Google 评价威胁到您或您的员工:现在该怎么做

如果 Google 评价威胁到您或您的员工,请首先确保安全:只要有人可能面临危险,就应拨打当地报警电话。然后,在评价被编辑或删除之前保存证据(截图、评价链接、日期、评价者姓名)。请通过您的商家资料,依据 Google 的骚扰或仇恨言论规定进行举报,让团队了解情况,并且不要发布任何可能使事态恶化的回复。

本文说明 Google 的政策实际涵盖哪些内容、如何记录并举报该评价,以及在 Google 审核期间如何保护您的员工。本文仅为一般性信息,不构成法律意见。如果您正在考虑采取法律措施,请咨询您所在司法辖区的合格律师。

这是威胁,还是只是一条愤怒的评价?

大多数措辞严厉的评价并不是威胁。例如客户说再也不会光顾、会告诉朋友,或者会到处发帖谈论您,这些话令人不快,但表达的是意见和合法行为。Google 通常会保留这类评价,把它当作威胁来举报也不太可能奏效。

当评价明确表示或清楚暗示有人将受到伤害时,就越过了界线。Google 的地图用户生成内容政策列出了适用于威胁性评价的几个类别:

• 骚扰。Google 不允许为骚扰个人或企业而发布的内容。其示例包括含有针对个人或特定群体的具体伤害威胁的内容,以及人肉搜索(doxxing)。
• 仇恨言论。这包括针对受保护的个人或群体的直接暴力煽动,以及因受保护特征而将人非人化或诋毁他人的内容。
• 危险内容。不允许发布助长或鼓励对健康、安全或财产造成严重人身伤害的内容。
• 个人信息。未经同意发布他人的个人信息是被禁止的。当威胁点名某位员工或描述其住处时,这一点尤为重要。

请仔细阅读评价,记下适用哪一类别,以及哪些确切的措辞可作为依据。举报时您会需要这句话。如果评价只是点了某位员工的名字而没有威胁,则情况不同;请参阅我们的指南:当 Google 评价点名您的员工时该怎么办。

第 1 步:将安全置于评价之上

评价只是表象。真正的问题是,是否有人可能付诸行动。请问自己几个问题:评价者是否知道员工的工作地点或值班时间?评价是否提到了具体的人、时间或地点?同一个人是否通过其他方式联系过您,例如电话、电子邮件或当面?

如果其中任何一个答案让您担心,请联系当地警方,告诉他们评价的内容及其发布位置。美国联邦法律将某些网络威胁视为犯罪。例如,18 U.S.C. § 875(c)(美国联邦法典第 18 编第 875 条 c 款)规定,在州际或国际商业中传送含有伤害他人威胁的通信,属于犯罪。某条评价是否达到该标准,应由警方、检察官和法院判断,而不是由您或 Google 判断。您的任务是报告,并让他们进行评估。

如果您在美国境外,原则相同:向您所在地的警方报告可信的威胁,并由警方作出判断。

第 2 步:在评价被更改之前做好记录

评价者可以随时编辑或删除自己的评价。Google 关于管理客户评价的帮助页面指出,客户在看到商家回复后可以修改评价,而这会更新评价的时间戳。如果评价者缓和了措辞或将其删除,您就会失去证据。请立即按以下顺序留存:

1. 截取全屏截图,分别在桌面端和移动端截取评价。确保评价者显示的名称、星级、完整文字和日期都清晰可见。如有可能,请将设备时钟或浏览器地址栏也包含在内。
2. 复制评价链接。在 Google 地图中,通常可以分享单条评价的链接。请将其保存到纯文本文档中。
3. 记录评价者的公开个人资料。记下其显示名称,并对其公开个人资料页面以及其发布的其他评价进行截图。
4. 写一条简短的日志:谁发现了该评价、何时发现,以及接下来做了什么。在您举报以及出现任何其他情况时,继续补充。
5. 将所有内容保存在同一个共享文件夹中,由所有者或经理掌管,而不是放在某位员工的手机里。

请勿编辑截图、添加箭头或裁掉日期。如果警方或律师日后需要这些材料,未经处理的原件更有用。

第 3 步:向 Google 举报该评价

Google 关于在您的商家资料中举报不当评价的帮助文章介绍了两种途径:

• 通过您的商家资料:打开您的评价,选择评价旁边的举报选项,选择符合的理由,然后提交举报。
• 通过评价管理工具:确认您的电子邮件,选择您的商家,选择举报新的评价以请求删除,选择该评价,选择违规理由并提交。

菜单会有变化,因此请按该帮助页面上的最新步骤操作。比点击操作更重要的是以下几个实用要点:

• 选择最准确的理由。对于威胁,骚扰或仇恨言论通常比垃圾信息或与主题无关更贴切。让理由与实际内容相符,能使举报获得正确评估的机会最大。
• 只从所有者账户举报一次。不要让员工、朋友或客户标记同一条评价。大规模标记违背举报系统的宗旨,也不会让您的举报更有力。
• 保留评价管理工具中的状态。请为举报及其状态截图,并记入您的日志。

Google 表示,评价评估通常需要几天时间,并且只有违反其政策的评价才有资格被删除。决定权在 Google;没有任何人能保证结果。关于等待期间该怎么做,请参阅Google 审核被举报评价需要多长时间。如果结果是未违反政策,同一帮助页面介绍了在评价管理工具中进行一次性申诉的方法;我们的指南当 Google 保留评价时如何申诉介绍了如何准备申诉。

如果您认为相关内容在您所在地属于违法内容,Google 还提供单独的出于法律原因举报内容的表单。该表单要求提供具体的网址,并清楚说明该内容为何违法。此途径最好在律师的建议下使用。

第 4 步:保护您的员工

OSHA(美国职业安全与健康管理局)的工作场所暴力概述将工作场所暴力定义为发生在工作场所的任何身体暴力行为或威胁、骚扰、恐吓或其他威胁性行为。评价中的威胁针对的是您的工作场所,因此请像对待当面发出的威胁一样认真对待。

未来几天的实用措施:

1. 先私下告知受影响的人。如果评价点名或描述了某位员工,应由其经理告知本人,而不是由同事或客户告知。
2. 向团队说明应对方式,以防评价者现身、来电或发消息:不要与其交涉,前往安全的地方,联系经理,必要时报警。
3. 必要时调整排班。在情况更明朗之前,避免让被点名的人单独工作、单独开门或关门。
4. 不要广泛传播该评价。仅限于需要知情的人。在群聊中四处转发会扩散压力,也可能泄露细节。
5. 检查您的其他渠道。查看您的社交媒体页面、其他评价网站和收件箱,看是否有来自同一个人的消息。

OSHA 建议雇主制定书面的工作场所暴力预防计划,并配备培训和明确的程序。如果您还没有,现在正是着手的好时机,您可以将网络威胁纳入更全面的网络声誉危机预案。

第 5 步:决定是否回复,并保持简短

您没有义务回复。对于确有威胁性的评价,公开场合不作回应往往是最安全的选择,尤其是在举报尚在处理、警方已介入期间。Google 的帮助页面指出,商家回复时评价作者会收到通知,因此回复可能促使评价者再次出现。

如果您认为回复有助于其他读者了解情况,请控制在两句话以内。请避免以下做法:

• 与评价内容争辩,或重复其中的威胁。
• 以法律行动相威胁,或说您已向警方报案。
• 透露任何有关评价者的信息,例如其姓名、到访详情或购买的物品。
• 点名该员工,或确认其在此工作。

示例(仅作说明):我们十分重视团队和宾客的安全,并已就此评价向 Google 提交举报。如果您希望就您的体验进行沟通,请通过 [manager's email] 联系我们的经理。

冷静、简短的回复向读者表明您重视安全,同时不给评价者任何可以做出反应的把柄。如果威胁同时附带以索要金钱或退款来换取停止的要求,请阅读我们关于评价敲诈的指南,其中针对这种模式作了说明。

不应该做什么

• 不要试图找到评价者并私下联系以当面对质。这应交给警方处理。
• 不要在任何地方公布评价者的个人信息,即使您认为自己知道对方是谁。
• 不要发布虚假的好评来压下带有威胁的评价,也不要要求员工撰写评价。这两种做法都无法解决问题,而且都可能使您的商家资料面临风险。
• 举报时不要编造理由。请如实描述评价的实际内容。

决定作出之后

即使 Google 删除了该评价,也请保留您的证据文件夹。如果此人以相同或新的名字再次发帖,您将拥有能显示出行为模式的记录,这对 Google、警方以及您咨询的任何律师都有用。

如果 Google 保留该评价,请考虑申诉,只要风险依然真实存在,就继续保持员工安全措施,并持续记录日志。请记下任何进一步的联系。如果您不确定某条评价是否违反了 Google 的规定,我们的免费评价删除检查可以帮助您在举报前理清思路。