Una recensione Google parla di politica o di qualcosa di estraneo al Suo servizio

La policy sui contenuti di Google Maps considera fuori tema «commenti generali, politici o sociali o sfoghi personali» e prevede che le recensioni si basino su un'esperienza vissuta presso il luogo. Se una recensione riguarda soltanto la politica, l'attualità o le opinioni personali del titolare, la segnali una sola volta come fuori tema. Se descrive anche una visita reale, è probabile che Google la mantenga: in tal caso risponda in modo breve e pacato.

Che cosa dice davvero la policy di Google

La policy di Google Maps sui contenuti generati dagli utenti include una regola sui contenuti fuori tema. Chiede ai contributori di pubblicare solo contenuti «basati sulla propria esperienza o su domande relative a esperienze in un luogo specifico». La stessa regola indica che cosa non rientra: «commenti generali, politici o sociali o sfoghi personali».

Una seconda regola della stessa policy, nella sezione sul coinvolgimento falso, afferma che i contributi devono rispecchiare un'esperienza genuina presso un luogo o un'attività e vieta i «contenuti non basati su un'esperienza reale». Insieme, queste due regole coprono la maggior parte delle recensioni che parlano di qualcosa di diverso dalla Sua attività.

Ciò che la policy non fa è proteggere un'attività dalle critiche. Un cliente che ha visitato l'attività, ha avuto una brutta esperienza e condivide anche le proprie opinioni può comunque pubblicare una recensione che rimane online. La domanda pratica è semplice: questa recensione riguarda un'esperienza vissuta in questo luogo?

Esempi: quali recensioni hanno più probabilità di essere idonee

La tabella seguente è una lettura pratica della policy, non una garanzia. Google decide su ogni segnalazione e l'esito dipende dal testo esatto della recensione.

Il caso delle opinioni del titolare è il più difficile. Se chi scrive descrive qualcosa che ha vissuto nel locale, come un cartello, una battuta del personale o una regola del negozio, la recensione riguarda il luogo anche se Lei non condivide il modo in cui viene descritto.

Se una recensione contiene insulti, minacce o linguaggio disumanizzante, di solito queste categorie sono più chiare di «fuori tema». La nostra guida su come segnalare recensioni con insulti o linguaggio offensivo tratta questo percorso, mentre il quadro generale su che cosa viola la policy di Google sulle recensioni elenca le altre categorie.

Perché le recensioni miste di solito restano online

Molte recensioni politiche non sono puramente politiche. Descrivono una visita e aggiungono un'opinione alla fine. La pagina di aiuto di Google sulla segnalazione di recensioni inappropriate è chiara su questo punto: «Non segnalare una recensione solo perché non la condividi o non ti piace». Aggiunge che Google non interviene nei conflitti tra attività e clienti.

Quindi una recensione che dice che il cibo era freddo e che chi scrive non apprezza le posizioni politiche del titolare contiene un'esperienza reale. Una segnalazione come fuori tema ha poche probabilità di successo. Conviene impiegare le energie in una risposta che affronti il problema del cibo freddo.

Alcuni recensori scrivono come se fossero stati clienti, pur non esserlo. Se i Suoi registri Le danno un motivo chiaro per ritenere che la persona non sia mai stata un cliente, prima di segnalare legga la nostra guida sulle recensioni di chi non è mai stato Suo cliente.

Come segnalare una recensione fuori tema, passo dopo passo

1. Salvi una copia. Faccia uno screenshot che mostri il testo della recensione, le stelle, la data e il nome visualizzato del recensore. Lo conservi solo per i Suoi archivi.
2. Controlli onestamente i Suoi registri. Cerchi qualsiasi indizio che il recensore sia stato un cliente: prenotazioni, ricevute, appuntamenti, messaggi. Se era un cliente, basi la segnalazione solo sul contenuto. Non inventi mai un motivo.
3. Segnali dal Suo profilo dell'attività. Secondo la pagina di aiuto di Google, deve accedere al Suo profilo dell'attività, selezionare Leggi le recensioni, selezionare Segnala accanto alla recensione, scegliere il motivo e inviare la segnalazione. Scelga il motivo che corrisponde al contenuto. Le voci del menu cambiano: se le Sue sono diverse, consulti la pagina di aiuto aggiornata.
4. Oppure utilizzi il Reviews Management Tool. La stessa pagina di aiuto rimanda a questo strumento. Selezioni la Sua attività, scelga di segnalare una nuova recensione per la rimozione, selezioni Segnala accanto alla recensione, indichi il motivo e invii.
5. Segnali una sola volta. Una segnalazione accurata è sufficiente. Chiedere a dipendenti, amici o clienti di segnalare la stessa recensione equivale a una segnalazione di massa e non rende fuori tema una recensione pertinente.
6. Monitori lo stato. Il Reviews Management Tool mostra stati come «Decisione in sospeso», «Segnalazione esaminata - nessuna violazione della policy» e «Inoltrata - controlli la Sua e-mail per gli aggiornamenti».

Se ha davanti una recensione specifica e non è sicuro di quale motivo sia adatto, il controllo di rimozione recensioni di BRANDprotecto gratuito può aiutarLa a capire se una segnalazione sia realistica.

Se Google mantiene la recensione

Quando una segnalazione si conclude con «nessuna violazione della policy», la pagina di aiuto di Google descrive un'opzione di ricorso per le recensioni non rimosse. La utilizzi solo se può indicare qualcosa di concreto, ad esempio che la recensione non descrive alcuna visita, acquisto o interazione. La nostra guida al ricorso quando Google mantiene una recensione spiega come formularlo.

Se anche il ricorso viene respinto, la recensione resta. Da quel momento lo strumento a Sua disposizione è la risposta pubblica, che per la maggior parte dei lettori conta più della recensione stessa.

Come rispondere a una recensione politica o non pertinente

Chi legge le Sue recensioni è soprattutto un futuro cliente. Vuole vedere se Lei mantiene la calma e se il servizio è valido. Non ha bisogno di conoscere la Sua posizione sul tema.

• Sia breve: da due a quattro frasi.
• Non discuta il punto politico, anche se ritiene che il recensore abbia torto.
• Non faccia ipotesi su chi sia il recensore e non menzioni nulla di personale che lo riguardi.
• Dica chiaramente che cosa fa e chi serve.
• Se la recensione descrive una visita reale, risponda in modo specifico a quella parte.
• Offra un contatto diretto se c'è qualcosa da risolvere.

Esempio (illustrativo), recensione senza alcuna visita descritta: Grazie per il tempo dedicato a scriverci. Manteniamo questa pagina focalizzata sul servizio che offriamo e non siamo riusciti ad associare questa recensione a una visita. Se è stato un nostro cliente e qualcosa non ha funzionato, La prego di contattarmi all'indirizzo [e-mail del responsabile] così potrò verificare. – [Nome], [ruolo]

Dica di non aver trovato alcuna visita corrispondente solo se ha effettivamente verificato. Se non può verificare, ometta quella frase.

Esempio (illustrativo), recensione sulle opinioni del titolare: Comprendiamo che su questo tema le persone abbiano opinioni molto forti. Il nostro team è qui per servire chiunque varchi la nostra porta e questo non è cambiato. Se desidera parlarne direttamente, può contattarmi all'indirizzo [e-mail del responsabile]. – [Nome]

Esempio (illustrativo), recensione mista: Grazie per il Suo riscontro sulla visita. Ha ragione: l'attesa è stata più lunga di quanto dovrebbe, e da allora abbiamo [modifica specifica]. Se vorrà darci un'altra possibilità, scriva a [e-mail del responsabile] e farò in modo che vada meglio. – [Nome]

La pagina di aiuto di Google sulla gestione delle recensioni dei clienti osserva che le risposte vengono controllate in base alle sue policy sui contenuti prima di apparire. Precisa che di solito ci vogliono fino a 10 minuti, ma a volte possono servire fino a 30 giorni. Può modificare o eliminare la Sua risposta in seguito, dalla stessa vista Leggi le recensioni.

Che cosa evitare

• Una Sua dichiarazione politica nella risposta. Trasforma la risposta nel nuovo argomento e invita altre recensioni dello stesso tipo.
• Minacce o pretese. Non dica al recensore che intraprenderà un'azione legale o che deve eliminare la recensione.
• Recensioni di compensazione di dipendenti, familiari o amici. La policy di Google vieta i contenuti basati su un conflitto di interessi, compresi rapporti di lavoro attuali o passati e legami personali, e i contenuti pubblicati su richiesta di una persona da più account.
• Segnalazioni ripetute. Segnalare la stessa recensione più e più volte, o reclutare altri perché la segnalino, non cambia l'esito rispetto alla policy.
• Esporre il recensore. Non pubblichi nomi, foto o dettagli che ritiene identifichino la persona, anche se pensa di sapere chi sia.

Quando arrivano molte recensioni fuori tema insieme

Una notizia, un post virale o una dichiarazione pubblica possono portare un'ondata di recensioni da persone che non hanno mai visitato l'attività. Ogni recensione va comunque segnalata singolarmente, in base al proprio contenuto. Tenga un semplice registro con data, valutazione, un riassunto di una riga e stato della segnalazione per ciascuna.

Non è necessario rispondere subito a tutte le recensioni dell'ondata. Di solito basta una risposta calma e coerente a quelle che restano online. La nostra guida su che cosa fare quando la Sua attività subisce un review bombing approfondisce documentazione e tempistiche.

Qualunque sia il volume, la regola resta la stessa: segnali ciò che è chiaramente fuori tema o non basato su un'esperienza reale e risponda al resto come a qualsiasi recensione onesta.