Google 评价谈的是政治或与您的服务无关的内容

Google 地图内容政策将“泛泛的、政治性或社会性评论或个人宣泄”视为与主题无关,并要求评价基于在该地点的体验。如果一条评价只谈政治、新闻或店主的个人观点,请将其作为“与主题无关”举报一次。如果评价同时描述了真实的到访经历,Google 很可能会保留它,因此请简短、冷静地回复。

Google 政策的实际规定

Google 的地图用户生成内容政策包含一条“与主题无关”的规则。它要求贡献者只发布“基于您的体验或有关特定地点体验的问题”的内容。同一规则也点明了哪些内容不应出现:“泛泛的、政治性或社会性评论或个人宣泄”。

同一政策中“虚假互动”部分的另一条规则指出,贡献内容应反映在某个地点或商家的真实体验,并禁止“并非基于真实体验的内容”。这两条规则合起来,涵盖了大多数与您的业务无关的评价。

但该政策并不会让商家免受批评。一位顾客到访后体验不佳,同时表达了自己的观点,他发布的评价仍然可以保留。实际要问的问题很简单:这条评价是否基于在该地点的体验?

示例:哪些评价可能符合举报条件

下表是对政策的实用解读,并非保证。Google 会对每一次举报作出决定,结果取决于评价的具体措辞。

涉及店主观点的情形最难判断。如果评价者描述了自己在该地点经历的事情,例如一块标牌、员工的一句话或一条店规,那么即使您不认同其描述方式,这条评价谈论的仍然是这个地点。

如果评价包含侮辱性言辞、威胁或贬低人格的语言,这些类别通常比“与主题无关”更为明确。我们关于举报含侮辱性或冒犯性言辞的评价的指南介绍了这一途径,而哪些行为违反 Google 评价政策的概述则列出了其他类别。

为什么混合型评价通常会保留

许多政治类评价并非纯粹的政治内容。它们描述了一次到访,并在结尾附上一句观点。Google 关于举报不当评价的帮助页面对此说得很明确:“请勿仅仅因为不同意或不喜欢某条评价就举报它。”页面还补充说,Google 不会介入商家与顾客之间的纠纷。

因此,一条称食物是凉的、同时不喜欢店主政治立场的评价,包含了真实体验。以“与主题无关”举报不太可能成功。您的精力最好用在回复上,针对食物是凉的这一点作出回应。

有些评价者写得像是到访过,实际上并没有。如果您的记录让您有明确理由认为此人从未是顾客,请在举报前阅读我们关于从未成为您顾客的人所发评价的指南。

如何举报与主题无关的评价:分步说明

1. 保存副本。截取屏幕,显示评价文字、星级、日期和评价者的显示名称。仅供您自己存档。
2. 如实核对您的记录。查找评价者曾是顾客的任何迹象:预订、收据、预约、消息。如果对方确实是顾客,请仅根据评价内容提出举报。切勿编造理由。
3. 在您的商家资料中举报。根据 Google 帮助页面,您需进入商家资料,选择“查看评价”,点击评价旁的“举报”,选择理由并提交举报。请选择与内容相符的理由。菜单标签会变化,如果您看到的不同,请查阅最新的帮助页面。
4. 或使用 Reviews Management Tool。同一帮助页面提供了该工具的链接。您选择自己的商家,选择举报新的评价以申请删除,点击评价旁的“举报”,选择理由并提交。
5. 只举报一次。一次准确的举报就足够了。请员工、朋友或顾客标记同一条评价属于批量标记,并不会让一条与主题相关的评价变成与主题无关。
6. 跟踪状态。Reviews Management Tool 会显示诸如“Decision pending”、“Report reviewed - no policy violation”和“Escalated - check your email for updates”之类的状态。

如果您手头有一条具体的评价,但不确定哪个理由合适,免费的 BRANDprotecto 评价删除检查可以帮助您判断举报是否现实可行。

如果 Google 保留该评价

当举报结果为“无政策违规”时,Google 帮助页面介绍了针对未被删除评价的申诉选项。只有在您能指出具体依据时才使用它,例如评价完全没有描述任何到访、购买或互动。我们关于Google 保留评价时如何申诉的指南介绍了措辞方法。

如果申诉同样被驳回,该评价就会保留。从那时起,您手中的工具就是公开回复,而对大多数读者来说,它比评价本身更重要。

如何回复政治类或无关的评价

阅读您评价的人大多是未来的顾客。他们想看的是您是否保持冷静,以及服务是否出色。他们并不需要了解您在该问题上的立场。

• 保持简短:两到四句话。
• 不要争论政治观点,即使您认为评价者是错的。
• 不要猜测评价者是谁,也不要提及任何关于对方的个人信息。
• 明确说明您提供什么服务、服务哪些人。
• 如果评价描述了真实的到访,请具体回应这一部分。
• 如有需要解决的问题,请提供直接联系方式。

示例(说明性),未描述到访的评价:感谢您抽时间留言。我们的页面专注于我们所提供的服务,而我们无法将这条评价与某次到访对应起来。如果您曾是我们的顾客且遇到了问题,请通过 [manager's email] 联系我,以便我进行调查。——[Name],[role]

只有在您确实核对过的情况下,才可以说无法与到访对应。如果无法核对,请省略这句话。

示例(说明性),关于店主观点的评价:我们理解大家对这一话题有强烈的看法。我们的团队为每一位光临的顾客服务,这一点从未改变。如果您愿意直接沟通,可以通过 [manager's email] 联系我。——[Name]

示例(说明性),混合型评价:感谢您对此次到访的反馈。您说得对,等待时间确实比应有的更长,此后我们已经 [specific change]。如果您愿意再给我们一次机会,请联系 [manager's email],我会确保体验更好。——[Name]

Google 关于管理顾客评价的帮助页面指出,回复在显示之前会根据其内容政策进行检查。页面称这通常最多需要 10 分钟,但有时可能长达 30 天。您之后可以在同一“查看评价”界面中编辑或删除您的回复。

应避免的做法

• 在回复中发表您自己的政治声明。这会使回复成为新的话题,并招来更多类似的评价。
• 威胁或要求。不要告诉评价者您将采取法律行动,或他们必须删除评价。
• 由员工、家人或朋友发布平衡性评价。Google 的政策禁止基于利益冲突的内容,包括现任或前任雇佣关系和个人关联,以及应某人要求通过多个账号发布的内容。
• 重复举报。反复举报同一条评价,或招募他人标记,不会改变政策判定的结果。
• 曝光评价者。即使您认为知道对方是谁,也不要公布您认为可以识别对方身份的姓名、照片或详细信息。

当大量无关评价同时涌入时

一则新闻、一条走红的帖子或一份公开声明,可能引来一批从未到访过的人所发的评价。每条评价仍应根据其自身内容单独举报。请保留一份简单的记录,写明每条评价的日期、评分、一句话摘要和举报状态。

您不必立即回复这一波中的每条评价。对仍然保留的评价作出冷静、一致的回复,通常就已足够。我们关于当您的企业遭遇评价轰炸时该怎么办的指南更详细地介绍了记录和时机。

无论数量多少,规则始终不变:举报明显与主题无关或并非基于真实体验的评价,其余的则像对待任何真实评价一样回复。