A Google-értékelés politikáról vagy a szolgáltatásához nem kapcsolódó dologról szól

A Google Térkép tartalmi szabályzata az „általános, politikai vagy társadalmi megjegyzéseket, illetve személyes kirohanásokat” témán kívülinek tekinti, és elvárja, hogy az értékelések a helyen szerzett élményen alapuljanak. Ha egy értékelés kizárólag politikáról, a hírekről vagy a tulajdonos személyes nézeteiről szól, jelentse be egyszer témán kívüliként. Ha valós látogatást is leír, a Google valószínűleg megtartja, ezért válaszoljon röviden és nyugodtan.

Mit mond valójában a Google szabályzata

A Google Térkép felhasználói tartalmakra vonatkozó szabályzata tartalmaz egy témán kívüliségi szabályt. Ez azt kéri a közreműködőktől, hogy csak „a saját élményükön vagy egy adott helyszínnel kapcsolatos élményekre vonatkozó kérdéseken alapuló” tartalmat tegyenek közzé. Ugyanez a szabály megnevezi azt is, mi nem való ide: „általános, politikai vagy társadalmi megjegyzések, illetve személyes kirohanások.”

Ugyanennek a szabályzatnak egy másik szabálya, a hamis interakciókról szóló részben, kimondja, hogy a hozzászólásoknak valódi, egy helyen vagy vállalkozásnál szerzett élményt kell tükrözniük, és tiltja a „nem valós élményen alapuló tartalmat”. A két szabály együtt az Ön vállalkozásától eltérő témájú értékelések többségét lefedi.

A szabályzat viszont nem védi a vállalkozást a kritikától. Az az ügyfél, aki járt Önnél, rossz élménye volt, és a saját véleményét is megosztja, megtartható értékelést írhat. A gyakorlati kérdés egyszerű: ez az értékelés az adott helyen szerzett élményről szól?

Példák: mely értékelések minősülhetnek valószínűleg szabálysértőnek

Az alábbi táblázat a szabályzat gyakorlati értelmezése, nem garancia. A Google minden bejelentésről külön dönt, és az eredmény az értékelés pontos megfogalmazásától függ.

A tulajdonos nézeteiről szóló eset a legnehezebb. Ha az értékelő olyasmit ír le, amit a helyszínen tapasztalt, például egy táblát, egy munkatársi megjegyzést vagy egy üzleti szabályt, akkor az értékelés a helyről szól, még ha Ön nem is ért egyet a megfogalmazással.

Ha egy értékelés sértő kifejezéseket, fenyegetést vagy embertelenítő nyelvezetet tartalmaz, ezek a kategóriák általában egyértelműbbek, mint a témán kívüliség. Erről szól a sértő vagy bántó nyelvezetet tartalmazó értékelések bejelentéséről szóló útmutatónk, a többi kategóriát pedig a Google értékelési szabályzatának megsértéseiről szóló áttekintés sorolja fel.

Miért marad meg általában a vegyes értékelés

Sok politikai értékelés nem tisztán politikai. Leír egy látogatást, a végén pedig hozzáfűz egy véleményt. A Google nem megfelelő értékelések bejelentéséről szóló súgóoldala erről egyértelműen fogalmaz: „Ne jelentsen be egy értékelést csak azért, mert nem ért vele egyet, vagy nem tetszik Önnek.” Hozzáteszi, hogy a Google nem avatkozik be a vállalkozások és az ügyfelek közötti vitákba.

Így az az értékelés, amely szerint az étel hideg volt, és az értékelőnek nem tetszik a tulajdonos politikája, valós élményt tartalmaz. A témán kívüliként történő bejelentés valószínűleg nem lesz sikeres. Az energiáját érdemesebb egy olyan válaszra fordítani, amely a hideg ételre reagál.

Egyes értékelők úgy írnak, mintha jártak volna Önnél, pedig nem. Ha a nyilvántartása alapján egyértelműen úgy gondolja, hogy az illető sosem volt az ügyfele, a bejelentés előtt olvassa el a nem az Ön ügyfelétől származó értékelésekről szóló útmutatónkat.

Témán kívüli értékelés bejelentése lépésről lépésre

1. Mentsen egy másolatot. Készítsen képernyőképet, amelyen látszik az értékelés szövege, a csillagos értékelés, a dátum és az értékelő megjelenített neve. Csak saját nyilvántartásához őrizze meg.
2. Ellenőrizze őszintén a nyilvántartását. Keressen bármilyen jelet arra, hogy az értékelő ügyfél volt: foglalást, nyugtát, időpontot, üzenetet. Ha ügyfél volt, a bejelentését kizárólag a tartalomra alapozza. Soha ne találjon ki indokot.
3. Jelentse be a Business Profile-ból. A Google súgóoldala szerint lépjen be a Business Profile-ba, válassza az Értékelések elolvasása lehetőséget, válassza a Jelentés gombot az értékelés mellett, válassza ki az okot, és küldje el a bejelentést. A tartalomnak megfelelő okot válassza. A menücímkék változnak, ezért ha az Öné eltér, nézze meg az aktuális súgóoldalt.
4. Vagy használja a Reviews Management Toolt. Ugyanez a súgóoldal erre az eszközre mutat. Válassza ki a vállalkozását, válassza az új értékelés eltávolításra történő bejelentését, válassza a Jelentés gombot az értékelés mellett, adja meg az okot, és küldje el.
5. Jelentse be egyszer. Egy pontos bejelentés elegendő. Ha munkatársakat, barátokat vagy ügyfeleket kér meg ugyanannak az értékelésnek a megjelölésére, az tömeges jelentés, és nem tesz témán kívülivé egy témába vágó értékelést.
6. Kövesse nyomon az állapotot. A Reviews Management Tool olyan állapotokat mutat, mint a „Döntés függőben”, a „Bejelentés felülvizsgálva – nincs szabálysértés” és az „Eszkalálva – további információkért ellenőrizze e-mailjeit”.

Ha előtte van egy konkrét értékelés, és nem biztos benne, melyik ok illik hozzá, a díjmentes BRANDprotecto értékeléseltávolítási ellenőrzés segíthet eldönteni, reális-e a bejelentés.

Ha a Google megtartja az értékelést

Ha a bejelentésre „nincs szabálysértés” válasz érkezik, a Google súgóoldala fellebbezési lehetőséget ír le az el nem távolított értékelésekre. Csak akkor éljen vele, ha valami konkrétumra tud mutatni, például arra, hogy az értékelés egyáltalán nem ír le látogatást, vásárlást vagy interakciót. A fellebbezésről szóló útmutatónk, arra az esetre, ha a Google megtart egy értékelést, bemutatja, hogyan fogalmazza meg.

Ha a fellebbezést is elutasítják, az értékelés marad. Ettől kezdve a nyilvános válasza az az eszköz, amely a rendelkezésére áll, és a legtöbb olvasó számára ez fontosabb, mint maga az értékelés.

Hogyan válaszoljon egy politikai vagy nem kapcsolódó értékelésre

Az értékeléseit olvasók többnyire leendő ügyfelek. Azt szeretnék látni, hogy Ön higgadt marad-e, és hogy jó-e a szolgáltatás. A kérdésről alkotott álláspontjára nincs szükségük.

• Legyen rövid: két-négy mondat.
• Ne vitassa a politikai kérdést, még ha úgy is gondolja, hogy az értékelőnek nincs igaza.
• Ne találgassa, ki az értékelő, és ne említsen róla semmi személyeset.
• Mondja ki egyértelműen, mivel foglalkozik, és kiket szolgál ki.
• Ha az értékelés valós látogatást ír le, arra a részre konkrétan válaszoljon.
• Adjon meg közvetlen elérhetőséget, ha van mit megoldani.

Példa (szemléltető), látogatás leírása nélküli értékelésre: Köszönjük, hogy időt szánt az írásra. Ezt az oldalt az általunk nyújtott szolgáltatásra összpontosítva tartjuk, és ezt az értékelést nem tudtuk látogatáshoz kapcsolni. Ha ügyfelünk volt, és valami rosszul sikerült, kérjük, írjon nekem a [vezető e-mail-címe] címre, hogy utánajárhassak. – [Name], [role]

Csak akkor írja, hogy nem tudta látogatáshoz kapcsolni, ha valóban ellenőrizte. Ha nem tudja ellenőrizni, hagyja ki ezt a mondatot.

Példa (szemléltető), a tulajdonos nézeteiről szóló értékelésre: Megértjük, hogy az emberek erősen éreznek ezzel a témával kapcsolatban. A csapatunk azért van itt, hogy mindenkit kiszolgáljon, aki belép hozzánk, és ez nem változott. Ha szeretne közvetlenül beszélni, a [vezető e-mail-címe] címen elér. – [Name]

Példa (szemléltető), vegyes értékelésre: Köszönjük a látogatásával kapcsolatos visszajelzést. Igaza van abban, hogy a várakozás hosszabb volt, mint kellett volna, és azóta [specific change]. Ha adna nekünk még egy esélyt, kérjük, keresse a [vezető e-mail-címe] címet, és gondoskodom róla, hogy jobban sikerüljön. – [Name]

A Google ügyfélértékelések kezeléséről szóló súgóoldala megjegyzi, hogy a válaszokat megjelenésük előtt ellenőrzik a tartalmi szabályzatok alapján. Azt írja, hogy ez általában legfeljebb 10 percet vesz igénybe, de néha akár 30 napig is tarthat. A válaszát később szerkesztheti vagy törölheti ugyanabban az Értékelések elolvasása nézetben.

Mit kerüljön el

• Saját politikai nyilatkozat a válaszban. A válasz ettől az új témává válik, és újabb hasonló értékeléseket vonz.
• Fenyegetés vagy követelés. Ne mondja az értékelőnek, hogy jogi lépéseket tesz, vagy hogy törölnie kell az értékelést.
• Munkatársaktól, családtagoktól vagy barátoktól származó kiegyensúlyozó értékelések. A Google szabályzata tiltja az összeférhetetlenségen alapuló tartalmat, ideértve a jelenlegi vagy korábbi munkaviszonyt és a személyes kapcsolatokat, valamint az egy személy kérésére több fiókból közzétett tartalmat.
• Ismételt bejelentés. Ha ugyanazt az értékelést újra és újra bejelenti, vagy másokat toboroz a megjelölésére, az nem változtat a szabályzati eredményen.
• Az értékelő leleplezése. Ne tegyen közzé olyan neveket, fényképeket vagy adatokat, amelyekről úgy gondolja, hogy azonosítják az illetőt, még akkor sem, ha azt hiszi, tudja, ki az.

Ha egyszerre sok témán kívüli értékelés érkezik

Egy hír, egy vírusként terjedő bejegyzés vagy egy nyilvános nyilatkozat olyan emberek értékeléseinek hullámát hozhatja, akik soha nem jártak Önnél. Minden értékelést ettől függetlenül külön, a saját tartalma alapján kell bejelenteni. Vezessen egyszerű naplót minden értékelés dátumával, pontszámával, egysoros összefoglalójával és a bejelentés állapotával.

Nem kell azonnal minden hullámban érkezett értékelésre válaszolnia. A megmaradt értékelésekre adott higgadt, következetes válasz általában elegendő. A vállalkozását ért értékelésbombázás esetén teendőkről szóló útmutatónk részletesebben foglalkozik a dokumentálással és az időzítéssel.

Bármekkora is a mennyiség, a szabály ugyanaz marad: jelentse be azt, ami egyértelműen témán kívüli vagy nem valós élményen alapul, a többire pedig úgy válaszoljon, mint bármely őszinte értékelésre.