Opinia w Google dotyczy polityki lub czegoś niezwiązanego z Państwa usługą

Zasady Google dotyczące treści w Mapach uznają „ogólne komentarze polityczne lub społeczne albo osobiste tyrady” za treści nie na temat i oczekują, że opinie będą oparte na doświadczeniu związanym z danym miejscem. Jeśli opinia dotyczy wyłącznie polityki, wiadomości lub osobistych poglądów właściciela, proszę zgłosić ją raz jako nie na temat. Jeśli opisuje także prawdziwą wizytę, Google prawdopodobnie ją zachowa, dlatego warto odpowiedzieć krótko i spokojnie.

Co naprawdę mówią zasady Google

Zasady dotyczące treści generowanych przez użytkowników w Mapach zawierają regułę o treściach nie na temat. Prosi ona autorów o publikowanie wyłącznie treści „opartych na Twoim doświadczeniu lub pytań o doświadczenia w konkretnym miejscu”. Ta sama reguła wskazuje, co się tu nie mieści: „ogólne komentarze polityczne lub społeczne albo osobiste tyrady”.

Druga reguła w tych samych zasadach, dotycząca fałszywego zaangażowania, mówi, że wkład powinien odzwierciedlać prawdziwe doświadczenie w danym miejscu lub firmie, i zabrania „treści, które nie opierają się na prawdziwym doświadczeniu”. Razem te dwie reguły obejmują większość opinii, które dotyczą czegoś innego niż Państwa firma.

Zasady nie chronią jednak firmy przed krytyką. Klient, który odwiedził firmę, miał złe doświadczenie i przy okazji podzielił się swoimi poglądami, może opublikować opinię, która pozostanie widoczna. Praktyczne pytanie jest proste: czy ta opinia dotyczy doświadczenia w tym miejscu?

Przykłady: które opinie mogą się kwalifikować

Poniższa tabela to praktyczna interpretacja zasad, a nie gwarancja. Google rozstrzyga każde zgłoszenie osobno, a wynik zależy od dokładnego brzmienia opinii.

Przypadek poglądów właściciela jest najtrudniejszy. Jeśli autor opisuje coś, czego doświadczył w danym miejscu, na przykład szyld, uwagę pracownika lub regułę obowiązującą w sklepie, opinia dotyczy tego miejsca, nawet jeśli nie zgadzają się Państwo z jego sposobem opisu.

Jeśli opinia zawiera obelgi, groźby lub język odczłowieczający, te kategorie są zwykle trafniejsze niż „nie na temat”. Ta ścieżka jest omówiona w naszym poradniku o zgłaszaniu opinii z obelgami lub obraźliwym językiem, a przegląd tego, co narusza zasady Google dotyczące opinii, wymienia pozostałe kategorie.

Dlaczego opinie mieszane zwykle zostają

Wiele opinii politycznych nie jest wyłącznie polityczna. Opisują wizytę, a na końcu dodają opinię. Strona pomocy Google o zgłaszaniu nieodpowiednich opinii mówi o tym wprost: „Nie zgłaszaj opinii tylko dlatego, że się z nią nie zgadzasz lub jej nie lubisz”. Dodaje także, że Google nie angażuje się w spory między firmami a klientami.

Opinia, w której autor pisze, że jedzenie było zimne i że nie lubi poglądów politycznych właściciela, zawiera więc realne doświadczenie. Zgłoszenie jej jako nie na temat raczej się nie powiedzie. Lepiej poświęcić wysiłek na odpowiedź, która odnosi się do zimnego jedzenia.

Niektórzy autorzy piszą tak, jakby odwiedzili firmę, choć tego nie zrobili. Jeśli Państwa dokumenty dają wyraźny powód, by sądzić, że ta osoba nigdy nie była klientem, przed zgłoszeniem proszę przeczytać nasz poradnik o opiniach od osoby, która nigdy nie była Państwa klientem.

Jak zgłosić opinię nie na temat, krok po kroku

1. Zachowaj kopię. Zrób zrzut ekranu pokazujący treść opinii, ocenę w gwiazdkach, datę i wyświetlaną nazwę autora. Przechowuj go wyłącznie na własny użytek.
2. Rzetelnie sprawdź swoje dokumenty. Poszukaj jakiegokolwiek śladu, że autor był klientem: rezerwacji, paragonów, wizyt, wiadomości. Jeśli był klientem, oprzyj zgłoszenie wyłącznie na treści. Nigdy nie wymyślaj powodu.
3. Zgłoś z poziomu Profilu Firmy. Według strony pomocy Google należy przejść do Profilu Firmy, wybrać Czytaj opinie, wybrać Zgłoś obok opinii, wskazać powód i wysłać zgłoszenie. Proszę wybrać powód zgodny z treścią. Nazwy w menu się zmieniają, więc jeśli Państwa wyglądają inaczej, proszę sprawdzić aktualną stronę pomocy.
4. Albo użyj Reviews Management Tool. Ta sama strona pomocy prowadzi do tego narzędzia. Wybierają Państwo firmę, decydują się zgłosić nową opinię do usunięcia, wybierają Zgłoś obok opinii, wskazują powód i wysyłają zgłoszenie.
5. Zgłoś raz. Jedno rzetelne zgłoszenie wystarcza. Prośby do pracowników, znajomych lub klientów o oflagowanie tej samej opinii to masowe zgłaszanie i nie sprawią, że opinia na temat stanie się opinią nie na temat.
6. Śledź status. Reviews Management Tool pokazuje statusy takie jak „Decision pending”, „Report reviewed - no policy violation” i „Escalated - check your email for updates”.

Jeśli ma Pan(i) przed sobą konkretną opinię i nie wie, który powód pasuje, bezpłatne sprawdzenie możliwości usunięcia opinii BRANDprotecto może pomóc ocenić, czy zgłoszenie ma realne szanse.

Jeśli Google zachowa opinię

Gdy zgłoszenie zakończy się wynikiem „no policy violation”, strona pomocy Google opisuje opcję odwołania w przypadku opinii, które nie zostały usunięte. Proszę z niej korzystać tylko wtedy, gdy można wskazać coś konkretnego, na przykład że opinia w ogóle nie opisuje żadnej wizyty, zakupu ani kontaktu. Nasz poradnik o odwołaniu, gdy Google zachowuje opinię wyjaśnia, jak je sformułować.

Jeśli odwołanie również zostanie odrzucone, opinia pozostaje. Od tej chwili Państwa narzędziem jest publiczna odpowiedź, która dla większości czytelników znaczy więcej niż sama opinia.

Jak odpowiedzieć na opinię polityczną lub niezwiązaną z firmą

Osoby czytające Państwa opinie to głównie przyszli klienci. Chcą zobaczyć, czy zachowują Państwo spokój i czy usługa jest dobra. Nie potrzebują Państwa stanowiska w danej sprawie.

• Proszę pisać krótko: od dwóch do czterech zdań.
• Nie polemizuj w kwestii politycznej, nawet jeśli uważają Państwo, że autor się myli.
• Nie zgaduj, kim jest autor, i nie wspominaj o niczym osobistym na jego temat.
• Jasno napisz, czym się Państwo zajmują i kogo obsługują.
• Jeśli opinia opisuje prawdziwą wizytę, odpowiedz konkretnie na tę część.
• Podaj bezpośredni kontakt, jeśli jest coś do wyjaśnienia.

Przykład (ilustracyjny), opinia bez opisu wizyty: Dziękujemy za poświęcony czas. Ta strona służy u nas do rozmowy o świadczonych usługach i nie udało nam się powiązać tej opinii z żadną wizytą. Jeśli był Pan(i) naszym klientem i coś poszło nie tak, prosimy o kontakt pod adresem [manager's email], abym mógł(a) sprawę sprawdzić. – [Name], [role]

Zdanie o braku powiązania z wizytą proszę umieścić tylko wtedy, gdy rzeczywiście to Państwo sprawdzili. Jeśli nie można tego sprawdzić, proszę to zdanie pominąć.

Przykład (ilustracyjny), opinia o poglądach właściciela: Rozumiemy, że ten temat budzi silne emocje. Nasz zespół jest tu po to, by obsługiwać każdego, kto do nas przychodzi, i to się nie zmieniło. Jeśli chciałby Pan(i) porozmawiać bezpośrednio, może się Pan(i) ze mną skontaktować pod adresem [manager's email]. – [Name]

Przykład (ilustracyjny), opinia mieszana: Dziękujemy za opinię o wizycie. Ma Pan(i) rację, że czas oczekiwania był dłuższy, niż powinien, a od tamtej pory [specific change]. Jeśli da nam Pan(i) kolejną szansę, proszę napisać na [manager's email], a zadbam o to, by poszło lepiej. – [Name]

Strona pomocy Google o zarządzaniu opiniami klientów informuje, że odpowiedzi są sprawdzane pod kątem zasad dotyczących treści, zanim się pojawią. Podaje, że zwykle trwa to do 10 minut, ale czasem może potrwać do 30 dni. Odpowiedź można później edytować lub usunąć w tym samym widoku Czytaj opinie.

Czego unikać

• Własnego oświadczenia politycznego w odpowiedzi. Zamienia ono odpowiedź w nowy temat i zachęca do kolejnych podobnych opinii.
• Gróźb lub żądań. Nie pisz autorowi, że podejmą Państwo kroki prawne ani że musi usunąć opinię.
• Wyrównujących opinii od pracowników, rodziny lub znajomych. Zasady Google zabraniają treści opartych na konflikcie interesów, w tym obecnego lub dawnego zatrudnienia i powiązań osobistych, a także treści publikowanych na prośbę jednej osoby z wielu kont.
• Wielokrotnych zgłoszeń. Ciągłe zgłaszanie tej samej opinii lub namawianie innych do jej oflagowania nie zmienia wyniku oceny według zasad.
• Ujawniania autora. Nie publikuj nazwisk, zdjęć ani szczegółów, które Państwa zdaniem go identyfikują, nawet jeśli sądzą Państwo, że wiedzą, kto to jest.

Gdy wiele opinii nie na temat pojawia się naraz

Wiadomość prasowa, viralowy wpis lub publiczne oświadczenie mogą przynieść falę opinii od osób, które nigdy nie odwiedziły firmy. Każdą opinię nadal zgłasza się osobno, na podstawie jej własnej treści. Proszę prowadzić prosty rejestr z datą, oceną, jednozdaniowym streszczeniem i statusem zgłoszenia dla każdej z nich.

Nie trzeba od razu odpowiadać na każdą opinię z tej fali. Zwykle wystarczy spokojna, spójna odpowiedź na te, które pozostają. Nasz poradnik o tym, co robić, gdy firma pada ofiarą review bombingu, szerzej omawia dokumentację i czas reakcji.

Niezależnie od skali zasada pozostaje ta sama: zgłaszać to, co wyraźnie jest nie na temat lub nie opiera się na prawdziwym doświadczeniu, a na resztę odpowiadać tak, jak na każdą uczciwą opinię.