Jak włączyć alerty o nowych opiniach w Google, Yelp i na Facebooku

Aby otrzymywać alerty o nowych opiniach w Google, otwórz swój Profil Firmy, będąc zalogowanym jako właściciel lub menedżer, przejdź do Więcej, a następnie Powiadomienia i włącz Aktywność klientów. Google opisuje tę kategorię jako alerty o tym, że klienci dodają nowe opinie lub zdjęcia. Alerty mogą docierać e-mailem, w Wyszukiwarce Google lub w Mapach Google. Następnie ustal, kto w zespole reaguje na każdy alert.

Dlaczego alerty o opiniach są ważniejsze niż ręczne sprawdzanie

Większość zespołów sprawdza opinie wtedy, gdy o tym pamięta. Sprawdza się to do czasu, aż poważna skarga czeka tydzień bez odpowiedzi albo opinia wymienia pracownika z nazwiska, a nikt jej nie widzi, dopóki klient nie wspomni o niej przy ladzie.

Alerty rozwiązują problem widoczności. Same nie rozwiązują problemu odpowiedzi. Do tego potrzebny jest krótki plan: kto otrzymuje każdy alert, kto odpowiada i jak szybko. Ten poradnik obejmuje obie części i dotyczy wyłącznie alertów o opiniach. Informacje o serwisach informacyjnych, forach i wzmiankach w mediach społecznościowych znajdzie Pan/Pani w naszym poradniku o bezpłatnym monitorowaniu wzmianek o marce.

Krok 1: Włącz alerty o nowych opiniach w Profilu Firmy w Google

Według strony pomocy Google Manage your notifications powiadomienia Profilu Firmy dzielą się na pięć kategorii: aktualizacje konta, funkcje i wskazówki, aktywność klientów, alerty o informacjach o firmie oraz rezerwacje i zapytania. Nowe opinie należą do kategorii Aktywność klientów.

1. Zaloguj się na konto Google, które ma dostęp do Twojego Profilu Firmy.
2. Wyszukaj nazwę firmy w Google, aby otworzyć widok zarządzania profilem.
3. Wybierz Więcej, a następnie Powiadomienia.
4. Włącz Aktywność klientów. Pozostaw włączone także Alerty o informacjach o firmie, aby dowiadywać się o zmianach godzin otwarcia, adresu lub innych danych.
5. W aplikacji Mapy Google kliknij Firma, a następnie ikonę powiadomień, aby sprawdzić również tamtejsze ustawienia.

Google zaznacza, że powiadomienia mogą docierać e-mailem, w Wyszukiwarce lub w Mapach. Jeśli oczekuje Pan/Pani wyłącznie e-maili, może Pan/Pani przeoczyć alerty wyświetlane w aplikacji Mapy. Nazwy w menu zmieniają się co jakiś czas, więc jeśli jakaś etykieta wygląda inaczej, proszę sprawdzić aktualne brzmienie na stronie pomocy Google, do której odsyła powyższy link.

Upewnij się, że odpowiednie osoby mają dostęp

Strona Google o zarządzaniu właścicielami i menedżerami Profilu Firmy wymienia trzy role: główny właściciel, właściciel i menedżer. Zarówno właściciele, jak i menedżerowie mogą odpowiadać na opinie. Menedżerowie nie mogą dodawać ani usuwać użytkowników ani usunąć profilu.

W większości zespołów oznacza to, że osoba odpowiadająca na co dzień może być menedżerem, a własność profilu pozostaje przy właścicielu firmy. Osoby należy dodawać za pomocą ich własnych kont Google, a nie przez współdzielenie jednego loginu. Następnie każda osoba loguje się i potwierdza własne ustawienia powiadomień. Nie należy zakładać, że ustawienia jednej osoby obejmują wszystkich.

Krok 2: Skonfiguruj alerty w Yelp i na Facebooku

Zarówno Yelp, jak i Facebook pozwalają firmom zarządzać stroną z poziomu konta firmowego. Obie platformy często zmieniają ekrany ustawień. Zamiast podawać ścieżkę klikania, która może być nieaktualna, proszę skorzystać z poniższej listy kontrolnej i z centrum pomocy danej platformy, aby poznać aktualne nazwy w menu.

• Yelp: Zaloguj się na konto Yelp for Business, otwórz ustawienia konta lub powiadomień i poszukaj opcji dotyczących nowych opinii i wiadomości. Włącz alerty e-mail oraz alerty w aplikacji, jeśli dostępne są obie opcje. Ustawienia każdego użytkownika warto sprawdzić osobno.
• Facebook: Jeśli rekomendacje lub opinie są włączone na Twojej stronie, sprawdź ustawienia powiadomień strony w narzędziach biznesowych, których używasz do jej obsługi. Upewnij się, że alerty o nowych rekomendacjach i komentarzach trafiają do kogoś, kto sprawdza je w godzinach pracy.
• Inne serwisy: Jeśli w Twojej branży ważną rolę odgrywają Tripadvisor, Trustpilot, Glassdoor lub specjalistyczny katalog, zgłoś tam swój profil firmy i w ten sam sposób sprawdź jego ustawienia powiadomień.

Po konfiguracji przeprowadź test. Zadaj sobie jedno pytanie dla każdej platformy: gdyby opinia pojawiła się dziesięć minut temu, kto by o tym wiedział i skąd? Jeśli odpowiedź brzmi „nikt do poniedziałku”, konfiguracja nie jest skończona.

Krok 3: Kieruj każdy alert do skrzynki, którą ludzie naprawdę czytają

Alerty, które trafiają do osobistej skrzynki zapracowanego właściciela, zwykle ginął w natłoku wiadomości. Prostym rozwiązaniem jest wspólny adres, na przykład skrzynka reviews@ lub alias grupowy, który obserwują co najmniej dwie osoby.

1. Utwórz wspólną skrzynkę lub alias grupowy dla alertów o opiniach.
2. Tam, gdzie platforma pozwala dodawać użytkowników, dodaj osoby, które odpowiadają. Tam, gdzie alerty trafiają na adres jednej osoby, ustaw filtr poczty, który przekaże alerty o opiniach do wspólnej skrzynki.
3. Użyj filtra lub etykiety, aby alerty o opiniach nie mieszały się z e-mailami marketingowymi z tej samej platformy.
4. Wyznacz osobę zastępczą na czas urlopów i zwolnień lekarskich.

Jeśli ma Pan/Pani kilka lokalizacji, proszę zdecydować, czy alerty trafiają do lokalnego menedżera, do zespołu centralnego, czy do obu. Nasz poradnik zarządzania opiniami w wielu lokalizacjach opisuje, jak podzielić tę pracę między zespoły centralne i lokalne.

Krok 4: Napisz plan przekazywania: kto widzi który alert

Nie każda opinia wymaga tej samej osoby. Na pięciogwiazdkową opinię bez tekstu może odpowiedzieć osoba, która akurat jest na dyżurze. Opinia wspominająca o problemie z bezpieczeństwem, groźbie lub roszczeniu prawnym wymaga właściciela lub menedżera. Krótka tabela sprawia, że wszystko jest jasne dla każdego.

Cele w tej tabeli to sugestie, a nie zasady platform. Proszę wybrać wartości, które zespół jest w stanie utrzymać co tydzień, także w intensywnych tygodniach. Cel, którego nie dotrzymujemy w połowie przypadków, jest gorszy niż wolniejszy, ale dotrzymywany.

Krok 5: Ustal cel czasu odpowiedzi i zaplanuj pierwszą godzinę

Gdy przychodzi alert o negatywnej opinii, celem jest spokojna, rzetelna odpowiedź, a nie szybka i defensywna. Często wystarcza potwierdzenie wewnętrzne tego samego dnia. Informuje ono zespół, że opinia ma właściciela.

1. Przeczytaj całą opinię na platformie, a nie tylko podgląd w e-mailu.
2. Sprawdź swoje dokumenty: rezerwację, zamówienie, datę wizyty, personel na zmianie.
3. Określ kategorię na podstawie tabeli przekazywania.
4. Przygotuj odpowiedź i w sytuacjach wrażliwych poproś drugą osobę o jej przeczytanie.
5. Opublikuj odpowiedź i odnotuj ją w prostym rejestrze z datą, platformą i osobą odpowiadającą.

Nasz poradnik krok po kroku jak odpowiadać na negatywne opinie w Google opisuje samą odpowiedź. Jeśli opinia grozi Panu/Pani lub pracownikom, proszę postępować według osobnych kroków w artykule co zrobić, gdy opinia w Google zawiera groźbę.

Krótkie potwierdzenie wewnętrzne może wyglądać tak:

Przykład (ilustracyjny): „Nowa opinia z 1 gwiazdką w Google dla [Location] dotycząca opóźnionego zamówienia z dnia [date]. Sprawdzam dokumentację zamówienia z [Name] i przygotuję odpowiedź do [time]. Proszę na razie nie odpowiadać.”

Ostatnie zdanie jest ważne. Gdy ten sam alert dostaje kilka osób, dwie dobrze zamierzone odpowiedzi lub odpowiedź opublikowana przed sprawdzeniem faktów mogą pogorszyć sytuację.

Czego alerty nie mówią i co z tym zrobić

Alerty nie są doskonałym rejestrem. Google wyjaśnia na stronie About missing or delayed reviews, że opinie są sprawdzane pod kątem zgodności z jego zasadami, co może potrwać kilka dni i opóźnić ich pojawienie się. Klient może powiedzieć, że dodał opinię, zanim Pan/Pani ją zobaczy lub otrzyma jakikolwiek alert.

Odpowiedzi także są sprawdzane. Według strony Google o zarządzaniu opiniami klientów sprawdzenie odpowiedzi zwykle trwa do 10 minut, ale czasem do 30 dni. Strona podaje też, że autor opinii otrzymuje powiadomienie o Twojej odpowiedzi. Dlatego każdą odpowiedź należy pisać tak, jakby klient miał ją przeczytać w ciągu kilku minut.

Z tych powodów warto dodać do rutyny krótką kontrolę ręczną: raz w tygodniu otwórz każdy profil i porównaj najnowsze opinie ze swoim rejestrem. Zajmuje to kilka minut i wychwytuje wszystko, co umknęło alertom.

Gdy alert dotyczy opinii, która może naruszać zasady

Czasem alert dotyczy opinii, która wygląda na fałszywą, pochodzi od osoby, która nigdy nie była klientem, lub zawiera dane osobowe. Sama negatywna opinia nie jest powodem do usunięcia, a o tym, co pozostaje opublikowane, decyduje platforma. Jeśli uważa Pan/Pani, że opinia narusza zasady Google, strona Google o zgłaszaniu niewłaściwych opinii wyjaśnia, jak ją zgłosić ze swojego profilu lub za pomocą narzędzia do zarządzania opiniami (Reviews Management Tool). Strona podaje, że ocena zwykle trwa kilka dni oraz że status można sprawdzić w tym narzędziu.

Zgłaszaj wyłącznie z uczciwego powodu zgodnego z zasadami i każdą opinię zgłaszaj tylko raz. Jeśli ma Pan/Pani przed sobą konkretną opinię i nie jest pewien/pewna, czy się kwalifikuje, nasze bezpłatne sprawdzenie możliwości usunięcia opinii może pomóc to przemyśleć przed zgłoszeniem. Gdy ta sama skarga pojawia się jednocześnie w kilku serwisach, proszę zobaczyć jak postąpić z tą samą skargą w Google, Yelp i na Facebooku.

Comiesięczna kontrola, by alerty działały

Konfiguracje alertów z czasem się psują. Ludzie odchodzą, hasła się zmieniają, a filtry przestają działać. Wpisz do kalendarza krótką kontrolę raz w miesiącu:

• Potwierdź, że każda osoba z planu przekazywania nadal ma dostęp do każdego profilu, i usuń osoby, które odeszły.
• Potwierdź, że powiadomienia o opiniach nadal są włączone dla każdej osoby i każdej platformy.
• Sprawdź, czy wspólna skrzynka i reguły przekazywania nadal działają.
• Przejrzyj rejestr odpowiedzi: czy cele zostały dotrzymane? Jeśli nie, zmień cele lub obsadę, a nie tylko sformułowania planu.

Wykonana raz, ta konfiguracja zajmuje jedno popołudnie. Potem rutyna zajmuje tygodniowo kilka minut, a nowe opinie trafiają do kogoś, kto może na nie zareagować.