Opinia w Google grozi Panu/Pani lub pracownikom: co zrobić teraz

Jeśli opinia w Google grozi Panu/Pani lub pracownikom, na pierwszym miejscu postawcie bezpieczeństwo: jeśli ktokolwiek może być w niebezpieczeństwie, zadzwońcie na policję. Następnie zapiszcie dowody (zrzuty ekranu, link do opinii, datę, nazwę autora), zanim opinia zostanie zmieniona lub usunięta. Zgłoście ją z poziomu Profilu Firmy jako naruszenie zasad dotyczących nękania lub mowy nienawiści, poinformujcie zespół o sytuacji i nie odpowiadajcie niczym, co mogłoby pogorszyć sprawę.

Ten artykuł wyjaśnia, co faktycznie obejmują zasady Google, jak udokumentować i zgłosić opinię oraz jak chronić pracowników, gdy Google ją sprawdza. To ogólne informacje, a nie porada prawna. Jeśli rozważa Pan/Pani kroki prawne, proszę skonsultować się z wykwalifikowanym prawnikiem w swojej jurysdykcji.

Czy to groźba, czy tylko zła opinia?

Większość ostrych opinii nie jest groźbami. Wypowiedzi w rodzaju: klient nigdy już nie wróci, powie o tym znajomym albo napisze o Państwu wszędzie, są nieprzyjemne, ale opisują opinie i zgodne z prawem działania. Google zwykle pozostawia takie opinie, a zgłoszenie ich jako groźby raczej nie przyniesie skutku.

Opinia przekracza granicę, gdy mówi lub wyraźnie sugeruje, że ktoś zostanie skrzywdzony. Polityka treści generowanych przez użytkowników w Google Maps wymienia kilka kategorii, które dotyczą opinii z groźbami:

• Nękanie. Google nie zezwala na treści publikowane w celu nękania osób lub firm. Wśród przykładów są treści zawierające konkretną groźbę wyrządzenia krzywdy osobom lub określonym grupom oraz doxxing.
• Mowa nienawiści. Obejmuje to bezpośrednie wezwania do przemocy wobec osób lub grup chronionych oraz treści odczłowieczające lub oczerniające ludzi ze względu na cechę chronioną.
• Treści niebezpieczne. Niedozwolone są treści, które ułatwiają lub zachęcają do poważnej krzywdy dla zdrowia, bezpieczeństwa lub mienia.
• Dane osobowe. Zabronione jest publikowanie czyichś danych osobowych bez zgody. Ma to znaczenie, gdy groźba wskazuje pracownika z imienia i nazwiska lub opisuje, gdzie mieszka.

Proszę uważnie przeczytać opinię i zapisać, która kategoria pasuje oraz które dokładnie słowa na to wskazują. To zdanie będzie potrzebne przy zgłoszeniu. Jeśli opinia wymienia pracownika, ale mu nie grozi, sytuacja jest inna; zob. nasz poradnik co zrobić, gdy opinia w Google wymienia imię i nazwisko pracownika.

Krok 1: Bezpieczeństwo przed opinią

Opinia jest tylko objawem. Prawdziwe pytanie brzmi, czy ktoś może zrealizować groźbę. Proszę zadać sobie kilka pytań: Czy autor wie, gdzie pracują pracownicy lub kiedy mają zmianę? Czy opinia wspomina konkretną osobę, czas lub miejsce? Czy ta sama osoba kontaktowała się z Państwem w inny sposób, na przykład telefonicznie, e-mailem lub osobiście?

Jeśli odpowiedź na którekolwiek z tych pytań budzi niepokój, proszę skontaktować się z lokalną policją i przekazać, co zostało napisane i gdzie. Prawo federalne USA traktuje niektóre groźby w internecie jako przestępstwa. Na przykład 18 U.S.C. § 875(c) uznaje za przestępstwo przesłanie w handlu międzystanowym lub zagranicznym komunikatu zawierającego groźbę wyrządzenia krzywdy innej osobie. To, czy konkretna opinia spełnia ten standard, oceniają policja, prokuratorzy i sądy, a nie Pan/Pani ani Google. Pana/Pani zadaniem jest zgłosić sprawę i pozwolić im ją ocenić.

Jeśli znajduje się Pan/Pani poza USA, obowiązuje ta sama zasada: wiarygodne groźby należy zgłaszać policji w miejscu, w którym Pan/Pani się znajduje, i pozostawić ocenę jej.

Krok 2: Udokumentuj opinię, zanim się zmieni

Autorzy mogą w każdej chwili edytować lub usuwać swoje opinie. Strona pomocy Google o zarządzaniu opiniami klientów wskazuje, że klienci mogą zmienić opinię po przeczytaniu odpowiedzi właściciela, co aktualizuje datę opinii. Jeśli autor złagodzi treść lub ją usunie, traci Pan/Pani dowód. Proszę zabezpieczyć go teraz, w tej kolejności:

1. Zrób zrzuty ekranu całego ekranu z opinią na komputerze i na telefonie. Upewnij się, że widać wyświetlaną nazwę autora, ocenę w gwiazdkach, pełny tekst i datę. Jeśli to możliwe, uwzględnij zegar urządzenia lub pasek adresu przeglądarki.
2. Skopiuj link do opinii. W Mapach Google zwykle można udostępnić link do pojedynczej opinii. Zapisz go w zwykłym dokumencie tekstowym.
3. Zapisz publiczny profil autora. Zanotuj wyświetlaną nazwę i zrób zrzut ekranu jego publicznego profilu oraz innych opublikowanych przez niego opinii.
4. Sporządź krótką notatkę: kto znalazł opinię, kiedy i co zrobiono potem. Uzupełniaj ją przy zgłaszaniu i przy każdym kolejnym zdarzeniu.
5. Przechowuj wszystko w jednym wspólnym folderze, którym zarządza właściciel lub kierownik, a nie na telefonie jednego pracownika.

Nie edytuj zrzutów ekranu, nie dodawaj strzałek i nie przycinaj daty. Jeśli policja lub prawnik będą ich później potrzebować, czyste oryginały są bardziej przydatne.

Krok 3: Zgłoś opinię do Google

Artykuł pomocy Google o zgłaszaniu nieodpowiednich opinii w Profilu Firmy opisuje dwie drogi:

• Z poziomu Profilu Firmy: otwórz opinie, wybierz opcję zgłoszenia przy opinii, wskaż pasujący powód i wyślij zgłoszenie.
• Przez Narzędzie do zarządzania opiniami: potwierdź swój adres e-mail, wybierz firmę, wybierz zgłoszenie nowej opinii do usunięcia, wskaż opinię, wybierz powód naruszenia i wyślij.

Menu się zmieniają, dlatego proszę stosować aktualne kroki ze strony pomocy. Kilka praktycznych kwestii jest ważniejszych niż same kliknięcia:

• Wybierz najtrafniejszy powód. W przypadku groźby nękanie lub mowa nienawiści zwykle pasuje lepiej niż spam czy treści nie na temat. Dopasowanie powodu do rzeczywistej treści daje zgłoszeniu największe szanse na właściwą ocenę.
• Zgłoś raz, z konta właściciela. Nie proś pracowników, znajomych ani klientów o oznaczanie tej samej opinii. Masowe zgłaszanie jest sprzeczne z duchem systemu zgłoszeń i nie wzmacnia Pana/Pani zgłoszenia.
• Zachowaj status z Narzędzia do zarządzania opiniami. Zrób zrzut ekranu zgłoszenia i jego statusu do swojej notatki.

Google podaje, że ocena opinii zwykle trwa kilka dni i że do usunięcia kwalifikują się wyłącznie opinie naruszające jego zasady. Decyduje Google; nikt inny nie może zagwarantować wyniku. Co robić w czasie oczekiwania, wyjaśnia tekst jak długo Google sprawdza zgłoszoną opinię. Jeśli decyzja brzmi, że nie doszło do naruszenia zasad, ta sama strona pomocy opisuje jednorazowe odwołanie w Narzędziu do zarządzania opiniami; nasz poradnik odwołanie, gdy Google pozostawia opinię wyjaśnia, jak je przygotować.

Jeśli uważa Pan/Pani, że treść jest niezgodna z prawem w Pana/Pani kraju, Google udostępnia także osobny formularz zgłaszania treści z powodów prawnych. Wymaga on podania konkretnego adresu URL i jasnego wyjaśnienia, dlaczego treść jest niezgodna z prawem. Z tej drogi najlepiej korzystać po konsultacji z prawnikiem.

Krok 4: Chroń pracowników

Przegląd dotyczący przemocy w miejscu pracy amerykańskiej agencji OSHA definiuje przemoc w miejscu pracy jako każdy akt lub groźbę przemocy fizycznej, nękanie, zastraszanie lub inne groźne zachowanie występujące w miejscu pracy. Groźba w opinii jest skierowana przeciwko Państwa miejscu pracy, więc proszę potraktować ją równie poważnie jak groźbę wypowiedzianą osobiście.

Praktyczne kroki na najbliższe dni:

1. Najpierw poinformuj zainteresowaną osobę w cztery oczy. Jeśli opinia wymienia lub opisuje pracownika, powinien dowiedzieć się o niej od przełożonego, a nie od współpracownika czy klienta.
2. Poinstruuj zespół, jak postępować, gdy autor opinii pojawi się, zadzwoni lub napisze: nie wdawać się w rozmowę, udać się w bezpieczne miejsce, zadzwonić do kierownika, a w razie potrzeby na policję.
3. W razie potrzeby zmień grafik. Do czasu wyjaśnienia sytuacji unikaj sytuacji, w których wskazana osoba pracuje sama, otwiera lub zamyka lokal.
4. Nie rozpowszechniaj opinii. Ogranicz ją do osób, które muszą o niej wiedzieć. Przekazywanie jej w czatach grupowych zwiększa stres i może ujawnić szczegóły.
5. Sprawdź pozostałe kanały. Przejrzyj swoje profile w mediach społecznościowych, inne serwisy z opiniami i skrzynkę odbiorczą pod kątem wiadomości od tej samej osoby.

OSHA zaleca, aby pracodawcy mieli pisemny program zapobiegania przemocy w miejscu pracy ze szkoleniami i jasnymi procedurami. Jeśli go Państwo nie mają, to dobry moment, by zacząć, a groźby w internecie można włączyć do szerszego planu reagowania na kryzys reputacyjny w internecie.

Krok 5: Zdecyduj, czy odpowiadać, i pisz krótko

Nie ma Pan/Pani obowiązku odpowiadać. W przypadku naprawdę groźnej opinii brak publicznej odpowiedzi jest często najbezpieczniejszym wyborem, zwłaszcza gdy zgłoszenie jest w toku i zaangażowana jest policja. Strona pomocy Google wskazuje, że autorzy opinii są powiadamiani, gdy firma odpowie, więc odpowiedź może skłonić autora do powrotu.

Jeśli uzna Pan/Pani, że odpowiedź pomoże innym czytelnikom zrozumieć sytuację, proszę ograniczyć ją do dwóch zdań. Należy unikać:

• Polemizowania z treścią lub powtarzania groźby.
• Grożenia krokami prawnymi lub informowania, że zgłoszono sprawę na policję.
• Ujawniania czegokolwiek o autorze opinii, na przykład jego nazwiska, szczegółów wizyty czy tego, co kupił.
• Wskazywania pracownika z imienia i nazwiska lub potwierdzania, że u Państwa pracuje.

Przykład (ilustracyjny): Poważnie traktujemy bezpieczeństwo naszego zespołu i gości i zgłosiliśmy tę opinię do Google. Jeśli chce Pan/Pani omówić swoje doświadczenia, prosimy o kontakt z naszym kierownikiem pod adresem [e-mail kierownika].

Spokojna, krótka odpowiedź pokazuje czytelnikom, że poważnie traktuje Pan/Pani bezpieczeństwo, a autorowi nie daje niczego, na co mógłby zareagować. Jeśli groźbie towarzyszy żądanie pieniędzy lub zwrotu środków w zamian za zaprzestanie, proszę przeczytać nasz poradnik o wymuszaniu przez opinie, który omawia taki schemat.

Czego nie robić

• Nie próbuj odnaleźć autora opinii i kontaktować się z nim prywatnie, by go skonfrontować. Zostaw to policji.
• Nie publikuj danych osobowych autora nigdzie, nawet jeśli uważasz, że wiesz, kim jest.
• Nie dodawaj fałszywych pozytywnych opinii, by zepchnąć groźną opinię niżej, i nie proś pracowników o pisanie opinii. Żadne z tych działań nie rozwiązuje problemu, a oba mogą narazić Państwa profil.
• Nie wymyślaj powodu przy zgłaszaniu. Opisz, co opinia faktycznie mówi.

Po decyzji

Jeśli Google usunie opinię, i tak proszę zachować folder z dowodami. Jeśli ta osoba opublikuje coś ponownie, pod tą samą lub nową nazwą, będzie Pan/Pani mieć zapis pokazujący schemat zachowania, co jest przydatne dla Google, policji i każdego prawnika, z którym się Pan/Pani skonsultuje.

Jeśli Google pozostawi opinię, proszę rozważyć odwołanie, utrzymać środki bezpieczeństwa dla pracowników tak długo, jak ryzyko wydaje się realne, i prowadzić notatkę dalej. Każdy kolejny kontakt należy zapisać. Jeśli nie ma Pan/Pani pewności, czy dana opinia łamie zasady Google, nasze bezpłatne sprawdzenie możliwości usunięcia opinii może pomóc to przemyśleć przed zgłoszeniem.