Welche Belege helfen, wenn Sie eine gefälschte Google-Bewertung melden

Sie laden nichts hoch. Das Meldeformular von Google verlangt, dass Sie einen Richtliniengrund auswählen, und Google entscheidet. Belege sind trotzdem wichtig: Sie zeigen Ihnen, ob die Bewertung tatsächlich gegen eine Richtlinie verstößt, welchen Grund Sie wählen sollten und was Sie bei einem Einspruch schreiben. Eine nützliche Akte enthält eine dokumentierte Suche in Ihren Kundendaten, datierte Screenshots, Zeitstempel und öffentlich sichtbare Muster im Profil des Verfassers. Personenbezogene Daten von Kunden gehören nicht hinein.

Was Google beim Melden einer Bewertung tatsächlich verlangt

Laut der Google-Hilfeseite zum Melden unangemessener Bewertungen in Ihrem Unternehmensprofil können Sie eine Bewertung über Ihr Profil oder über das Tool zur Bewertungsverwaltung melden. In beiden Fällen wählen Sie einen Grund aus und senden die Meldung ab. Ein Upload-Feld für Dokumente beschreibt die Seite nicht.

Dieselbe Seite nennt drei Status für eine gemeldete Bewertung: „Entscheidung ausstehend“, „Meldung geprüft – kein Richtlinienverstoß“ und „Eskaliert – Updates per E-Mail beachten“. Die Prüfung dauere „in der Regel mehrere Tage“. Wird Ihre Meldung abgelehnt, haben Sie einen einmaligen Einspruch, und Sie können über das Tool bis zu 10 Bewertungen für den Einspruch auswählen.

Google warnt außerdem: „Melden Sie eine Bewertung nicht nur deshalb, weil Sie anderer Meinung sind oder sie Ihnen nicht gefällt.“ In der Richtlinie für nutzergenerierte Inhalte in Maps erklärt Google, es nutze „eine Kombination aus Menschen und Algorithmen des maschinellen Lernens“, um Verstöße zu erkennen. Ihre Meldung ist ein Signal für dieses System. Google behandelt sie nicht wie einen Gerichtsantrag, und die Entscheidung liegt bei Google.

Warum also Belege sammeln? Weil eine Meldung ohne Fakten nur eine Vermutung ist. Eine kurze Akte hilft Ihnen dabei:

• zu entscheiden, ob die Bewertung überhaupt gegen eine Richtlinie verstößt oder nur unerwünscht ist
• den passenden Grund zu wählen, nicht den, der sich am nächsten anfühlt
• einen konkreten, sachlichen Einspruch zu verfassen, falls Sie Ihren einen Einspruch brauchen
• öffentlich ruhig zu antworten, ohne jemanden zu beschuldigen
• ein Muster zu erkennen, wenn weitere Bewertungen dieser Art auftauchen

Die Checkliste für Ihre Belege

Gehen Sie die Punkte der Reihe nach durch. Bewahren Sie alles pro Bewertung in einem internen Dokument oder Ordner auf, jeweils mit dem Datum, an dem Sie den Punkt erfasst haben.

1. Eine dokumentierte Suche in Ihren Kundendaten

Das ist meist der stärkste Beleg dafür, dass eine Bewertung nicht auf einem echten Erlebnis beruht. Durchsuchen Sie Ihr CRM, Ihr Buchungssystem, Ihre Kasse, Rechnungen oder Ihren Terminkalender. Prüfen Sie den Anzeigenamen des Verfassers, plausible Schreibvarianten und den Zeitraum, den die Bewertung nahelegt.

Notieren Sie, was Sie wo gesucht und was Sie gefunden haben. Zum Beispiel: „Buchungen und Kasse nach [Anzeigename] und Varianten durchsucht, [Zeitraum]; kein Treffer. Keine Bestellung, die zum beschriebenen Artikel und Preis passt.“ Denken Sie daran: Ein Anzeigename kann ein Spitzname oder das Konto eines Haushaltsmitglieds sein, ein fehlender Treffer ist also ein starkes Indiz, aber kein Beweis.

2. Angaben in der Bewertung, die nicht zu Ihrem Unternehmen passen können

Notieren Sie Aussagen, die überprüfbaren Fakten widersprechen. Beispiele sind eine Leistung, die Sie nicht anbieten, eine Mitarbeiterrolle, die es bei Ihnen nicht gibt, ein Besuch an einem Tag, an dem geschlossen war, oder ein Standort, der nicht Ihrer ist. Bewahren Sie zu jedem Punkt den Nachweis auf: Ihre veröffentlichten Öffnungszeiten, eine Leistungsliste oder einen Hinweis auf die Schließung. Beschreibt die Bewertung eindeutig ein anderes Unternehmen, lesen Sie unseren Leitfaden zu einer Bewertung, die versehentlich bei Ihrem Unternehmen gelandet ist.

3. Datierte Screenshots

Erfassen Sie die Bewertung vollständig, einschließlich Sternebewertung, Text, Anzeigename des Verfassers und aller Fotos. Machen Sie einen zweiten Screenshot vom öffentlichen Profil des Verfassers, sofern es sichtbar ist. Speichern Sie die Datei mit dem Datum der Aufnahme. Bewertungen können bearbeitet oder gelöscht werden, und ein Screenshot ist Ihr Nachweis dafür, was Sie gemeldet haben.

4. Zeitstempel und zeitlicher Ablauf

Google zeigt das Alter einer Bewertung möglicherweise nur als relative Zeitangabe an, notieren Sie daher das tatsächliche Datum, an dem Sie sie gesehen haben. Schauen Sie dann auf den zeitlichen Zusammenhang. Kamen mehrere Bewertungen innerhalb weniger Stunden an? Folgten sie auf einen Streit, einen Medienbericht oder einen Social-Media-Beitrag? Eine Häufung ähnlicher Bewertungen in kurzer Zeit sollten Sie festhalten. Unser Artikel dazu, wie Sie gefälschte Bewertungen in Ihrem Unternehmensprofil erkennen, behandelt diese Signale ausführlicher.

5. Öffentlich sichtbare Muster im Profil des Verfassers

Sind die Beiträge des Verfassers öffentlich, notieren Sie, was Sie ohne weitere Nachforschungen sehen können. Achten Sie auf viele Bewertungen am selben Tag, ähnliche Formulierungen bei verschiedenen Unternehmen, Bewertungen ausschließlich von Wettbewerbern Ihrer Branche oder ein Profil, das kurz vor der Bewertung erstellt wurde. In Googles Richtlinie zu unzulässigen und eingeschränkten Inhalten wird das Posten von mehreren Konten aus unter den Beispielen für gefälschte Interaktionen aufgeführt. Bleiben Sie bei dem, was öffentlich angezeigt wird. Versuchen Sie nicht, die Person hinter dem Konto zu identifizieren.

Ordnen Sie die Belege einem Richtliniengrund zu

Ihre Belege helfen nur, wenn sie auf eine konkrete Regel verweisen. Die Richtlinie von Google zu unzulässigen und eingeschränkten Inhalten besagt, Beiträge sollten „ein echtes Erlebnis an einem Ort oder bei einem Unternehmen widerspiegeln“. Die folgende Tabelle ordnet häufige Befunde dem passenden Richtlinienbereich zu.

Passt keine der Zeilen, verstößt die Bewertung vermutlich nicht gegen eine Richtlinie, auch wenn sie unfair ist. Verwandte Fälle finden Sie unter Google-Bewertung von jemandem, der nie Ihr Kunde war.

So melden Sie und setzen die Akte ein, Schritt für Schritt

1. Arbeiten Sie die Checkliste ab, bevor Sie melden. So melden Sie nicht aus einem Impuls heraus.
2. Melden Sie einmal, mit dem Grund, der zu Ihren Belegen passt. Nutzen Sie die Meldefunktion in Ihrem Profil oder das Tool zur Bewertungsverwaltung. Bitten Sie weder Mitarbeitende noch Freunde, dieselbe Bewertung zu melden. Wiederholte Meldungen liefern keine zusätzlichen Fakten.
3. Antworten Sie, falls Sie überhaupt antworten, öffentlich und ohne Anschuldigungen. Schreiben Sie, dass Sie keinen Datensatz finden können, und laden Sie zur Kontaktaufnahme ein. Weitere Formulierungen bietet unser Leitfaden zum Antworten auf eine gefälschte Google-Bewertung.
4. Prüfen Sie den Status im Tool zur Bewertungsverwaltung. Planen Sie mehrere Tage ein, wie die Hilfeseite von Google angibt.
5. Lautet der Status „kein Richtlinienverstoß“, entscheiden Sie über Ihren einen Einspruch. Prüfen Sie anhand Ihrer Akte, ob Sie den richtigen Grund gewählt haben. Haben Sie mehrere abgelehnte Bewertungen, fassen Sie sie zusammen, denn Sie können bis zu 10 in einem Einspruch aufnehmen. Unser Artikel zum Einspruch, wenn Google eine Bewertung bestehen lässt, erklärt die Schritte.

Beispiel (zur Veranschaulichung): „Guten Tag [Name], vielen Dank für Ihr Feedback. Wir nehmen jede Bewertung ernst, finden jedoch in unseren Unterlagen keinen Besuch und keine Bestellung, die zu dieser Beschreibung passen. Bitte schreiben Sie uns unter [E-Mail-Adresse der Leitung] mit dem Datum Ihres Besuchs, damit wir der Sache nachgehen können.“

Was Sie nicht senden oder tun sollten

• Personenbezogene Daten von Kunden. Posten oder leiten Sie niemals Buchungsunterlagen, Telefonnummern, Adressen oder Gesundheits- oder Zahlungsdaten weiter, um etwas zu beweisen. Ihre Akte hält fest, dass Sie gesucht haben und was Sie gefunden haben, nicht die Daten anderer Personen. Im Gesundheitswesen und in anderen regulierten Bereichen kann schon die Bestätigung, dass jemand Kunde war, ein Problem sein.
• Vermutungen darüber, wer die Bewertung geschrieben hat. Nennen Sie in einer öffentlichen Antwort keinen vermuteten Wettbewerber und keinen ehemaligen Mitarbeiter. Haben Sie einen Verdacht, halten Sie die Fakten fest und melden Sie unter der passenden Richtlinie.
• Drohungen oder öffentliche Anschuldigungen. Die FTC-Regel zu Verbraucherbewertungen, 16 CFR 465.7, verbietet es, „eine unbegründete oder haltlose rechtliche Drohung, eine körperliche Drohung, Einschüchterung oder eine öffentliche falsche Anschuldigung“ einzusetzen, um eine Bewertung entfernen zu lassen. Der Teil zur Anschuldigung erfasst Behauptungen, die wissentlich falsch oder mit leichtfertiger Missachtung der Wahrheit aufgestellt werden. In den Fragen und Antworten der FTC zur Regel steht, dass sie am 21. Oktober 2024 in Kraft getreten ist; Einschüchterung umfasse dort unter anderem beleidigende Mitteilungen und Rufmord.
• Erfundene oder überdehnte Gründe. Wenn Sie einen Grund wählen, den Ihre Belege nicht stützen, verschwenden Sie Ihren einen Einspruch und untergraben Ihre Glaubwürdigkeit.

Dieser Artikel enthält allgemeine Informationen und stellt keine Rechtsberatung dar. Wenn Sie wegen einer Bewertung rechtliche Schritte erwägen, wenden Sie sich an eine qualifizierte Rechtsanwältin oder einen qualifizierten Rechtsanwalt in Ihrem Rechtsraum.

Wenn Ihre Unterlagen darauf hindeuten, dass die Bewertung echt ist

Manchmal liefert die Suche einen Treffer: eine Buchung unter leicht abweichendem Namen, eine Erstattungsanfrage oder eine Bestellung am passenden Datum. Dann ist die Bewertung höchstwahrscheinlich echt, auch wenn sie hart, übertrieben oder einseitig ist. Sie als gefälscht zu melden, wäre keine zutreffende Anwendung der Richtlinie.

Behandeln Sie sie stattdessen als Servicethema. Antworten Sie öffentlich mit Anerkennung und einem Gesprächsangebot, und klären Sie den Fall anschließend privat. Lösen Sie das Problem, aktualisiert der Kunde seine Bewertung vielleicht von sich aus. Formulieren Sie jede Bitte ohne Druck und knüpfen Sie sie nicht an eine Erstattung. Enthält eine echte Bewertung zusätzlich ein Richtlinienproblem, etwa den vollen Namen eines Mitarbeiters, kann genau dieser Punkt trotzdem meldbar sein.

Wenn die Bewertung nach Ihrer Meldung weiter sichtbar ist

Eine weiterhin sichtbare Bewertung bedeutet nach einer Meldung meist eines von zwei Dingen. Entweder prüft Google noch, oder Google hat entschieden, dass sie nicht gegen eine Richtlinie verstößt. Prüfen Sie zuerst den Status. Ihre Beweisakte bleibt nützlich: Sie prägt Ihre öffentliche Antwort und dient als Ausgangspunkt, falls später ein Muster ähnlicher Bewertungen auftaucht.

Haben Sie eine bestimmte Bewertung vor sich und möchten eine zweite Meinung dazu, ob sie zu einer Richtlinie passt, geht der kostenlose Check zur Bewertungsentfernung von BRANDprotecto dieselben Fragen mit Ihnen durch.