Google-Bewertung von jemandem, der nie Ihr Kunde war: Was Sie tun können

Wenn eine Google-Bewertung von jemandem stammt, der Ihrer Ansicht nach nie Kunde war, prüfen Sie zuerst Ihre Unterlagen, melden Sie die Bewertung dann über Ihr Unternehmensprofil oder das Tool zur Bewertungsverwaltung von Google und wählen Sie den Grund, der zur verletzten Richtlinie passt. Google verlangt, dass Bewertungen eine echte Erfahrung widerspiegeln. Ein fehlender Eintrag allein beweist jedoch nicht, dass eine Bewertung gefälscht ist. Dokumentieren Sie daher konkrete Details und antworten Sie ruhig, während Sie warten.

Was Googles Richtlinie tatsächlich sagt

In Googles Richtlinie für nutzergenerierte Inhalte in Maps heißt es, dass Beiträge zu Google Maps eine echte Erfahrung an einem Ort oder bei einem Unternehmen widerspiegeln sollen und dass gefälschte Interaktionen nicht erlaubt sind und entfernt werden. Unter dieser Überschrift werden Inhalte aufgeführt, die nicht auf einer echten Erfahrung beruhen oder den betreffenden Ort bzw. das betreffende Produkt nicht zutreffend darstellen, sowie Bewertungen, die bezahlt wurden, direkt oder in Form von Sachleistungen.

Im Glossar der Richtlinien definiert Google eine echte Erfahrung als eine, die die persönliche Erfahrung eines Nutzers an oder mit dem Ort widerspiegelt. Beachten Sie die Formulierung: „an oder mit dem Ort“. Wer Sie angerufen, Ihr Geschäft ohne Kauf besucht oder mit Ihrem Personal zu tun hatte, hat womöglich eine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht, auch wenn er Ihnen nie etwas bezahlt hat.

Dieselbe Richtlinie behandelt auch Interessenkonflikte, darunter aktuelle oder frühere Beschäftigung, vertragliche Beziehungen und Verbindungen wie Konkurrenten derselben Branche oder Verwandtschaft. Wenn Sie konkrete Gründe für die Annahme haben, dass der Bewerter zu einer dieser Gruppen gehört, ist das eine eigene und oft stärkere Grundlage für eine Meldung. Unser Leitfaden dazu, was gegen Googles Bewertungsrichtlinie verstößt und was nicht, behandelt die übrigen Kategorien.

Warum ein fehlender Eintrag kein Beweis ist

Ihr erster Gedanke lautet vielleicht: „Ich habe in unserem System gesucht, und diese Person gibt es nicht.“ Das ist gut zu wissen, aber allein ein schwaches Indiz. Namen bei Google-Profilen sind oft Spitznamen, Initialen oder das Konto eines Familienmitglieds. Viele echte Kunden tauchen in keinem CRM auf.

Typische Gründe, warum ein echter Kunde keinen passenden Eintrag hat:

• Er hat bar bezahlt, oder jemand anderes hat für ihn gebucht und bezahlt.
• Er verwendet bei Google einen anderen Namen als bei Buchung oder Rechnung.
• Er war vor Ort, hat gewartet, angerufen oder wurde abgewiesen, ohne dass es eine Transaktion gab.
• Er beschreibt eine Erfahrung von vor Jahren, bevor Ihre heutigen Aufzeichnungen beginnen.
• Er hatte mit einem Auftragnehmer, einem Franchise-Standort oder einem Partner zu tun, der unter Ihrem Namen auftritt.

Betrachten Sie „kein Eintrag“ deshalb als Beginn Ihrer Prüfung, nicht als ihr Ende. Außerdem ist eine Bewertung, die emotional schwer zu lesen ist, nicht dasselbe wie eine, die gegen eine Regel verstößt. Googles Hilfeseite zum Melden von Bewertungen sagt klar, dass Sie eine Bewertung nicht melden sollen, nur weil Sie anderer Meinung sind oder sie Ihnen nicht gefällt.

So prüfen Sie Ihre Unterlagen Schritt für Schritt

1. Lesen Sie die Bewertung genau. Notieren Sie jedes konkrete Detail: Datum oder Jahreszeit, Namen von Mitarbeitenden, Produkte, Preise, Standort, Wartezeiten.
2. Suchen Sie nicht nur nach dem Namen. Suchen Sie nach Namensteilen, Initialen, Telefonnummern oder E-Mail-Adressen, die sich zuordnen lassen, sowie nach Buchungen an den genannten Tagen. Prüfen Sie Vermerke zu Kartenzahlungen, Terminsysteme, Lieferprotokolle und Support-Tickets.
3. Fragen Sie das Team. Teilen Sie den Text der Bewertung (nicht Ihre Vermutungen, wer sie geschrieben hat) mit den Mitarbeitenden, die im Dienst waren, und fragen Sie, ob sie sich an die Situation erinnern.
4. Prüfen Sie auf eine Verwechslung. Suchen Sie in Google Maps nach Unternehmen mit ähnlichem Namen in der Nähe. Eine Bewertung, die eine Speisekarte, eine Leistung oder eine Adresse beschreibt, die Sie nicht haben, gehört möglicherweise zu jemand anderem.
5. Achten Sie auf das größere Muster. Prüfen Sie, ob mehrere ähnliche Bewertungen in kurzer Zeit eingegangen sind. Das kann auf koordinierte Aktivitäten hindeuten statt auf einen einzelnen verwirrten Bewerter.
6. Halten Sie es schriftlich fest. Führen Sie eine kurze, datierte Notiz darüber, was Sie gesucht, was Sie gefunden und was nicht gepasst hat, samt Screenshots der Bewertung.

Wenn Sie den Kunden doch finden, wechseln Sie zu einer normalen Serviceantwort. Unser Schritt-für-Schritt-Vorgehen bei negativen Google-Bewertungen beschreibt diesen Weg.

Was als nützlicher Beleg zählt (und was nicht)

Ihre Notizen sind vor allem für Sie selbst: Sie helfen Ihnen, den richtigen Meldegrund zu wählen, eine zutreffende Antwort zu schreiben und einen Einspruch vorzubereiten, falls die erste Meldung abgelehnt wird. Konkrete, überprüfbare Widersprüche wiegen schwerer als allgemeiner Verdacht.

Wenn die Bewertung mit einer Geldforderung verbunden war, lesen Sie unseren Leitfaden zur Erpressung mit Bewertungen, bevor Sie irgendjemandem antworten. Wenn Sie ein konkurrierendes Unternehmen vermuten, lesen Sie was Sie tun können, wenn ein Konkurrent gefälschte Bewertungen hinterlässt.

So melden Sie die Bewertung

Google bietet zwei Wege an, die beide auf der Hilfeseite zum Melden beschrieben sind. Die Oberflächen ändern sich, prüfen Sie deshalb dort die aktuellen Schritte.

1. Über Ihr Unternehmensprofil: Öffnen Sie Ihre Bewertungen, wählen Sie neben der Bewertung die Option zum Melden, wählen Sie den Grund und senden Sie die Meldung ab.
2. Über das Tool zur Bewertungsverwaltung: Wählen Sie Ihr Unternehmen, entscheiden Sie sich dafür, eine neue Bewertung zur Entfernung zu melden, wählen Sie die Bewertung und den Verstoßgrund aus und senden Sie ab.

Wählen Sie den Grund, der ehrlich zu dem passt, was Sie festgestellt haben. Eine Bewertung über ein anderes Unternehmen oder ohne echte Erfahrung passt zu gefälschter Interaktion oder themenfremden Inhalten; ein Bewerter mit klarer Verbindung zum Wettbewerb oder zum Unternehmen als Beschäftigter passt zu einem Interessenkonflikt. Biegen Sie keinen Grund zurecht, und melden Sie jede Bewertung nur einmal, statt Kollegen zu bitten, sie wiederholt zu melden.

Laut Google dauert die Prüfung einer Bewertung in der Regel mehrere Tage. Das Tool zur Bewertungsverwaltung zeigt einen Status an: Entscheidung ausstehend, Meldung ohne Richtlinienverstoß geprüft oder weitergeleitet. Wird eine Meldung abgelehnt, erlaubt Google einen einmaligen Einspruch, und mit dem Tool können Sie bis zu 10 Bewertungen gleichzeitig anfechten. Ihre Notizen aus der Prüfung der Unterlagen ermöglichen erst einen klaren, sachlichen Einspruch.

Was Sie in der Zwischenzeit öffentlich antworten können

Eine Meldung kann Tage dauern, und die Entscheidung liegt bei Google. Eine kurze öffentliche Antwort zeigt anderen Lesern, dass Sie Feedback ernst nehmen und der Sache nachgegangen sind. Googles Hilfeseite zur Verwaltung von Bewertungen weist darauf hin, dass genehmigte Antworten öffentlich unter der Bewertung als Ihr Unternehmen erscheinen. Schreiben Sie deshalb für künftige Kunden, nicht nur für den Bewerter.

Googles Tipps für Antworten raten, Antworten professionell, höflich, kurz und einfach zu halten, nie private Informationen eines Bewerters preiszugeben und keine persönlichen Angriffe zu führen. Bei einer Bewertung, die Sie nicht zuordnen können, heißt das: Nennen Sie, was Sie geprüft haben, ohne die Person der Lüge zu bezichtigen.

Beispiel (zur Veranschaulichung): Guten Tag [Name], vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für Ihre Bewertung genommen haben. Wir nehmen jede Bewertung ernst und haben nach einem Besuch oder einer Bestellung gesucht, die zu Ihrer Beschreibung passt, aber keinen gefunden. Möglicherweise haben wir etwas übersehen, oder es geht um ein anderes Unternehmen mit ähnlichem Namen. Bitte wenden Sie sich an [Name der Ansprechperson] unter [E-Mail-Adresse der Ansprechperson], damit wir der Sache in Ruhe nachgehen können.

Wenn die Bewertung eindeutig ein anderes Unternehmen beschreibt, können Sie das klar und höflich sagen:

Beispiel (zur Veranschaulichung): Guten Tag [Name], es tut uns leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben. Wir bieten [genannte Leistung] nicht an und haben keinen Standort in der [genannte Straße]; es könnte sich also um ein anderes Unternehmen handeln. Falls wir uns irren, erreichen Sie uns unter [Telefonnummer], und wir melden uns bei Ihnen.

Weitere Formulierungsvorschläge finden Sie unter wie Sie auf eine gefälschte Google-Bewertung antworten, ohne alles noch schlimmer zu machen.

Was Sie nicht tun sollten

• Veröffentlichen Sie nichts, was die Identität, Adresse oder andere persönliche Daten des Bewerters preisgibt oder erahnen lässt.
• Drohen Sie in einer Antwort oder Nachricht nicht mit rechtlichen Schritten.
• Bitten Sie weder Mitarbeitende noch Freunde oder Familie, positive Bewertungen als Ausgleich zu schreiben oder die Bewertung massenhaft zu melden.
• Erfinden Sie in einer Meldung oder einem Einspruch keinen Richtlinienverstoß und übertreiben Sie Ihre Belege nicht.
• Streiten Sie nicht in einem langen Antwortverlauf. Eine ruhige Antwort genügt.

Wenn die Bewertung online bleibt

Google kann entscheiden, dass die Bewertung nicht gegen seine Richtlinie verstößt, auch nach einem Einspruch. Das ist kein Urteil über Ihr Unternehmen, sondern bedeutet, dass der Bewerter womöglich eine Erfahrung mit Ihnen gemacht hat, die Google als echt ansieht. Lassen Sie Ihre ruhige Antwort stehen und konzentrieren Sie sich auf das, was Sie selbst beeinflussen: verlässlichen Service und die regelmäßige Bitte an echte Kunden um Feedback.

Wenn Sie eine konkrete Bewertung vor sich haben und eine zweite Meinung dazu möchten, ob sie plausibel gegen eine Richtlinie verstößt, liefert der kostenlose Check zur Bewertungsentfernung von BRANDprotecto eine ehrliche Einschätzung, auch wenn das Ergebnis lautet, dass eine Entfernung wahrscheinlich nicht erfolgt.