Egy Google-értékelés Önt vagy munkatársait fenyegeti: mit tegyen most

Ha egy Google-értékelés Önt vagy munkatársait fenyegeti, a biztonságot helyezze az első helyre: ha bárki veszélyben lehet, hívja a helyi rendőrséget. Ezután mentse el a bizonyítékokat (képernyőképek, az értékelés linkje, a dátum, az értékelő neve), mielőtt az értékelést szerkesztik vagy törlik. Jelentse a Cégprofiljából a Google zaklatásra vagy gyűlöletbeszédre vonatkozó szabályai alapján, tájékoztassa a csapatát a történtekről, és ne válaszoljon semmivel, ami ronthat a helyzeten.

Ez a cikk elmagyarázza, mit fednek le valójában a Google szabályzatai, hogyan dokumentálja és jelentse az értékelést, és hogyan védje munkatársait, amíg a Google felülvizsgálja azt. Általános tájékoztatásról van szó, nem jogi tanácsról. Ha jogi lépéseken gondolkodik, forduljon az Ön országában eljáró, képzett ügyvédhez.

Fenyegetés vagy csak dühös értékelés?

A legtöbb éles hangú értékelés nem fenyegetés. Az olyan megfogalmazások, mint hogy a vásárló soha többé nem tér vissza, elmondja az ismerőseinek, vagy mindenhol írni fog Önökről, kellemetlenek, de véleményt és jogszerű cselekvést írnak le. A Google az ilyen értékeléseket általában fenntartja, és fenyegetésként jelenteni valószínűleg nem vezet eredményre.

Az értékelés akkor lép át a határon, ha azt mondja vagy egyértelműen sugallja, hogy valakit bántani fognak. A Google Térkép felhasználói tartalmakra vonatkozó szabályzata több olyan kategóriát sorol fel, amely a fenyegető értékelésekre alkalmazható:

• Zaklatás. A Google nem engedélyezi azokat a tartalmakat, amelyeket személyek vagy vállalkozások zaklatására tettek közzé. Példái közé tartoznak az egyénekkel vagy meghatározott csoportokkal szembeni konkrét bántalmazási fenyegetést tartalmazó tartalmak, valamint a doxxing.
• Gyűlöletbeszéd. Ide tartozik a védett egyének vagy csoportok elleni erőszakra való közvetlen felhívás, valamint az olyan tartalom, amely egy védett tulajdonság miatt embertelenként ábrázol vagy megbélyegez embereket.
• Veszélyes tartalom. Nem megengedett az olyan tartalom, amely az egészség, a biztonság vagy a vagyon súlyos károsítását segíti elő vagy ösztönzi.
• Személyes adatok. Tilos valaki személyes adatait hozzájárulás nélkül közzétenni. Ez akkor fontos, ha a fenyegetés megnevez egy munkatársat, vagy leírja, hol lakik.

Olvassa el alaposan az értékelést, és írja fel, melyik kategória illik rá, és mely pontos szavak támasztják alá. Erre a mondatra szüksége lesz a jelentéskor. Ha az értékelés fenyegetés nélkül nevez meg egy munkatársat, az más helyzet; lásd az útmutatónkat arról, mit tegyen, ha egy Google-értékelés megnevezi a munkatársát.

1. lépés: A biztonság az értékelés elé kerül

Az értékelés csak tünet. Az igazi kérdés az, hogy valaki cselekedhet-e e szerint. Tegye fel magának a következő kérdéseket: Tudja-e az értékelő, hol dolgoznak a munkatársak, vagy mikor van műszakjuk? Említ-e az értékelés konkrét személyt, időpontot vagy helyet? Felvette-e Önnel ugyanez a személy máshogy is a kapcsolatot, például telefonon, e-mailben vagy személyesen?

Ha ezek bármelyike aggasztja, forduljon a helyi rendőrséghez, és mondja el nekik, mit írtak és hol. A szövetségi jog (az Egyesült Államokban) bizonyos online fenyegetéseket bűncselekménynek tekint. Például a 18 U.S.C. § 875(c) bűncselekménnyé nyilvánítja az államok közötti vagy külföldi kereskedelemben olyan közlemény továbbítását, amely más személy bántalmazására irányuló fenyegetést tartalmaz. Azt, hogy egy adott értékelés megfelel-e ennek a mércének, a rendőrség, az ügyészek és a bíróságok döntik el, nem Ön és nem a Google. Az Ön feladata a bejelentés, az értékelést pedig bízza rájuk.

Ha az Egyesült Államokon kívül tartózkodik, ugyanez az elv érvényes: a hihető fenyegetéseket jelentse az Ön országában illetékes rendőrségnek, és hagyja, hogy ők ítéljék meg.

2. lépés: Dokumentálja az értékelést, mielőtt megváltozik

Az értékelők bármikor szerkeszthetik vagy törölhetik értékeléseiket. A Google saját súgóoldala az ügyfélértékelések kezeléséről megjegyzi, hogy a vásárlók a tulajdonos válaszának elolvasása után módosíthatják az értékelést, és ez frissíti az értékelés időbélyegét. Ha az értékelő enyhíti a megfogalmazást, vagy törli az értékelést, elveszíti a bizonyítékot. Rögzítse most, ebben a sorrendben:

1. Készítsen teljes képernyős képernyőképeket az értékelésről asztali gépen és mobilon is. Ügyeljen arra, hogy látható legyen az értékelő megjelenített neve, a csillagos értékelés, a teljes szöveg és a dátum. Ha tudja, szerepeltesse az eszköz óráját vagy a böngésző címsorát.
2. Másolja ki az értékelés linkjét. A Google Térképen általában megoszthat linket egy-egy értékeléshez. Mentse el egy egyszerű szöveges dokumentumba.
3. Rögzítse az értékelő nyilvános profilját. Jegyezze fel a megjelenített nevet, és készítsen képernyőképet a nyilvános profiloldalról és az általa közzétett további értékelésekről.
4. Írjon rövid naplóbejegyzést: ki találta meg az értékelést, mikor, és mit tett ezután. Folyamatosan egészítse ki, ahogy jelent, és ahogy bármi más történik.
5. Mindent egyetlen közös mappában tároljon, amelyet a tulajdonos vagy a vezető kezel, ne egy munkatárs telefonján.

Ne szerkessze a képernyőképeket, ne tegyen rájuk nyilakat, és ne vágja le a dátumot. Ha később a rendőrségnek vagy egy ügyvédnek szüksége lesz rájuk, a tiszta eredetik hasznosabbak.

3. lépés: Jelentse az értékelést a Google-nek

A Google súgócikke a nem megfelelő értékelések Cégprofilban való jelentéséről két utat ír le:

• A Cégprofiljából: nyissa meg az értékeléseit, válassza ki az értékelés melletti jelentés lehetőséget, válassza ki a megfelelő indokot, és küldje el a jelentést.
• Az Értékeléskezelő eszközön keresztül: erősítse meg az e-mail-címét, válassza ki a vállalkozását, válassza az új értékelés eltávolításra való jelentését, jelölje ki az értékelést, válasszon szabálysértési indokot, és küldje be.

A menük változnak, ezért kövesse a súgóoldalon található aktuális lépéseket. Néhány gyakorlati szempont fontosabb a kattintásoknál:

• Válassza a legpontosabb indokot. Fenyegetés esetén a zaklatás vagy a gyűlöletbeszéd általában közelebb áll a valósághoz, mint a spam vagy a témához nem kapcsolódó tartalom. Ha az indok megfelel a tényleges tartalomnak, a jelentésnek van a legnagyobb esélye a helyes elbírálásra.
• Egyszer jelentse, a tulajdonosi fiókból. Ne kérje meg munkatársait, barátait vagy vásárlóit, hogy ugyanazt az értékelést jelentsék. A tömeges jelentés ellentétes a jelentési rendszer szellemével, és nem teszi erősebbé az Ön jelentését.
• Őrizze meg az Értékeléskezelő eszköz állapotát. Készítsen képernyőképet a jelentésről és annak állapotáról a naplója számára.

A Google szerint az értékelések elbírálása jellemzően több napot vesz igénybe, és csak a szabályzatait sértő értékelések távolíthatók el. A Google dönt; senki más nem garantálhat eredményt. A várakozás idejére lásd: mennyi ideig tart, amíg a Google ellenőriz egy jelentett értékelést. Ha a döntés az, hogy nincs szabálysértés, ugyanez a súgóoldal egyszeri fellebbezést ír le az Értékeléskezelő eszközben; a fellebbezésről szóló útmutatónk, amikor a Google fenntart egy értékelést, bemutatja, hogyan készüljön fel rá.

Ha úgy véli, hogy a tartalom az Ön országában jogellenes, a Google külön űrlapot is kínál tartalmak jogi okból történő jelentésére. Ehhez meg kell adni a konkrét URL-t és világos magyarázatot arra, miért jogellenes a tartalom. Ezt az utat érdemes ügyvéd tanácsával igénybe venni.

4. lépés: Védje a munkatársait

Az OSHA (az amerikai munkavédelmi hatóság) munkahelyi erőszakról szóló áttekintése a munkahelyi erőszakot a fizikai erőszak, a zaklatás, az megfélemlítés vagy más fenyegető magatartás bármely, a munkahelyen előforduló cselekményeként vagy fenyegetéseként határozza meg. Az értékelésben szereplő fenyegetés az Ön munkahelyét célozza, ezért kezelje ugyanolyan komolyan, mint egy személyesen elhangzott fenyegetést.

Gyakorlati lépések a következő napokra:

1. Először négyszemközt tájékoztassa az érintettet. Ha az értékelés megnevez vagy leír egy munkatársat, a vezetőjétől kell értesülnie róla, nem egy kollégától vagy egy vásárlótól.
2. Tájékoztassa a csapatot, mit tegyen, ha az értékelő megjelenik, telefonál vagy üzen: ne álljon szóba vele, menjen biztonságos helyre, hívja a vezetőt, és szükség esetén a rendőrséget.
3. Szükség esetén módosítsa a beosztásokat. Amíg a helyzet nem tisztázódik, ne hagyja, hogy a megnevezett személy egyedül dolgozzon, nyisson vagy zárjon.
4. Ne ossza meg széles körben az értékelést. Csak azokkal közölje, akiknek tudniuk kell róla. A csoportchatekben való terjesztése növeli a stresszt, és részletek szivároghatnak ki.
5. Ellenőrizze a többi csatornáját. Nézze meg a közösségimédia-oldalait, a többi értékelőoldalt és a postafiókját, hogy érkezett-e ugyanettől a személytől üzenet.

Az OSHA azt javasolja, hogy a munkáltatók rendelkezzenek írásos munkahelyi erőszak-megelőzési programmal, képzéssel és világos eljárásokkal. Ha Önnek nincs ilyen, ez jó alkalom a kezdésre, és az online fenyegetéseket beillesztheti egy tágabb online hírnévkezelési válságtervbe.

5. lépés: Döntse el, válaszol-e, és legyen rövid

Nem köteles válaszolni. Valóban fenyegető értékelés esetén a nyilvános hallgatás gyakran a legbiztonságosabb választás, különösen amíg a jelentés elbírálás alatt áll, és a rendőrség is érintett. A Google súgóoldala megjegyzi, hogy az értékelés szerzői értesítést kapnak, ha a vállalkozás válaszol, így a válasz arra késztetheti az értékelőt, hogy visszatérjen.

Ha úgy dönt, hogy egy válasz segít a többi olvasónak megérteni a helyzetet, maradjon két mondatnál. Kerülje a következőket:

• Vitatkozás a tartalommal, vagy a fenyegetés megismétlése.
• Jogi lépésekkel való fenyegetőzés, illetve annak közlése, hogy feljelentette a rendőrségen.
• Bármi felfedése az értékelőről, például a neve, a látogatás részletei vagy amit vásárolt.
• A munkatárs megnevezése, vagy annak megerősítése, hogy ott dolgozik.

Példa (szemléltető): Komolyan vesszük csapatunk és vendégeink biztonságát, ezért jelentettük ezt az értékelést a Google-nek. Ha szeretné megbeszélni tapasztalatát, kérjük, keresse vezetőnket a [manager's email] címen.

A higgadt, rövid válasz megmutatja az olvasóknak, hogy komolyan veszi a biztonságot, anélkül, hogy bármit adna az értékelőnek, amire reagálhatna. Ha a fenyegetéshez pénz vagy visszatérítés követelése társul a abbahagyás fejében, olvassa el az értékeléssel való zsarolásról szóló útmutatónkat, amely ezzel a mintázattal foglalkozik.

Mit ne tegyen

• Ne próbálja meg megkeresni és privátban felkeresni az értékelőt, hogy szembesítse. Ezt hagyja a rendőrségre.
• Ne tegye közzé az értékelő személyes adatait sehol, még akkor sem, ha úgy gondolja, tudja, ki az.
• Ne tegyen közzé hamis pozitív értékeléseket a fenyegető értékelés lejjebb szorítására, és ne kérje meg a munkatársait értékelések írására. Egyik sem oldja meg a problémát, és mindkettő kockára teheti a profilját.
• Ne találjon ki indokot a jelentéskor. Azt írja le, amit az értékelés ténylegesen mond.

A döntés után

Ha a Google eltávolítja az értékelést, a bizonyítékmappát akkor is őrizze meg. Ha a személy újra posztol, azonos vagy új néven, lesz egy nyilvántartása, amely mintázatot mutat, és ez hasznos a Google, a rendőrség és bármely megkeresett ügyvéd számára.

Ha a Google fenntartja az értékelést, fontolja meg a fellebbezést, tartsa érvényben a munkatársai biztonságát szolgáló intézkedéseket, amíg a kockázat valósnak tűnik, és vezesse tovább a naplót. Jegyezzen fel minden további megkeresést. Ha bizonytalan abban, hogy egy adott értékelés sért-e a Google szabályait, ingyenes értékelés-eltávolítási ellenőrzésünk segíthet átgondolni a jelentés előtt.