Una recensione Google minaccia Lei o il suo personale: cosa fare subito

Se una recensione Google minaccia Lei o il Suo personale, metta al primo posto la sicurezza: se qualcuno potrebbe essere in pericolo, chiami la polizia locale. Poi salvi le prove (screenshot, link della recensione, data, nome del recensore) prima che la recensione venga modificata o eliminata. La segnali dal Suo Profilo dell'attività in base alle regole di Google su molestie o incitamento all'odio, informi il Suo team su quanto sta accadendo e non risponda con nulla che possa peggiorare la situazione.

Questo articolo spiega che cosa coprono davvero le policy di Google, come documentare e segnalare la recensione e come proteggere i Suoi dipendenti mentre Google la verifica. Si tratta di informazioni di carattere generale, non di consulenza legale. Se sta valutando iniziative legali, si rivolga a un avvocato qualificato nella Sua giurisdizione.

Minaccia o semplice recensione arrabbiata?

La maggior parte delle recensioni dure non sono minacce. Frasi come quelle di un cliente che dice che non tornerà mai più, che lo dirà ai suoi amici o che parlerà di Lei dappertutto sono spiacevoli, ma esprimono opinioni e azioni lecite. In genere Google lascia online recensioni di questo tipo e segnalarle come minaccia difficilmente servirà.

Una recensione supera il limite quando dice o lascia chiaramente intendere che qualcuno verrà ferito. La policy di Google Maps sui contenuti generati dagli utenti elenca diverse categorie applicabili alle recensioni con minacce:

• Molestie. Google non consente contenuti pubblicati per molestare persone o attività. Tra i suoi esempi ci sono i contenuti che contengono una minaccia specifica di danno contro persone o gruppi definiti, e il doxxing.
• Incitamento all'odio. Comprende gli inviti diretti alla violenza contro persone o gruppi protetti e i contenuti che disumanizzano o denigrano le persone a causa di una caratteristica protetta.
• Contenuti pericolosi. Non sono ammessi contenuti che agevolano o incoraggiano gravi danni fisici alla salute, alla sicurezza o alle cose.
• Informazioni personali. È vietato pubblicare le informazioni personali di qualcuno senza il suo consenso. Questo conta quando una minaccia nomina un dipendente o descrive dove abita.

Legga attentamente la recensione e annoti quale categoria si adatta e quali parole precise la sostengono. Le servirà quella frase al momento della segnalazione. Se la recensione nomina un dipendente senza minacciarlo, la situazione è diversa: veda la nostra guida su cosa fare quando una recensione Google nomina un Suo dipendente.

Passo 1: metta la sicurezza davanti alla recensione

La recensione è un sintomo. La vera domanda è se qualcuno possa passare ai fatti. Si chieda: il recensore sa dove lavora il personale o quando è di turno? La recensione cita una persona, un orario o un luogo specifici? La stessa persona L'ha contattata in altri modi, ad esempio per telefono, via e-mail o di persona?

Se la risposta a una qualsiasi di queste domande La preoccupa, contatti la polizia locale e riferisca che cosa è stato scritto e dove. La legge federale statunitense considera reato alcune minacce online. Ad esempio, il 18 U.S.C. § 875(c) rende reato trasmettere nel commercio interstatale o estero una comunicazione che contenga una minaccia di ledere un'altra persona. Stabilire se una determinata recensione soddisfi tale criterio spetta a polizia, magistrati e tribunali, non a Lei né a Google. Il Suo compito è segnalarla e lasciare che siano loro a valutarla.

Se si trova al di fuori degli Stati Uniti, vale lo stesso principio: segnali le minacce credibili alla polizia del luogo in cui si trova e lasci che siano le autorità a valutarle.

Passo 2: documenti la recensione prima che cambi

I recensori possono modificare o eliminare le proprie recensioni in qualsiasi momento. La pagina di assistenza di Google sulla gestione delle recensioni dei clienti precisa che i clienti possono modificare una recensione dopo aver letto la risposta del titolare e che ciò aggiorna la data della recensione. Se il recensore attenua il testo o lo cancella, Lei perde la prova. La acquisisca subito, in quest'ordine:

1. Faccia screenshot a schermo intero della recensione sia da desktop sia da dispositivo mobile. Si assicuri che siano visibili il nome mostrato del recensore, la valutazione a stelle, il testo completo e la data. Se possibile, includa l'orologio del dispositivo o la barra degli indirizzi del browser.
2. Copi il link della recensione. In Google Maps di solito è possibile condividere il link di una singola recensione. Lo salvi in un semplice documento di testo.
3. Registri il profilo pubblico del recensore. Annoti il nome visualizzato e faccia uno screenshot della sua pagina del profilo pubblico e delle altre recensioni che ha pubblicato.
4. Scriva una breve voce di registro: chi ha trovato la recensione, quando e che cosa avete fatto dopo. La aggiorni man mano che segnala e che accade altro.
5. Conservi tutto in un'unica cartella condivisa controllata dal titolare o dal responsabile, non sul telefono di un singolo dipendente.

Non modifichi gli screenshot, non aggiunga frecce e non ritagli la data. Se in seguito servissero alla polizia o a un avvocato, gli originali non alterati sono più utili.

Passo 3: segnali la recensione a Google

L'articolo di assistenza di Google sulla segnalazione di recensioni inappropriate sul Suo Profilo dell'attività descrive due strade:

• Dal Suo Profilo dell'attività: apra le recensioni, selezioni l'opzione di segnalazione accanto alla recensione, scelga il motivo più adatto e invii la segnalazione.
• Tramite lo strumento di gestione delle recensioni: confermi la Sua e-mail, selezioni la Sua attività, scelga di segnalare una nuova recensione per la rimozione, individui la recensione, scelga un motivo di violazione e invii.

I menu cambiano, quindi segua i passaggi aggiornati su quella pagina di assistenza. Alcuni aspetti pratici contano più dei clic:

• Scelga il motivo più appropriato. Per una minaccia, molestie o incitamento all'odio sono in genere più adatti di spam o fuori tema. Far corrispondere il motivo al contenuto effettivo dà alla segnalazione le migliori possibilità di essere valutata correttamente.
• Segnali una sola volta, dall'account del titolare. Non chieda a dipendenti, amici o clienti di segnalare la stessa recensione. Le segnalazioni di massa vanno contro lo spirito del sistema di segnalazione e non rendono più solida la Sua.
• Conservi lo stato nello strumento di gestione delle recensioni. Faccia uno screenshot della segnalazione e del suo stato per il Suo registro.

Google afferma che la valutazione delle recensioni richiede in genere diversi giorni e che solo le recensioni che violano le sue policy possono essere rimosse. Decide Google; nessun altro può garantire un esito. Per sapere che cosa fare durante l'attesa, veda quanto tempo impiega Google a verificare una recensione segnalata. Se la decisione è che non c'è violazione delle policy, la stessa pagina di assistenza descrive un ricorso unico nello strumento di gestione delle recensioni; la nostra guida al ricorso quando Google mantiene una recensione spiega come prepararlo.

Se ritiene che il contenuto sia illecito nel Suo Paese, Google mette a disposizione anche un modulo separato per segnalare contenuti per motivi legali. Richiede l'URL specifico e una spiegazione chiara del motivo per cui il contenuto è illecito. Questa strada è consigliabile soprattutto con il parere di un avvocato.

Passo 4: protegga il Suo personale

La panoramica dell'OSHA sulla violenza sul lavoro definisce la violenza sul lavoro come qualsiasi atto o minaccia di violenza fisica, molestia, intimidazione o altro comportamento minaccioso che si verifichi sul luogo di lavoro. Una minaccia in una recensione è rivolta al Suo luogo di lavoro, quindi la tratti con la stessa serietà che darebbe a una minaccia fatta di persona.

Misure pratiche per i prossimi giorni:

1. Informi prima di tutto la persona coinvolta, in privato. Se la recensione nomina o descrive un dipendente, deve saperlo dal proprio responsabile, non da un collega o da un cliente.
2. Spieghi al team come comportarsi se il recensore si presenta, telefona o scrive: non interagire, mettersi in un luogo sicuro, chiamare il responsabile e, se necessario, la polizia.
3. Modifichi i turni, se serve. Eviti che la persona nominata lavori da sola, apra o chiuda il locale finché la situazione non sarà più chiara.
4. Non diffonda la recensione. La condivida solo con chi ha bisogno di saperlo. Farla circolare nelle chat di gruppo diffonde lo stress e può far trapelare dettagli.
5. Controlli gli altri canali. Verifichi le Sue pagine social, gli altri siti di recensioni e la Sua casella di posta per eventuali messaggi della stessa persona.

L'OSHA raccomanda ai datori di lavoro di adottare un programma scritto di prevenzione della violenza sul lavoro, con formazione e procedure chiare. Se non ne ha uno, è un buon momento per iniziare e può includere le minacce online in un più ampio piano di gestione delle crisi di reputazione online.

Passo 5: decida se rispondere e sia breve

Non è obbligato a rispondere. Con una recensione davvero minacciosa, non dire nulla pubblicamente è spesso la scelta più sicura, soprattutto mentre la segnalazione è in corso e la polizia è coinvolta. La pagina di assistenza di Google precisa che gli autori delle recensioni vengono avvisati quando un'attività risponde, quindi una risposta può indurre il recensore a tornare.

Se ritiene che una risposta aiuti gli altri lettori a comprendere la situazione, la limiti a due frasi. Eviti questi comportamenti:

• Polemizzare sul contenuto o ripetere la minaccia.
• Minacciare azioni legali o dire di aver segnalato il recensore alla polizia.
• Rivelare qualcosa sul recensore, come il nome, i dettagli della visita o ciò che ha acquistato.
• Nominare il dipendente o confermare che lavora presso di Lei.

Esempio (illustrativo): Prendiamo sul serio la sicurezza del nostro team e dei nostri ospiti e abbiamo segnalato questa recensione a Google. Se desidera parlare della Sua esperienza, può contattare il nostro responsabile all'indirizzo [manager's email].

Una risposta calma e breve mostra ai lettori che prende sul serio la sicurezza senza dare al recensore nulla a cui reagire. Se la minaccia è accompagnata dalla richiesta di denaro o di un rimborso in cambio della sua cessazione, legga la nostra guida all'estorsione tramite recensioni, che tratta proprio questo schema.

Cosa non fare

• Non cerchi di individuare e contattare il recensore in privato per affrontarlo. Lasci che se ne occupi la polizia.
• Non pubblichi i dati personali del recensore da nessuna parte, anche se pensa di sapere chi sia.
• Non pubblichi false recensioni positive per far scendere quella minacciosa e non chieda ai dipendenti di scrivere recensioni. Nessuna delle due cose risolve il problema ed entrambe possono mettere a rischio il Suo profilo.
• Non inventi un motivo nella segnalazione. Descriva ciò che la recensione dice davvero.

Dopo la decisione

Se Google rimuove la recensione, conservi comunque la cartella con le prove. Se la persona pubblica di nuovo, con lo stesso nome o con uno nuovo, avrà una documentazione che mostra uno schema ricorrente, utile a Google, alla polizia e a qualsiasi avvocato che consulterà.

Se Google mantiene la recensione, valuti il ricorso, mantenga le misure di sicurezza per il personale finché il rischio Le sembra reale e continui ad aggiornare il registro. Annoti ogni ulteriore contatto. Se non è sicuro che una specifica recensione violi le regole di Google, il nostro controllo gratuito per la rimozione delle recensioni può aiutarLa a riflettere prima di segnalarla.