Negative Facebook-Empfehlung auf Ihrer Seite: Was Sie melden und entfernen lassen können

Sie können die Facebook-Empfehlung einer anderen Person nicht von Ihrer Unternehmensseite löschen, und Meta entfernt eine Empfehlung nicht allein deshalb, weil sie negativ ist. Sie können sie melden, wenn sie gegen die Gemeinschaftsstandards von Meta verstößt, zum Beispiel wegen Belästigung, Hassrede, privater Informationen einer Person oder Spam. Danach entscheidet Meta. Außerdem können Sie öffentlich antworten und prüfen, ob Ihre Seiteneinstellungen es erlauben, Bewertungen gar nicht mehr anzuzeigen.

Im Folgenden: wie Empfehlungen funktionieren, welche Regeln eine Meldung stützen, wie Sie eine Meldung einreichen, wie eine Antwort aussehen sollte und welche Vor- und Nachteile das Ausblenden von Bewertungen ehrlich betrachtet hat.

So funktionieren Facebook-Empfehlungen

Auf einer Facebook-Unternehmensseite erscheinen Bewertungen als Empfehlungen: Nutzer geben an, ob sie das Unternehmen empfehlen, und können einen Text hinzufügen. In der Entwicklerdokumentation von Meta zu Empfehlungen wird jede Empfehlung entweder als „positiv“ oder als „negativ“ beschrieben. Dieselbe Dokumentation nennt eine optionale Bewertung von 1 bis 5 Sternen und den Bewertungstext als Bestandteile einer Empfehlung.

Eine Empfehlung ist ein Inhalt, den jemand außerhalb Ihres Unternehmens veröffentlicht. Ein Seitenadmin kann Kommentare und Besucherbeiträge auf mehrere Arten moderieren, aber eine Empfehlung ist kein Inhalt, den Sie bearbeiten oder löschen können. Die Person, die sie verfasst hat, kann sie ändern oder entfernen. Meta kann sie entfernen, wenn sie gegen die Regeln verstößt. Mehr gibt es dazu nicht.

Eine negative Empfehlung ist für sich genommen kein Regelverstoß. Wer schreibt, die Wartezeit sei zu lang, der Preis zu hoch oder das Personal unfreundlich gewesen, äußert eine Meinung. Die Regeln von Meta schützen Unternehmen nicht vor Kritik. Sie richten sich gegen bestimmte Schäden.

Welche Gemeinschaftsstandards eine Meldung stützen können

Im Facebook-Hilfebereich gibt es einen eigenen Artikel zum Melden einer Empfehlung oder Bewertung zu einer Unternehmensseite. Er steht unter Interact with Pages in the Facebook Help Center. Ob eine Meldung Erfolg hat, hängt von den Gemeinschaftsstandards von Meta ab, die für Empfehlungen genauso gelten wie für Beiträge und Kommentare. Ordnen Sie die Empfehlung vor dem Melden einer konkreten Richtlinie zu.

Lesen Sie vor dem Melden den aktuellen Wortlaut der Richtlinie. Die Richtlinien sind lang, sie ändern sich, und wo genau die Grenze zwischen scharfer Kritik und Belästigung verläuft, bestimmt Meta. Wenn Sie nicht auf eine bestimmte Stelle einer Richtlinie verweisen können, ist die Empfehlung wahrscheinlich nicht meldefähig.

So melden Sie eine Empfehlung, Schritt für Schritt

Laut den allgemeinen Hinweisen von Facebook unter Report Content on Facebook ist der beste Weg, missbräuchliche Inhalte oder Spam zu melden, der Link „Melden“ direkt beim Inhalt. Menüs ändern sich häufig. Folgen Sie daher dem aktuellen Hilfeartikel, falls die Optionen anders aussehen als hier beschrieben.

1. Zuerst Beweise sichern. Machen Sie einen Screenshot mit Datum von der Empfehlung, vom Anzeigenamen der bewertenden Person und von der URL Ihrer Seite. Falls der Inhalt später entfernt oder bearbeitet wird, haben Sie weiterhin einen Nachweis.
2. Richtlinie bestimmen. Nutzen Sie die obige Tabelle und notieren Sie, gegen welche Richtlinie und welchen Teil davon der Inhalt verstößt.
3. Menü der Empfehlung öffnen. Suchen Sie die Option zum Melden und nutzen Sie die Steuerelemente direkt bei dieser Empfehlung, statt das gesamte Profil der bewertenden Person zu melden.
4. Den passenden Grund wählen. Wählen Sie die Kategorie, die zu Ihrem Ergebnis aus Schritt 2 passt. Wählen Sie keinen schärfer klingenden Grund in der Hoffnung, dass er besser wirkt.
5. Einmal melden, von einem Konto. Eine zutreffende Meldung genügt. Die Richtlinie von Meta zu unauthentischem Verhalten besagt, dass die Meldesysteme von Meta nicht missbraucht werden dürfen, um andere zu belästigen, einzuschüchtern oder zum Schweigen zu bringen.
6. Ergebnis verfolgen. Im Facebook-Hilfebereich ist erklärt, wie Sie den Status Ihrer Meldungen prüfen. Halten Sie die Entscheidung neben Ihrem Screenshot fest.

Wenn die Empfehlung einen Mitarbeitenden nennt und Drohungen enthält, geht die Sicherheit dieser Person vor. Folgen Sie Ihrem internen Eskalationsprozess. Eine Meldung bei Facebook läuft parallel dazu, nicht stattdessen. Wenn Ihnen eine konkrete Bewertung vorliegt und Sie eine zweite Einschätzung möchten, ob sie gegen eine Regel verstößt, können Sie den kostenlosen Check zur Bewertungsentfernung von BRANDprotecto nutzen.

Was in der Regel nicht infrage kommt

Viele negative Empfehlungen bleiben bestehen, und das ist normal. Die folgenden Punkte sind für sich genommen in der Regel keine Regelverstöße:

• Eine schlechte Meinung über Ihr Produkt, Ihre Preise, Wartezeiten oder Ihren Service
• Die Schilderung eines schlechten Erlebnisses, an das Sie sich anders erinnern
• Deutliche Worte, die sich gegen das Unternehmen und nicht gegen eine einzelne Person richten
• Eine Empfehlung von jemandem, den Sie in Ihren Kundendaten nicht finden
• Eine Beschwerde, die auch bei Google oder Yelp auftaucht (siehe wie Sie mit derselben Beschwerde auf mehreren Plattformen umgehen)

Wenn Sie eine koordinierte Welle negativer Empfehlungen vermuten und nicht einen einzelnen unzufriedenen Kunden, sieht die Reaktion anders aus. Unser Leitfaden zu Review Bombing zeigt, wie Sie ein Muster dokumentieren.

Wenn möglich, öffentlich antworten

Künftige Kunden lesen die Empfehlung und Ihre Antwort gemeinsam. Eine kurze, sachliche Antwort zeigt, wie Sie mit Problemen umgehen, und ist oft mehr wert als eine Entfernung, die Sie wahrscheinlich nicht bekommen. Wenn Ihre Seite bei der Empfehlung eine Antwortoption bietet, nutzen Sie sie. Bleiben Sie ruhig, diskutieren Sie Details nicht öffentlich und geben Sie nichts über den Kunden preis, was über das hinausgeht, was er selbst veröffentlicht hat.

Beispiel (illustrativ): Guten Tag [Name], vielen Dank, dass Sie uns von Ihrem Besuch berichten. Es tut uns leid, dass die Wartezeit länger war als erwartet. So soll es für niemanden sein. Wir möchten verstehen, was passiert ist, und es wiedergutmachen. Bitte schreiben Sie uns eine Nachricht oder eine E-Mail an [E-Mail-Adresse der Leitung] und nennen Sie das Datum Ihres Besuchs. – [Vorname], [Name des Unternehmens]

Wenn die bewertende Person privat antwortet und das Problem gelöst wird, können Sie einmal höflich fragen, ob sie ihre Empfehlung aktualisieren möchte. Machen Sie nichts davon abhängig. Weitere Formulierungen für Antworten finden Sie unter wie Sie mit negativen Kommentaren in sozialen Medien umgehen.

Empfehlungen ausschalten oder behalten

Manche Unternehmen fragen, ob sie Bewertungen auf ihrer Seite ganz ausblenden können. Die Möglichkeiten bei Facebook hängen von der Kategorie und dem Layout der Seite ab und haben sich im Lauf der Zeit geändert. Lesen Sie vor Ihrer Entscheidung die aktuellen Artikel im Facebook-Hilfebereich zu Seiteneinstellungen und Tabs, auch dazu, was mit bereits veröffentlichten Empfehlungen geschieht.

Wie die Einstellung auch aussieht: Die Vor- und Nachteile sind ähnlich:

Das Ausblenden von Bewertungen kann bei einer Seite sinnvoll sein, die keine Kunden direkt bedient oder um die sich niemand zeitlich kümmern kann. Für die meisten Unternehmen mit Kundenkontakt dient ein sichtbares Profil mit regelmäßigen Antworten künftigen Kunden tendenziell besser. Blenden Sie Bewertungen nicht aus, um dann eine Auswahl positiver Bewertungen so zu zeigen, als wäre das das ganze Bild. Das nähert sich dem Review Gating.

Was Sie nicht tun sollten

Manche Taktiken fühlen sich gut an, schaffen aber neue Probleme:

• Massenmeldungen oder die Bitte an Mitarbeitende und Freunde, ebenfalls zu melden. Meta betrachtet den Missbrauch der Meldesysteme als eigenen Richtlinienverstoß.
• Gegenbewertungen von Mitarbeitenden oder Familie oder gekaufte Interaktionen. Die Spam-Richtlinie von Meta verbietet den Kauf von Interaktionen. Auch die FTC-Regel zu Verbraucherbewertungen schränkt gefälschte Bewertungen und Bewertungen ein, die von den eigenen Mitarbeitenden eines Unternehmens beschafft wurden (siehe unsere Zusammenfassung der FTC-Regel).
• Der bewertenden Person drohen. Nach 16 CFR § 465.7 verbietet die FTC-Regel, eine unbegründete oder haltlose rechtliche Drohung, eine körperliche Drohung, Einschüchterung oder eine öffentliche falsche Anschuldigung einzusetzen, um eine Bewertung zu verhindern oder entfernen zu lassen.
• Angaben zur bewertenden Person veröffentlichen. Wer in einer Antwort Bestellhistorie, Telefonnummer oder Adresse einer Person preisgibt, kann gegen die Datenschutzregeln von Meta verstoßen und Vertrauen beschädigen.

Dieser Artikel enthält allgemeine Informationen und ist keine Rechtsberatung. Wenn Sie eine Empfehlung für verleumderisch oder rechtswidrig halten, wenden Sie sich an eine qualifizierte Anwältin oder einen qualifizierten Anwalt in Ihrem Rechtsraum.

Ein Plan für heute

1. Machen Sie einen Screenshot der Empfehlung und notieren Sie das Datum.
2. Prüfen Sie sie anhand der Gemeinschaftsstandards und entscheiden Sie ehrlich, ob eine bestimmte Richtlinie zutrifft.
3. Wenn ja, melden Sie sie einmal mit dem passenden Grund.
4. Veröffentlichen Sie eine kurze, ruhige Antwort – unabhängig davon, ob Sie melden.
5. Gehen Sie der Beschwerde des Kunden intern nach und beheben Sie, was sich beheben lässt.
6. Entscheiden Sie unter Berücksichtigung der obigen Vor- und Nachteile, ob Ihre Seite weiterhin Empfehlungen anzeigen soll.
7. Richten Sie eine Routine ein, mit der Sie neue Empfehlungen schnell sehen, damit die nächste innerhalb von ein bis zwei Tagen eine Antwort erhält.