Eine Google-Bewertung droht Ihnen oder Ihren Mitarbeitenden: Was Sie jetzt tun sollten

Wenn eine Google-Bewertung Ihnen oder Ihren Mitarbeitenden droht, hat die Sicherheit Vorrang: Könnte jemand in Gefahr sein, rufen Sie die örtliche Polizei. Sichern Sie dann Beweise (Screenshots, den Link zur Bewertung, das Datum, den Namen des Verfassers), bevor die Bewertung bearbeitet oder gelöscht wird. Melden Sie sie über Ihr Unternehmensprofil unter den Richtlinien von Google zu Belästigung oder Hassrede, informieren Sie Ihr Team über die Lage und antworten Sie nichts, was die Situation verschlimmern könnte.

Dieser Artikel erklärt, was die Richtlinien von Google tatsächlich abdecken, wie Sie die Bewertung dokumentieren und melden und wie Sie Ihre Mitarbeitenden schützen, während Google sie prüft. Er enthält allgemeine Informationen und keine Rechtsberatung. Wenn Sie rechtliche Schritte in Erwägung ziehen, sprechen Sie mit einer qualifizierten Anwältin oder einem qualifizierten Anwalt in Ihrem Rechtsraum.

Ist es eine Drohung oder nur eine verärgerte Bewertung?

Die meisten harschen Bewertungen sind keine Drohungen. Aussagen wie die, dass ein Kunde nie wiederkommen, es seinen Freunden erzählen oder überall über Sie schreiben wird, sind unangenehm, beschreiben aber Meinungen und rechtmäßiges Handeln. Google lässt solche Bewertungen in der Regel stehen, und sie als Drohung zu melden, hat wahrscheinlich keinen Erfolg.

Eine Bewertung überschreitet die Grenze, wenn sie besagt oder klar andeutet, dass jemand verletzt wird. Die Richtlinie von Google für nutzergenerierte Inhalte in Maps nennt mehrere Kategorien, die auf bedrohende Bewertungen zutreffen:

• Belästigung. Google erlaubt keine Inhalte, die gepostet werden, um Personen oder Unternehmen zu belästigen. Zu den Beispielen zählen Inhalte mit einer konkreten Gewaltandrohung gegen Einzelpersonen oder definierte Gruppen sowie Doxxing.
• Hassrede. Dazu gehören direkte Aufrufe zu Gewalt gegen geschützte Personen oder Gruppen sowie Inhalte, die Menschen aufgrund eines geschützten Merkmals entmenschlichen oder verunglimpfen.
• Gefährliche Inhalte. Inhalte, die schwere körperliche Schäden für Gesundheit, Sicherheit oder Eigentum erleichtern oder dazu ermutigen, sind nicht erlaubt.
• Persönliche Daten. Das Veröffentlichen persönlicher Daten einer Person ohne deren Einwilligung ist untersagt. Das ist relevant, wenn eine Drohung einen Mitarbeitenden nennt oder beschreibt, wo er oder sie wohnt.

Lesen Sie die Bewertung genau, und notieren Sie, welche Kategorie passt und welche genauen Formulierungen sie stützen. Diesen Satz brauchen Sie bei der Meldung. Wenn die Bewertung einen Mitarbeitenden nennt, ohne ihm zu drohen, ist die Lage eine andere; lesen Sie dazu unseren Leitfaden Was tun, wenn eine Google-Bewertung Ihren Mitarbeitenden namentlich nennt.

Schritt 1: Sicherheit geht vor der Bewertung

Die Bewertung ist nur ein Symptom. Die eigentliche Frage ist, ob jemand danach handeln könnte. Fragen Sie sich: Weiß der Verfasser, wo Ihre Mitarbeitenden arbeiten oder wann sie Dienst haben? Nennt die Bewertung eine bestimmte Person, Zeit oder einen bestimmten Ort? Hat dieselbe Person Sie auf anderem Weg kontaktiert, etwa per Telefon, E-Mail oder persönlich?

Wenn Sie eine dieser Fragen beunruhigt, wenden Sie sich an Ihre örtliche Polizei und berichten Sie, was geschrieben wurde und wo. Das US-Bundesrecht stuft manche Drohungen im Internet als Straftaten ein. So stellt zum Beispiel 18 U.S.C. § 875(c) es unter Strafe, im zwischenstaatlichen oder internationalen Handel eine Mitteilung zu übermitteln, die die Drohung enthält, eine andere Person zu verletzen. Ob eine bestimmte Bewertung diesen Maßstab erfüllt, entscheiden Polizei, Staatsanwaltschaft und Gerichte, weder Sie noch Google. Ihre Aufgabe ist es, sie zu melden und die Beurteilung den Behörden zu überlassen.

Wenn Sie sich außerhalb der USA befinden, gilt derselbe Grundsatz: Melden Sie glaubhafte Drohungen der Polizei vor Ort und lassen Sie diese sie beurteilen.

Schritt 2: Dokumentieren Sie die Bewertung, bevor sie sich ändert

Rezensenten können ihre Bewertungen jederzeit bearbeiten oder löschen. Die Hilfeseite von Google zum Verwalten von Kundenrezensionen weist darauf hin, dass Kunden eine Bewertung ändern können, nachdem sie die Antwort des Inhabers gelesen haben, und dass sich dadurch der Zeitstempel der Bewertung aktualisiert. Wenn der Verfasser die Formulierung abmildert oder die Bewertung löscht, verlieren Sie den Beweis. Sichern Sie sie jetzt, in dieser Reihenfolge:

1. Erstellen Sie Vollbild-Screenshots der Bewertung am Desktop und auf dem Smartphone. Achten Sie darauf, dass der angezeigte Name des Verfassers, die Sternebewertung, der vollständige Text und das Datum sichtbar sind. Binden Sie, wenn möglich, die Uhr Ihres Geräts oder die Adressleiste des Browsers ein.
2. Kopieren Sie den Link zur Bewertung. In Google Maps können Sie in der Regel einen Link zu einer einzelnen Bewertung teilen. Speichern Sie ihn in einem einfachen Textdokument.
3. Halten Sie das öffentliche Profil des Verfassers fest. Notieren Sie den Anzeigenamen und machen Sie einen Screenshot seiner öffentlichen Profilseite und aller weiteren Bewertungen, die er gepostet hat.
4. Schreiben Sie einen kurzen Protokolleintrag: wer die Bewertung gefunden hat, wann und was Sie anschließend getan haben. Ergänzen Sie ihn laufend, während Sie melden und wenn etwas Weiteres geschieht.
5. Legen Sie alles in einem gemeinsamen Ordner ab, den die Inhaberin, der Inhaber oder die Leitung verwaltet, nicht auf dem Telefon eines einzelnen Mitarbeitenden.

Bearbeiten Sie die Screenshots nicht, fügen Sie keine Pfeile hinzu und schneiden Sie das Datum nicht ab. Wenn Polizei oder Anwalt sie später brauchen, sind saubere Originale nützlicher.

Schritt 3: Melden Sie die Bewertung bei Google

Der Hilfeartikel von Google zum Melden unangemessener Rezensionen in Ihrem Unternehmensprofil beschreibt zwei Wege:

• Über Ihr Unternehmensprofil: Öffnen Sie Ihre Rezensionen, wählen Sie neben der Bewertung die Option zum Melden, wählen Sie den passenden Grund und senden Sie die Meldung ab.
• Über das Tool zur Verwaltung von Rezensionen: Bestätigen Sie Ihre E-Mail-Adresse, wählen Sie Ihr Unternehmen, entscheiden Sie sich dafür, eine neue Rezension zur Entfernung zu melden, wählen Sie die Rezension, wählen Sie einen Verstoßgrund und senden Sie ab.

Menüs ändern sich, folgen Sie daher den aktuellen Schritten auf dieser Hilfeseite. Einige praktische Hinweise sind wichtiger als die Klicks:

• Wählen Sie den treffendsten Grund. Bei einer Drohung liegen Belästigung oder Hassrede meist näher als Spam oder Themenfremdes. Wenn der Grund zum tatsächlichen Inhalt passt, hat die Meldung die beste Chance, richtig beurteilt zu werden.
• Melden Sie einmal, vom Inhaberkonto aus. Bitten Sie weder Mitarbeitende noch Freunde oder Kunden, dieselbe Bewertung zu melden. Massenmeldungen widersprechen dem Sinn des Meldesystems und machen Ihre Meldung nicht stärker.
• Halten Sie den Status im Tool zur Verwaltung von Rezensionen fest. Machen Sie für Ihr Protokoll einen Screenshot der Meldung und ihres Status.

Laut Google dauert die Prüfung von Rezensionen in der Regel mehrere Tage, und nur Rezensionen, die gegen die Richtlinien verstoßen, kommen für eine Entfernung infrage. Google entscheidet; niemand sonst kann ein Ergebnis garantieren. Was Sie während der Wartezeit tun können, lesen Sie unter Wie lange Google für die Prüfung einer gemeldeten Bewertung braucht. Wenn die Entscheidung lautet, dass kein Richtlinienverstoß vorliegt, beschreibt dieselbe Hilfeseite einen einmaligen Einspruch im Tool zur Verwaltung von Rezensionen; wie Sie ihn vorbereiten, erklärt unser Leitfaden Einspruch, wenn Google eine Bewertung behält.

Wenn Sie glauben, dass der Inhalt an Ihrem Standort rechtswidrig ist, bietet Google außerdem ein separates Formular zum Melden von Inhalten aus rechtlichen Gründen. Es verlangt die konkrete URL und eine klare Erklärung, warum der Inhalt rechtswidrig ist. Diesen Weg nutzen Sie am besten mit dem Rat eines Anwalts oder einer Anwältin.

Schritt 4: Schützen Sie Ihre Mitarbeitenden

Die Übersicht der OSHA zu Gewalt am Arbeitsplatz definiert Gewalt am Arbeitsplatz als jede Handlung oder Androhung körperlicher Gewalt, Belästigung, Einschüchterung oder anderen bedrohlichen Verhaltens am Arbeitsort. Eine Drohung in einer Bewertung richtet sich gegen Ihren Arbeitsplatz. Nehmen Sie sie daher genauso ernst wie eine Drohung, die persönlich ausgesprochen wird.

Praktische Schritte für die nächsten Tage:

1. Informieren Sie die betroffene Person zuerst unter vier Augen. Nennt oder beschreibt die Bewertung einen Mitarbeitenden, sollte er oder sie es von der Führungskraft erfahren, nicht von einem Kollegen oder einem Kunden.
2. Weisen Sie das Team an, was zu tun ist, falls der Verfasser auftaucht, anruft oder schreibt: nicht darauf eingehen, einen sicheren Ort aufsuchen, die Leitung anrufen und bei Bedarf die Polizei.
3. Passen Sie bei Bedarf die Dienstpläne an. Lassen Sie die genannte Person nicht allein arbeiten, öffnen oder schließen, bis die Lage klarer ist.
4. Verbreiten Sie die Bewertung nicht weit. Beschränken Sie sie auf diejenigen, die davon wissen müssen. Wird sie in Gruppenchats herumgereicht, verbreitet sich die Belastung und es können Details durchsickern.
5. Prüfen Sie Ihre anderen Kanäle. Sehen Sie Ihre Social-Media-Seiten, andere Bewertungsportale und Ihren Posteingang auf Nachrichten derselben Person durch.

Die OSHA empfiehlt Arbeitgebern ein schriftliches Programm zur Prävention von Gewalt am Arbeitsplatz mit Schulungen und klaren Abläufen. Falls Sie keines haben, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, damit zu beginnen, und Sie können Drohungen im Internet in einen umfassenderen Krisenplan für Ihre Online-Reputation aufnehmen.

Schritt 5: Entscheiden Sie, ob Sie antworten, und fassen Sie sich kurz

Sie sind nicht verpflichtet zu antworten. Bei einer tatsächlich bedrohenden Bewertung ist öffentliches Schweigen oft die sicherste Wahl, besonders solange die Meldung läuft und die Polizei eingeschaltet ist. Die Hilfeseite von Google weist darauf hin, dass Verfasser von Rezensionen benachrichtigt werden, wenn ein Unternehmen antwortet. Eine Antwort kann den Verfasser also dazu bringen, zurückzukehren.

Wenn Sie zu dem Schluss kommen, dass eine Antwort anderen Lesern hilft, die Situation zu verstehen, beschränken Sie sich auf zwei Sätze. Vermeiden Sie Folgendes:

• Mit dem Inhalt zu streiten oder die Drohung zu wiederholen.
• Mit rechtlichen Schritten zu drohen oder zu sagen, dass Sie den Verfasser bei der Polizei angezeigt haben.
• Irgendetwas über den Verfasser preiszugeben, etwa seinen Namen, Angaben zu seinem Besuch oder was er gekauft hat.
• Den Mitarbeitenden zu nennen oder zu bestätigen, dass er oder sie dort arbeitet.

Beispiel (zur Veranschaulichung): Wir nehmen die Sicherheit unseres Teams und unserer Gäste ernst und haben diese Bewertung bei Google gemeldet. Wenn Sie Ihre Erfahrung besprechen möchten, wenden Sie sich bitte an unsere Leitung unter [E-Mail der Leitung].

Eine ruhige, kurze Antwort zeigt den Lesern, dass Sie Sicherheit ernst nehmen, ohne dem Verfasser einen Anlass zu geben, darauf zu reagieren. Wenn die Drohung mit der Forderung nach Geld oder einer Rückerstattung verbunden ist, damit sie aufhört, lesen Sie unseren Leitfaden zur Erpressung mit Bewertungen, der sich mit diesem Muster befasst.

Was Sie nicht tun sollten

• Versuchen Sie nicht, den Verfasser ausfindig zu machen und privat zu kontaktieren, um ihn zur Rede zu stellen. Überlassen Sie das der Polizei.
• Veröffentlichen Sie keine persönlichen Daten des Verfassers, nirgendwo, auch wenn Sie glauben zu wissen, wer es ist.
• Posten Sie keine gefälschten positiven Bewertungen, um die bedrohende nach unten zu drängen, und bitten Sie Mitarbeitende nicht, Bewertungen zu schreiben. Beides löst das Problem nicht, und beides kann Ihr Profil gefährden.
• Erfinden Sie bei der Meldung keinen Grund. Beschreiben Sie, was die Bewertung tatsächlich sagt.

Nach der Entscheidung

Entfernt Google die Bewertung, bewahren Sie Ihren Beweisordner trotzdem auf. Postet die Person erneut, unter demselben oder einem neuen Namen, haben Sie eine Dokumentation, die ein Muster zeigt. Das ist für Google, die Polizei und jeden Anwalt, den Sie hinzuziehen, nützlich.

Behält Google die Bewertung, erwägen Sie den Einspruch, lassen Sie die Schutzmaßnahmen für Ihre Mitarbeitenden bestehen, solange das Risiko real erscheint, und führen Sie das Protokoll weiter. Halten Sie jeden weiteren Kontakt schriftlich fest. Wenn Sie unsicher sind, ob eine bestimmte Bewertung gegen die Regeln von Google verstößt, kann Ihnen unser kostenloser Check zur Bewertungsentfernung helfen, die Frage vor der Meldung zu durchdenken.