Ako získať upozornenia na nové recenzie na Google, Yelp a Facebooku

Ak chcete dostávať upozornenia na nové recenzie na Google, otvorte svoj Firemný profil po prihlásení ako vlastník alebo manažér, prejdite do časti Viac a potom Upozornenia a zapnite Aktivita zákazníkov. Google túto kategóriu opisuje ako upozornenia na to, keď zákazníci pridajú nové recenzie alebo fotky. Upozornenia môžu prísť e-mailom, vo Vyhľadávaní Google alebo v Mapách Google. Potom určte, kto z vášho tímu bude na každé upozornenie reagovať.

Prečo sú upozornenia na recenzie lepšie ako ručná kontrola

Väčšina tímov kontroluje recenzie vtedy, keď si na to spomenie. To funguje, kým vážna sťažnosť týždeň zostane bez odpovede alebo kým recenzia nespomenie zamestnanca a nikto si ju nevšimne, až kým o nej zákazník nezačne hovoriť pri pulte.

Upozornenia riešia problém viditeľnosti. Samy o sebe však nevyriešia problém s odpovedaním. Na to treba krátky plán: kto dostane každé upozornenie, kto odpovie a ako rýchlo. Tento návod pokrýva obe časti a zaoberá sa iba upozorneniami na recenzie. Informácie o spravodajských weboch, fórach a zmienkach na sociálnych sieťach nájdete v našom návode na bezplatné sledovanie zmienok o značke.

Krok 1: Zapnite upozornenia na nové recenzie vo Firemnom profile Google

Podľa pomocnej stránky Google Správa upozornení sú upozornenia Firemného profilu rozdelené do piatich kategórií: aktualizácie účtu, funkcie a tipy, aktivita zákazníkov, upozornenia na firemné údaje a rezervácie a žiadosti. Nové recenzie patria do kategórie Aktivita zákazníkov.

1. Prihláste sa do účtu Google, ktorý má prístup k vášmu Firemnému profilu.
2. Vyhľadajte na Google názov svojej firmy, aby sa otvorilo zobrazenie správy profilu.
3. Vyberte Viac a potom Upozornenia.
4. Zapnite Aktivita zákazníkov. Nechajte zapnuté aj Upozornenia na firemné údaje, aby ste sa dozvedeli o zmenách otváracích hodín, adresy alebo iných údajov.
5. V aplikácii Mapy Google ťuknite na Firma a potom na ikonu upozornení a skontrolujte aj tamojšie nastavenia.

Google uvádza, že upozornenia môžu prichádzať e-mailom, vo Vyhľadávaní alebo v Mapách. Ak čakáte iba e-maily, môžu vám uniknúť upozornenia zobrazené v aplikácii Mapy. Názvy ponúk sa z času na čas menia, takže ak sa niektorý názov líši, pozrite si aktuálne znenie na pomocnej stránke Google uvedenej vyššie.

Uistite sa, že správni ľudia majú prístup

Stránka Google o správe vlastníkov a manažérov Firemného profilu uvádza tri roly: primárny vlastník, vlastník a manažér. Na recenzie môžu odpovedať vlastníci aj manažéri. Manažéri nemôžu pridávať ani odoberať používateľov ani odstrániť profil.

Pre väčšinu tímov to znamená, že osoba, ktorá odpovedá každý deň, môže byť manažér, zatiaľ čo vlastníctvo zostáva majiteľovi firmy. Ľudí pridávajte cez ich vlastný účet Google, nezdieľajte jedno prihlásenie. Potom sa každý prihlási a potvrdí svoje vlastné nastavenia upozornení. Nepredpokladajte, že nastavenia jedného človeka platia pre všetkých.

Krok 2: Nastavte upozornenia na Yelp a Facebooku

Yelp aj Facebook umožňujú firmám spravovať stránku z firemného účtu. Obe platformy často menia obrazovky nastavení. Namiesto postupu klikania, ktorý môže byť zastaraný, použite tento kontrolný zoznam a pomocné centrum danej platformy, kde nájdete aktuálne názvy ponúk.

• Yelp: Prihláste sa do účtu Yelp for Business, otvorte nastavenia účtu alebo upozornení a hľadajte možnosti týkajúce sa nových recenzií a správ. Ak sa ponúkajú, zapnite e-mailové aj aplikačné upozornenia. Oplatí sa skontrolovať nastavenia každého používateľa zvlášť.
• Facebook: Ak sú na vašej stránke zapnuté odporúčania alebo recenzie, skontrolujte nastavenia upozornení stránky v podnikateľských nástrojoch, ktoré na jej správu používate. Uistite sa, že upozornenia na nové odporúčania a komentáre dostane niekto, kto ich v pracovnom čase kontroluje.
• Ďalšie weby: Ak sa vo vašom odvetví spoliehate na Tripadvisor, Trustpilot, Glassdoor alebo špecializovaný adresár, prevezmite tam firemný profil a rovnakým spôsobom skontrolujte jeho nastavenia upozornení.

Po nastavení to otestujte. Položte si pri každej platforme jednu otázku: ak by recenzia prišla pred desiatimi minútami, kto by o tom vedel a ako? Ak je odpoveď „nikto do pondelka“, nastavenie nie je hotové.

Krok 3: Smerujte každé upozornenie do schránky, ktorú ľudia naozaj čítajú

Upozornenia, ktoré skončia v osobnej schránke vyťaženého majiteľa, sa často stratia. Jednoduchým riešením je zdieľaná adresa, napríklad schránka reviews@ alebo skupinový alias, ktorú sleduje aspoň dvoch ľudí.

1. Vytvorte zdieľanú schránku alebo skupinový alias pre upozornenia na recenzie.
2. Tam, kde platforma umožňuje pridávať používateľov, pridajte ľudí, ktorí odpovedajú. Tam, kde upozornenia chodia na adresu jedného človeka, nastavte e-mailový filter, ktorý ich bude preposielať do zdieľanej schránky.
3. Použite filter alebo štítok, aby sa upozornenia na recenzie nemiešali s marketingovými e-mailmi od tej istej platformy.
4. Určte záskok pre sviatky a chorobu.

Ak máte viac prevádzok, rozhodnite sa, či upozornenia pôjdu miestnemu manažérovi, centrálnemu tímu, alebo obom. Náš návod na správu recenzií pri viacerých prevádzkach opisuje, ako túto prácu rozdeliť medzi centrálny a miestne tímy.

Krok 4: Napíšte plán smerovania: kto vidí ktoré upozornenie

Nie každá recenzia potrebuje rovnakého človeka. Päťhviezdičkovej recenzii bez textu môže odpovedať ten, kto má práve službu. Recenzia, ktorá spomína bezpečnostný problém, hrozbu alebo právne tvrdenie, vyžaduje majiteľa alebo manažéra. Krátka tabuľka to všetkým ujasní.

Ciele v tejto tabuľke sú odporúčania, nie pravidlá platforiem. Vyberte čísla, ktoré váš tím dokáže dodržať každý týždeň, aj v rušných týždňoch. Cieľ, ktorý nesplníte v polovici prípadov, je horší ako pomalší, ktorý dodržíte.

Krok 5: Nastavte cieľový čas odpovede a zvládnite prvú hodinu

Keď príde upozornenie na negatívnu recenziu, cieľom je pokojná a presná odpoveď, nie rýchla a obranná. Často stačí interné potvrdenie v ten istý deň. Tím tak vie, že recenzia má svojho vlastníka.

1. Prečítajte si celú recenziu na platforme, nielen náhľad v e-maile.
2. Skontrolujte svoje záznamy: rezerváciu, objednávku, dátum návštevy, zamestnancov na zmene.
3. Určte kategóriu podľa svojej tabuľky smerovania.
4. Navrhnite odpoveď a pri citlivých prípadoch ju nechajte prečítať druhou osobou.
5. Uverejnite odpoveď a poznačte ju do jednoduchého záznamu s dátumom, platformou a menom osoby, ktorá odpovedala.

Náš návod krok za krokom ako odpovedať na negatívne recenzie na Google sa venuje samotnej odpovedi. Ak recenzia ohrozuje vás alebo vašich zamestnancov, postupujte podľa samostatných krokov v článku čo robiť, keď vám recenzia na Google vyhráža.

Krátke interné potvrdenie môže vyzerať jednoducho takto:

Príklad (ilustračný): „Nová 1-hviezdičková recenzia na Google pre [Location] o oneskorenej objednávke z [date]. Kontrolujem záznam objednávky s [Name] a pripravím odpoveď do [time]. Zatiaľ prosím neodpovedajte.“

Posledná veta je dôležitá. Keď rovnaké upozornenie dostane viac ľudí, dve dobre mienené odpovede alebo odpoveď uverejnená pred overením faktov môžu situáciu zhoršiť.

Čo vám upozornenia nepovedia a čo s tým

Upozornenia nie sú dokonalý záznam. Google v časti Chýbajúce alebo oneskorené recenzie vysvetľuje, že recenzie sa kontrolujú podľa jeho pravidiel a že to môže trvať niekoľko dní a oddialiť zobrazenie recenzie. Zákazník môže povedať, že recenziu pridal, ešte skôr, než ju uvidíte alebo dostanete upozornenie.

Kontrolujú sa aj odpovede. Podľa stránky Google o správe recenzií zákazníkov kontrola odpovedí zvyčajne trvá až 10 minút, niekedy však až 30 dní. Stránka tiež uvádza, že recenzent dostane upozornenie, keď odpoviete. Každú odpoveď preto píšte tak, akoby ju zákazník prečítal do niekoľkých minút.

Z týchto dôvodov doplňte do rutiny krátku ručnú kontrolu: raz týždenne otvorte každý profil a porovnajte najnovšie recenzie so svojím záznamom. Zaberie to pár minút a zachytí všetko, čo upozornenie minulo.

Keď upozornenie ukáže recenziu, ktorá môže porušovať pravidlá

Niekedy sa upozornenie týka recenzie, ktorá vyzerá falošne, pochádza od niekoho, kto nikdy nebol zákazníkom, alebo obsahuje osobné údaje. Samotný negatívny názor nie je dôvodom na odstránenie a o tom, čo zostane zverejnené, rozhoduje platforma. Ak sa domnievate, že recenzia porušuje pravidlá Google, stránka Google o nahlasovaní nevhodných recenzií vysvetľuje, ako ju nahlásiť zo svojho profilu alebo cez nástroj na správu recenzií (Reviews Management Tool). Uvádza, že posúdenie zvyčajne trvá niekoľko dní a že stav si môžete skontrolovať v tomto nástroji.

Nahlasujte iba z úprimného dôvodu zodpovedajúceho pravidlám a každú recenziu nahláste raz. Ak máte pred sebou konkrétnu recenziu a nie ste si istí, či spĺňa podmienky, náš bezplatný test možnosti odstránenia recenzie vám pomôže zorientovať sa ešte pred nahlásením. Ak sa tá istá sťažnosť objaví na viacerých weboch naraz, pozrite si ako riešiť rovnakú sťažnosť na Google, Yelp a Facebooku.

Mesačná kontrola, aby upozornenia fungovali

Nastavenia upozornení časom chátrajú. Ľudia odchádzajú, menia sa heslá a filtre sa rozbíjajú. Zapíšte si do kalendára krátku kontrolu raz mesačne:

• Overte, že každý človek v pláne smerovania má stále prístup ku každému profilu, a odstráňte tých, ktorí odišli.
• Overte, že upozornenia na recenzie sú stále zapnuté pre každého človeka a každú platformu.
• Skontrolujte, či zdieľaná schránka a pravidlá preposielania stále fungujú.
• Pozrite sa na záznam odpovedí: splnili ste ciele? Ak nie, zmeňte ciele alebo personálne obsadenie, nielen znenie plánu.

Nastavenie zaberie jedno popoludnie. Potom rutina zaberie týždenne pár minút a nové recenzie sa dostanú k niekomu, kto môže konať.