Recenzia na Googli je o politike alebo o niečom, čo nesúvisí s vašou službou

Zásady Googlu pre obsah v Mapách považujú „všeobecné, politické alebo spoločenské komentáre či osobné výlevy“ za nesúvisiaci obsah a očakávajú, že recenzie budú vychádzať zo skúsenosti na danom mieste. Ak je recenzia len o politike, správach alebo osobných názoroch majiteľa, nahláste ju raz ako nesúvisiacu. Ak zároveň opisuje skutočnú návštevu, Google ju pravdepodobne ponechá, preto odpovedzte stručne a pokojne.

Čo zásady Googlu v skutočnosti hovoria

Google v zásadách pre obsah vytvorený používateľmi v Mapách uvádza pravidlo o nesúvisiacom obsahu. Prispievateľov žiada, aby zverejňovali len obsah „založený na vašej skúsenosti alebo otázkach o skúsenostiach na konkrétnom mieste“. To isté pravidlo menuje aj to, čo sem nepatrí: „všeobecné, politické alebo spoločenské komentáre či osobné výlevy“.

Druhé pravidlo v tých istých zásadách, v časti o falošnej interakcii, hovorí, že príspevky by mali odrážať skutočnú skúsenosť na mieste alebo vo firme, a zakazuje „obsah, ktorý nie je založený na skutočnej skúsenosti“. Tieto dve pravidlá spolu pokrývajú väčšinu recenzií, ktoré sa týkajú niečoho iného než vašej firmy.

Zásady však firmu pred kritikou nechránia. Zákazník, ktorý prišiel, mal zlú skúsenosť a zároveň uviedol svoje názory, môže zverejniť recenziu, ktorá ostane. Praktická otázka je jednoduchá: je táto recenzia o skúsenosti na tomto mieste?

Príklady: ktoré recenzie pravdepodobne spĺňajú podmienky

Tabuľka nižšie je praktický výklad zásad, nie záruka. Google rozhoduje o každom nahlásení zvlášť a výsledok závisí od presného znenia recenzie.

Prípad s názormi majiteľa je najťažší. Ak recenzent opisuje niečo, čo na prevádzke zažil, napríklad nápis, poznámku zamestnanca alebo pravidlo predajne, recenzia sa týka daného miesta, aj keď nesúhlasíte s tým, ako to opisuje.

Ak recenzia obsahuje urážky, hrozby alebo dehumanizujúci jazyk, tieto kategórie sú zvyčajne jasnejšie než nesúvisiaci obsah. Náš sprievodca nahlásením recenzií s urážkami alebo vulgárnym jazykom sa venuje tejto ceste a prehľad porušení zásad Googlu pre recenzie uvádza ostatné kategórie.

Prečo zmiešané recenzie zvyčajne ostanú

Mnohé politické recenzie nie sú čisto politické. Opisujú návštevu a na koniec pridajú názor. Stránka pomocníka Googlu o nahlasovaní nevhodných recenzií je v tomto jasná: „Nenahlasujte recenziu len preto, že s ňou nesúhlasíte alebo sa vám nepáči.“ Dodáva, že Google sa nezapája do sporov medzi firmami a zákazníkmi.

Recenzia, ktorá hovorí, že jedlo bolo studené a recenzentovi sa nepáčia politické názory majiteľa, teda obsahuje skutočnú skúsenosť. Nahlásenie ako nesúvisiaceho obsahu pravdepodobne neuspeje. Vaše úsilie je lepšie vynaložiť na odpoveď, ktorá sa venuje studenému jedlu.

Niektorí recenzenti píšu, ako keby firmu navštívili, hoci tam nikdy neboli. Ak vám vaše záznamy dávajú jasný dôvod domnievať sa, že dotyčný nikdy nebol zákazníkom, prečítajte si pred nahlásením náš sprievodca recenziami od niekoho, kto nikdy nebol vaším zákazníkom.

Ako nahlásiť nesúvisiacu recenziu krok za krokom

1. Uložte si kópiu. Urobte snímku obrazovky s textom recenzie, hodnotením hviezdičkami, dátumom a zobrazovaným menom recenzenta. Uchovajte ju len pre vlastnú evidenciu.
2. Úprimne skontrolujte svoje záznamy. Hľadajte akýkoľvek náznak, že recenzent bol zákazníkom: rezervácie, bločky, termíny, správy. Ak zákazníkom bol, opierajte nahlásenie len o obsah. Nikdy si nevymýšľajte dôvod.
3. Nahláste ju z Business Profile. Podľa stránky pomocníka Googlu prejdite do svojho Business Profile, vyberte Prečítať recenzie, pri recenzii vyberte Nahlásiť, zvoľte dôvod a odošlite nahlásenie. Vyberte dôvod, ktorý zodpovedá obsahu. Názvy v ponuke sa menia, preto ak sú vaše iné, pozrite si aktuálnu stránku pomocníka.
4. Alebo použite Reviews Management Tool. Tá istá stránka pomocníka odkazuje na tento nástroj. Vyberiete svoju firmu, zvolíte nahlásenie novej recenzie na odstránenie, pri recenzii vyberiete Nahlásiť, zvolíte dôvod a odošlete.
5. Nahláste ju raz. Jedno presné nahlásenie stačí. Ak zamestnancov, priateľov alebo zákazníkov požiadate, aby nahlásili tú istú recenziu, ide o hromadné nahlasovanie a z recenzie, ktorá súvisí s témou, sa tak nestane nesúvisiaca.
6. Sledujte stav. Reviews Management Tool zobrazuje stavy ako „Rozhodnutie čaká“, „Nahlásenie posúdené – žiadne porušenie zásad“ a „Eskalované – sledujte svoj e-mail“.

Ak máte pred sebou konkrétnu recenziu a neviete, ktorý dôvod sa hodí, bezplatná kontrola možnosti odstránenia recenzie od BRANDprotecto vám pomôže zistiť, či je nahlásenie reálne.

Ak Google recenziu ponechá

Ak nahlásenie skončí stavom „žiadne porušenie zásad“, stránka pomocníka Googlu opisuje možnosť odvolania pri recenziách, ktoré neboli odstránené. Použite ju len vtedy, keď môžete poukázať na niečo konkrétne, napríklad že recenzia vôbec neobsahuje opis návštevy, nákupu ani interakcie. Náš sprievodca odvolaním, keď Google recenziu ponechá vysvetľuje, ako ho formulovať.

Ak aj odvolanie zamietnu, recenzia ostane. Odtiaľ je vaším nástrojom verejná odpoveď, ktorá je pre väčšinu čitateľov dôležitejšia než samotná recenzia.

Ako odpovedať na politickú alebo nesúvisiacu recenziu

Ľudia, ktorí čítajú vaše recenzie, sú väčšinou budúci zákazníci. Chcú vidieť, či zostanete pokojní a či je služba dobrá. Váš postoj k danej téme nepotrebujú.

• Buďte stručný: dve až štyri vety.
• Nehádajte sa o politickej téme, ani keď si myslíte, že recenzent sa mýli.
• Nehádajte, kto je recenzent, a nespomínajte nič osobné o ňom.
• Jasne uveďte, čomu sa venujete a komu slúžite.
• Ak recenzia opisuje skutočnú návštevu, odpovedzte konkrétne na túto časť.
• Ak je čo riešiť, ponúknite priamy kontakt.

Príklad (ilustračný), recenzia bez opisu návštevy: Ďakujeme, že ste si našli čas napísať. Túto stránku držíme zameranú na službu, ktorú poskytujeme, a túto recenziu sa nám nepodarilo priradiť k žiadnej návšteve. Ak ste boli naším zákazníkom a niečo sa nepodarilo, napíšte mi na [e-mail manažéra] a rád to preskúmam. – [Name], [role]

Že ste recenziu nevedeli priradiť k návšteve, uveďte len vtedy, ak ste to skutočne overili. Ak to overiť nemôžete, túto vetu vynechajte.

Príklad (ilustračný), recenzia o názoroch majiteľa: Chápeme, že ľudia majú k tejto téme silné pocity. Náš tím je tu pre každého, kto k nám príde, a to sa nezmenilo. Ak sa chcete porozprávať priamo, môžete ma kontaktovať na [e-mail manažéra]. – [Name]

Príklad (ilustračný), zmiešaná recenzia: Ďakujeme za spätnú väzbu k vašej návšteve. Máte pravdu, že čakanie trvalo dlhšie, než malo, a odvtedy sme [konkrétna zmena]. Ak by ste nám dali ešte jednu šancu, kontaktujte [e-mail manažéra] a postarám sa, aby to prebehlo lepšie. – [Name]

Stránka pomocníka Googlu o správe recenzií zákazníkov uvádza, že odpovede sa pred zverejnením kontrolujú podľa zásad obsahu. Podľa nej to zvyčajne trvá do 10 minút, ale niekedy až 30 dní. Svoju odpoveď môžete neskôr upraviť alebo odstrániť v tom istom zobrazení Prečítať recenzie.

Čomu sa vyhnúť

• Vlastné politické vyhlásenie v odpovedi. Odpoveď sa tak stane novou témou a pozýva ďalšie podobné recenzie.
• Hrozby alebo požiadavky. Nehovorte recenzentovi, že podniknete právne kroky alebo že musí recenziu zmazať.
• Vyrovnávacie recenzie od zamestnancov, rodiny alebo priateľov. Zásady Googlu zakazujú obsah založený na konflikte záujmov vrátane súčasného alebo bývalého zamestnania a osobných väzieb, ako aj obsah zverejnený na žiadosť jednej osoby z viacerých účtov.
• Opakované nahlasovanie. Opakované nahlasovanie tej istej recenzie alebo získavanie ďalších ľudí, aby ju nahlásili, nemení výsledok podľa zásad.
• Odhalenie recenzenta. Nezverejňujte mená, fotografie ani údaje, o ktorých sa domnievate, že ho identifikujú, aj keď si myslíte, že viete, o koho ide.

Keď príde naraz veľa nesúvisiacich recenzií

Správa v médiách, virálny príspevok alebo verejné vyhlásenie môžu spôsobiť vlnu recenzií od ľudí, ktorí vašu firmu nikdy nenavštívili. Každá recenzia sa aj tak nahlasuje samostatne podľa vlastného obsahu. Vedzte jednoduchý záznam s dátumom, hodnotením, jednovetovým zhrnutím a stavom nahlásenia pri každej z nich.

Na každú recenziu z vlny nemusíte odpovedať hneď. Zvyčajne stačí pokojná a dôsledná odpoveď na tie, ktoré ostanú. Náš sprievodca čo robiť, keď je vaša firma terčom review-bombingu sa dokumentácii a načasovaniu venuje podrobnejšie.

Nech je počet akýkoľvek, pravidlo ostáva rovnaké: nahláste to, čo je jednoznačne nesúvisiace alebo nie je založené na skutočnej skúsenosti, a na ostatné odpovedajte ako na každú úprimnú recenziu.