So legen Sie Einspruch ein, wenn Google eine gemeldete Rezension behält

Um gegen eine Entscheidung zu einer Google-Rezension Einspruch einzulegen, öffnen Sie das Tool zur Rezensionsverwaltung, wählen Ihr Unternehmen aus und entscheiden sich für die Option, den Status der von Ihnen gemeldeten Rezensionen zu prüfen. Rezensionen mit dem Status „Meldung geprüft – kein Richtlinienverstoß“ können einmal angefochten werden. Wählen Sie bis zu 10 davon aus, klicken Sie auf „Berechtigte Rezensionen anfechten“, füllen Sie das Formular mit der konkreten Richtlinie aus, gegen die die Rezension verstößt, und senden Sie es ab. Google teilt Ihnen die endgültige Entscheidung per E-Mail mit.

Der Einspruch ist eine zweite Prüfung, keine Verhandlung. Er hat Erfolg, wenn eine Rezension tatsächlich gegen eine der Inhaltsrichtlinien von Google verstößt und Sie begründen können, warum. Im Folgenden erfahren Sie, wie der Ablauf funktioniert, was die einzelnen Status bedeuten, wie Sie einen überzeugenden Einspruch vorbereiten und was zu tun ist, wenn die Rezension online bleibt.

Wie Google eine gemeldete Rezension behandelt

Wenn Sie eine Rezension in Ihrem Unternehmensprofil melden, prüft Google sie anhand seiner Inhaltsrichtlinien. Laut der Google-Hilfeseite Unangemessene Rezensionen in Ihrem Unternehmensprofil melden dauert die Prüfung einer Rezension in der Regel mehrere Tage, und den Status jeder Meldung können Sie im Tool zur Rezensionsverwaltung verfolgen.

Dieselbe Seite macht einen Punkt deutlich, der alles Weitere prägt: Google sagt, dass es sich nicht in Konflikte zwischen Unternehmen und Kunden einmischt. Eine Rezension, die negativ ist, Ihrer Ansicht nach unfair oder sachlich strittig, reicht meist nicht aus. Eine Entfernung setzt einen Richtlinienverstoß voraus, und die Entscheidung liegt bei Google.

Was die Status der Meldung bedeuten

Das Tool zur Rezensionsverwaltung zeigt für jede von Ihnen gemeldete Rezension einen von drei Status an. Wenn Sie wissen, welcher Status vorliegt, wissen Sie auch, was als Nächstes zu tun ist.

Wenn eine gemeldete Rezension einfach aus Ihrem Profil verschwindet, wurde sie wahrscheinlich entfernt. Verschwinden Rezensionen, die Sie nicht gemeldet haben, ist das eine andere Situation, die unter Warum Google-Rezensionen verschwinden behandelt wird.

Vor dem Einspruch: Prüfen Sie, ob die Rezension wirklich gegen eine Richtlinie verstößt

Pro Rezension haben Sie einen Einspruch, den Sie gut nutzen sollten. Lesen Sie die Rezension zunächst vor dem Hintergrund der Richtlinie für nutzergenerierte Inhalte in Google Maps, die unzulässige und eingeschränkte Inhalte aufführt. Zu den Kategorien, die bei Unternehmensrezensionen am häufigsten zutreffen, gehören:

• Gefälschte und irreführende Inhalte: Inhalte, die nicht auf einer echten Erfahrung beruhen oder den Standort nicht zutreffend darstellen.
• Manipulation von Bewertungen: einschließlich Rezensionen gegen Anreize und Inhalten mit einem Interessenkonflikt, etwa wenn ein Wettbewerber oder ein ehemaliger Mitarbeiter das Unternehmen bewertet.
• Belästigung: Drohungen, Doxxing oder gezielte Angriffe auf Einzelpersonen.
• Hassrede: Inhalte, die Menschen aufgrund eines geschützten Merkmals entmenschlichen oder verunglimpfen.
• Personenbezogene Daten: private Angaben zu Mitarbeitenden oder anderen Personen.
• Themenfremde Beiträge: Inhalte, die sich nicht auf eine Erfahrung am Standort beziehen, etwa politische Tiraden oder Kommentare zu einer Nachrichtenmeldung.
• Obszönität und Schimpfwörter sowie Werbung und Aufforderungen.

Seien Sie hier ehrlich zu sich selbst. „Der Kunde übertreibt“ oder „das hat unsere Bewertung verschlechtert“ ist kein richtlinienbasierter Grund. „Der Rezensent nennt die Privatadresse unseres Mitarbeiters“ oder „die Rezension beschreibt eine Leistung, die wir an diesem Standort nie angeboten haben“ kann hingegen einer sein. Eine ausführlichere Übersicht, wo die Grenzen verlaufen, finden Sie in unserem Leitfaden Was gegen die Rezensionsrichtlinie von Google verstößt und was nicht.

Wenn Sie eine konkrete Rezension vor sich haben und unsicher sind, geht unser kostenloser Check zur Rezensionsentfernung dieselben Richtlinienfragen mit Ihnen durch.

Was Sie vor dem Einspruch vorbereiten sollten

Das Einspruchsformular öffnet sich in einem neuen Tab und lässt sich leichter ausfüllen, wenn alles bereitliegt. Stellen Sie zuerst Folgendes zusammen:

1. Zugriff auf das richtige Konto. Melden Sie sich mit einem Konto an, das das Unternehmensprofil verwaltet, oder lassen Sie die Inhaberin oder den Inhaber das erledigen.
2. Eine Liste der Rezensionen. Notieren Sie den angezeigten Namen des Rezensenten, das Datum und die erste Zeile jeder Rezension, damit Sie die richtigen auswählen.
3. Eine Richtlinie pro Rezension. Halten Sie fest, gegen welche Richtlinienkategorie jede Rezension verstößt, und verwenden Sie dabei die Formulierungen von Google.
4. Eine kurze, sachliche Erklärung. Zwei bis drei Sätze pro Rezension. Geben Sie an, was in der Rezension gegen die Richtlinie verstößt und warum.
5. Belege, die Sie beschreiben können. Zum Beispiel: kein Eintrag zum Namen des Rezensenten in Ihrem Buchungs- oder Verkaufssystem für den Zeitraum, die Rezension beschreibt ein Produkt, das Sie nicht verkaufen, oder mehrere Rezensionen mit nahezu identischem Text erschienen innerhalb weniger Stunden.

Bleiben Sie im Ton neutral. Geben Sie im Formular keine privaten Daten von Kunden preis, die über das Notwendige hinausgehen, und erfinden oder dehnen Sie niemals einen Grund. Eine Meldung mit falschen Tatsachenangaben schwächt Ihre Glaubwürdigkeit und ist genau die Art von Taktik, die die Richtlinie selbst untersagt.

Beispiel (illustrativ): „Diese Rezension gibt keine echte Erfahrung an unserem Standort wieder. Sie beschreibt eine Autowäsche; wir sind eine Zahnarztpraxis und haben nie Autowäschen angeboten. Wir sind der Ansicht, dass sie gegen die Richtlinie zu gefälschten und irreführenden Inhalten verstößt. Zum Namen des Rezensenten liegt uns für den genannten Zeitraum keine Patientenakte vor.“

So reichen Sie den Einspruch Schritt für Schritt ein

Die Hilfeseite von Google beschreibt den aktuellen Ablauf wie folgt. Die Bezeichnungen der Schaltflächen können sich ändern. Prüfen Sie daher die offizielle Anleitung, falls etwas anders aussieht.

1. Öffnen Sie das Tool zur Rezensionsverwaltung.
2. Bestätigen Sie Ihre E-Mail-Adresse oder wechseln Sie zu dem Konto, das das Profil verwaltet.
3. Wählen Sie Ihr Unternehmen aus.
4. Wählen Sie „Weiter“, dann „Status einer zuvor gemeldeten Rezension und Einspruchsoptionen prüfen“ und anschließend erneut „Weiter“.
5. Wählen Sie am Ende der Liste „Berechtigte Rezensionen anfechten“.
6. Wählen Sie die Rezensionen aus, gegen die Sie Einspruch einlegen möchten. Sie können bis zu 10 in einer Einreichung auswählen.
7. Wählen Sie „Weiter“ und dann „Einspruch einreichen“.
8. Füllen Sie das Formular aus, das sich in einem neuen Tab öffnet, und nutzen Sie dazu die vorbereitete Erklärung.
9. Wählen Sie „Senden“.

Nur Rezensionen mit dem Status „Meldung geprüft – kein Richtlinienverstoß“ sind berechtigt. Hat eine Rezension noch den Status „Entscheidung ausstehend“, warten Sie die erste Entscheidung ab, bevor Sie Einspruch einlegen.

Was nach dem Einspruch passiert

Laut Google wird die Rezension entfernt, wenn dem Einspruch stattgegeben wird. Wird er abgelehnt, zeigt der Status „Eskaliert – Updates per E-Mail“ an, und die Rezension bleibt online. Google teilt das Ergebnis per E-Mail mit.

Da jede Rezension nur einen Einspruch erhält, ist ein abgelehnter Einspruch in der Regel das Ende des Richtlinienwegs für diese Rezension im Tool zur Rezensionsverwaltung. Dieselbe Rezension erneut durch Mitarbeitende, Freunde oder mehrere Konten melden zu lassen, ist keine Umgehung; koordiniertes Melden kann selbst als Manipulation gewertet werden.

Wenn die Rezension bleibt: Was Sie weiterhin tun können

Eine Rezension, die Google behält, ist nicht das Ende der Geschichte für Ihren Ruf. Diese Schritte helfen mehr als eine weitere Meldung:

1. Antworten Sie öffentlich und ruhig

Auf der Google-Seite Kundenrezensionen verwalten steht, dass der Rezensent benachrichtigt wird, wenn Sie antworten, dass Antworten öffentlich unter der Rezension erscheinen und dass Sie Ihre Antwort später bearbeiten oder löschen können. Ihre Antwort lesen künftige Kunden eher als der Rezensent, schreiben Sie sie also für diese.

Beispiel (illustrativ): „Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir konnten in unseren Unterlagen keinen Besuch finden, der dieser Beschreibung entspricht, und würden gern verstehen, was passiert ist. Bitte kontaktieren Sie [manager's name] unter [manager's email], damit wir der Sache nachgehen können.“

Wenn Sie glauben, dass die Rezension gefälscht ist, finden Sie in unserem Leitfaden So antworten Sie auf eine gefälschte Google-Rezension Formulierungen, die nicht beschuldigen und nicht eskalieren. Zu Rezensionen von Personen, die nie Kunden waren, lesen Sie Was Sie bei einer Rezension von einem Nichtkunden tun können.

2. Achten Sie auf neue Belege

Ändert sich etwas, zum Beispiel wenn der Rezensent später Drohungen oder personenbezogene Daten postet oder ein Muster ähnlicher Rezensionen auftaucht, kann dieser neue Inhalt ein eigener Richtlinienverstoß sein, den Sie unabhängig melden können.

3. Ziehen Sie den Rechtsweg nur bei tatsächlich rechtswidrigen Inhalten in Betracht

Die Inhaltsrichtlinien von Google und das Gesetz sind getrennte Wege. Google bietet mit Inhalte aus rechtlichen Gründen melden ein Verfahren für Inhalte, die Ihrer Ansicht nach gegen das Gesetz verstoßen. Google sagt, es werde das Material prüfen und erwägen, den Zugriff darauf zu sperren, einzuschränken oder zu entfernen, und es benötige die genaue URL des Inhalts. Das ist für echte rechtliche Probleme gedacht, nicht für Rezensionen, mit denen Sie nicht einverstanden sind. Dieser Artikel enthält allgemeine Informationen und ist keine Rechtsberatung; wenn Sie eine Rezension für rechtswidrig halten, lassen Sie sich vor weiteren Schritten von einer qualifizierten Rechtsanwältin oder einem qualifizierten Rechtsanwalt in Ihrem Land beraten.

4. Sammeln Sie weiterhin aktuelle, echte Rezensionen

Eine einzelne Rezension fällt weniger ins Gewicht, wenn sie unter vielen aktuellen, ehrlichen steht. Bitten Sie echte Kunden regelmäßig um Feedback, ohne nur zufriedene Kunden auszuwählen und ohne etwas als Gegenleistung für eine positive Rezension anzubieten.

Häufige Fehler, die den Einspruch verschwenden

• Einspruch allein aus Uneinigkeit. „Das ist unfair“ verweist auf keine Richtlinie.
• Alle Plätze auf einmal nutzen. Das Limit liegt bei bis zu 10 Rezensionen pro Einreichung, aber schwache Fälle neben starken zu platzieren hilft nicht. Legen Sie nur gegen die Rezensionen Einspruch ein, die Sie tatsächlich belegen können.
• Eine emotionale Erklärung schreiben. Kurz, sachlich und richtlinienbasiert liest sich besser als eine lange Beschwerde.
• Zu früh Einspruch einlegen. Warten Sie auf „Meldung geprüft – kein Richtlinienverstoß“, bevor Sie beginnen.
• Die Fakten überzeichnen. Sagen Sie „wir haben keinen Eintrag zu diesem Kunden“ statt „diese Person war nie bei uns“, es sei denn, Sie können Letzteres beweisen.

Einen Überblick darüber, was entfernt werden kann und was nicht, finden Sie unter So lassen Sie eine Google-Rezension entfernen (und wann es nicht geht).