Erfahrung beruhen“. Zusammen decken diese beiden Regeln die meisten Bewertungen ab, bei denen es um etwas anderes als Ihr Unternehmen geht.

Was die Richtlinie nicht tut: Sie schützt ein Unternehmen nicht vor Kritik. Ein Kunde, der vor Ort war, eine schlechte Erfahrung gemacht hat und zusätzlich seine Meinung äußert, kann trotzdem eine Bewertung veröffentlichen, die online bleibt. Die praktische Frage ist einfach: Geht es in dieser Bewertung um eine Erfahrung an diesem Ort?

Beispiele: Welche Bewertungen kommen wahrscheinlich infrage

Die folgende Tabelle ist eine praxisnahe Auslegung der Richtlinie, keine Garantie. Google entscheidet über jede Meldung einzeln, und das Ergebnis hängt vom genauen Wortlaut der Bewertung ab.

Der Fall mit den Ansichten des Inhabers ist der schwierigste. Beschreibt der Verfasser etwas, das er vor Ort erlebt hat, etwa ein Schild, eine Bemerkung von Mitarbeitenden oder eine Hausregel, dann geht es in der Bewertung um den Ort, auch wenn Sie seine Darstellung für falsch halten.

Enthält eine Bewertung Beleidigungen, Drohungen oder entmenschlichende Sprache, sind diese Kategorien meist eindeutiger als „themenfremd“. Unser Ratgeber zum Melden von Bewertungen mit Beleidigungen oder anstößiger Sprache behandelt diesen Weg, und die Übersicht Was gegen Googles Bewertungsrichtlinie verstößt listet die übrigen Kategorien auf.

Warum gemischte Bewertungen meist online bleiben

Viele politische Bewertungen sind nicht rein politisch. Sie beschreiben einen Besuch und hängen am Ende eine Meinung an. Googles Hilfeseite zum Melden unangemessener Bewertungen ist hier eindeutig: „Melden Sie eine Bewertung nicht, nur weil Sie anderer Meinung sind oder sie Ihnen nicht gefällt.“ Außerdem heißt es dort, dass Google sich nicht in Konflikte zwischen Unternehmen und Kunden einmischt.

Eine Bewertung, in der steht, das Essen sei kalt gewesen und die Politik des Inhabers gefalle dem Verfasser nicht, enthält also eine echte Erfahrung. Eine Meldung als themenfremd hat dann wenig Aussicht auf Erfolg. Ihre Mühe ist besser in eine Antwort investiert, die auf das kalte Essen eingeht.

Manche Verfasser schreiben, als wären sie vor Ort gewesen, obwohl sie es nicht waren. Wenn Ihre Unterlagen einen klaren Grund zur Annahme liefern, dass die Person nie Kunde war, lesen Sie vor der Meldung unseren Ratgeber zu Bewertungen von Personen, die nie Ihre Kunden waren.

So melden Sie eine themenfremde Bewertung, Schritt für Schritt

1. Sichern Sie eine Kopie. Machen Sie einen Screenshot, der Bewertungstext, Sternebewertung, Datum und den angezeigten Namen des Verfassers zeigt. Bewahren Sie ihn nur für Ihre eigenen Unterlagen auf.
2. Prüfen Sie Ihre Unterlagen ehrlich. Suchen Sie nach Hinweisen, dass der Verfasser Kunde war: Buchungen, Quittungen, Termine, Nachrichten. Wenn er Kunde war, stützen Sie Ihre Meldung allein auf den Inhalt. Erfinden Sie niemals einen Grund.
3. Melden Sie über Ihr Unternehmensprofil. Laut Googles Hilfeseite öffnen Sie Ihr Unternehmensprofil, wählen „Rezensionen lesen“, wählen neben der Bewertung „Melden“, wählen den Grund und senden die Meldung ab. Wählen Sie den Grund, der zum Inhalt passt. Die Menübezeichnungen ändern sich. Prüfen Sie daher die aktuelle Hilfeseite, falls Ihre anders aussehen.
4. Oder nutzen Sie das Reviews Management Tool. Dieselbe Hilfeseite verlinkt auf dieses Tool. Sie wählen Ihr Unternehmen, entscheiden sich dafür, eine neue Bewertung zur Entfernung zu melden, wählen neben der Bewertung „Melden“, wählen den Grund und senden die Meldung ab.
5. Melden Sie nur einmal. Eine zutreffende Meldung genügt. Wenn Mitarbeitende, Freunde oder Kunden dieselbe Bewertung melden, ist das Massenmelden, und es macht aus einer themenbezogenen Bewertung keine themenfremde.
6. Verfolgen Sie den Status. Das Reviews Management Tool zeigt Status wie „Entscheidung ausstehend“, „Meldung geprüft – kein Richtlinienverstoß“ und „Eskaliert – Updates per E-Mail beachten“.

Wenn Sie eine konkrete Bewertung vor sich haben und nicht sicher sind, welcher Grund passt, kann Ihnen der kostenlose BRANDprotecto Review-Removal-Check helfen einzuschätzen, ob eine Meldung realistisch ist.

Wenn Google die Bewertung behält

Kommt eine Meldung mit „kein Richtlinienverstoß“ zurück, beschreibt Googles Hilfeseite eine Einspruchsmöglichkeit für Bewertungen, die nicht entfernt wurden. Nutzen Sie sie nur, wenn Sie auf etwas Konkretes verweisen können, zum Beispiel darauf, dass die Bewertung keinerlei Besuch, Kauf oder sonstigen Kontakt beschreibt. Unser Ratgeber zum Einspruch, wenn Google eine Bewertung behält, erklärt, wie Sie ihn formulieren.

Wird auch der Einspruch abgelehnt, bleibt die Bewertung bestehen. Ab dann ist Ihre öffentliche Antwort das Mittel, das Ihnen bleibt, und für die meisten Leser zählt sie mehr als die Bewertung selbst.

So antworten Sie auf eine politische oder themenfremde Bewertung

Wer Ihre Bewertungen liest, sind meist künftige Kunden. Sie wollen sehen, ob Sie ruhig bleiben und ob der Service gut ist. Ihre Position zu dem Thema brauchen sie nicht.

• Fassen Sie sich kurz: zwei bis vier Sätze.
• Diskutieren Sie nicht über den politischen Punkt, auch wenn Sie den Verfasser für im Unrecht halten.
• Spekulieren Sie nicht, wer der Verfasser ist, und erwähnen Sie nichts Persönliches über ihn.
• Sagen Sie klar, was Sie anbieten und wen Sie bedienen.
• Beschreibt die Bewertung einen echten Besuch, gehen Sie auf diesen Teil konkret ein.
• Bieten Sie einen direkten Kontakt an, wenn es etwas zu klären gibt.

Beispiel (zur Veranschaulichung), Bewertung ohne beschriebenen Besuch: Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben. Wir halten diese Seite auf unsere Leistung ausgerichtet und konnten diese Bewertung keinem Besuch zuordnen. Falls Sie Kunde waren und etwas schiefgelaufen ist, schreiben Sie mir bitte an [E-Mail der Führungskraft], damit ich der Sache nachgehen kann. – [Name], [Funktion]

Sagen Sie nur dann, dass Sie keinen Besuch zuordnen konnten, wenn Sie das tatsächlich geprüft haben. Wenn Sie es nicht prüfen können, lassen Sie diesen Satz weg.

Beispiel (zur Veranschaulichung), Bewertung über die Ansichten des Inhabers: Wir verstehen, dass dieses Thema viele Menschen bewegt. Unser Team ist für alle da, die zu uns kommen, und das hat sich nicht geändert. Wenn Sie direkt mit uns sprechen möchten, erreichen Sie mich unter [E-Mail der Führungskraft]. – [Name]

Beispiel (zur Veranschaulichung), gemischte Bewertung: Danke für Ihr Feedback zu Ihrem Besuch. Sie haben recht, dass die Wartezeit länger war, als sie hätte sein sollen, und wir haben inzwischen [konkrete Änderung]. Wenn Sie uns noch eine Chance geben möchten, wenden Sie sich bitte an [E-Mail der Führungskraft], und ich sorge dafür, dass es besser läuft. – [Name]

Googles Hilfeseite zum Verwalten von Kundenrezensionen weist darauf hin, dass Antworten vor der Veröffentlichung anhand der Inhaltsrichtlinien geprüft werden. Laut Google dauert das normalerweise bis zu 10 Minuten, kann aber manchmal bis zu 30 Tage dauern. Sie können Ihre Antwort später in derselben Ansicht „Rezensionen lesen“ bearbeiten oder löschen.

Was Sie vermeiden sollten

• Ihre eigene politische Aussage in der Antwort. Sie macht die Antwort zum neuen Thema und lädt zu weiteren Bewertungen dieser Art ein.
• Drohungen oder Forderungen. Sagen Sie dem Verfasser nicht, dass Sie rechtliche Schritte einleiten werden oder dass er die Bewertung löschen muss.
• Ausgleichende Bewertungen von Mitarbeitenden, Familie oder Freunden. Googles Richtlinie verbietet Inhalte, die auf einem Interessenkonflikt beruhen, einschließlich aktueller oder früherer Beschäftigung und persönlicher Verbindungen, sowie Inhalte, die auf Bitten einer Person von mehreren Konten aus veröffentlicht werden.
• Wiederholtes Melden. Dieselbe Bewertung immer wieder zu melden oder andere zum Melden anzuwerben, ändert nichts am Ergebnis der Prüfung.
• Den Verfasser bloßstellen. Veröffentlichen Sie keine Namen, Fotos oder Angaben, von denen Sie glauben, dass sie ihn identifizieren, selbst wenn Sie meinen zu wissen, wer es ist.

Wenn viele themenfremde Bewertungen auf einmal eintreffen

Eine Nachricht, ein viraler Beitrag oder eine öffentliche Äußerung kann eine Welle von Bewertungen von Personen auslösen, die nie bei Ihnen waren. Jede Bewertung wird dennoch einzeln und anhand ihres eigenen Inhalts gemeldet. Führen Sie ein einfaches Protokoll mit Datum, Bewertung, einer einzeiligen Zusammenfassung und dem Meldestatus für jede einzelne.

Sie müssen nicht sofort auf jede Bewertung der Welle antworten. Eine ruhige, einheitliche Antwort auf die Bewertungen, die online bleiben, genügt meist. Unser Ratgeber Was tun, wenn Ihr Unternehmen mit Bewertungen überschwemmt wird (Review-Bombing) behandelt Dokumentation und Timing ausführlicher.

Unabhängig von der Menge bleibt die Regel dieselbe: Melden Sie, was eindeutig themenfremd ist oder nicht auf einer echten Erfahrung beruht, und beantworten Sie den Rest wie jede andere ehrliche Bewertung.