Come ricevere avvisi sulle nuove recensioni su Google, Yelp e Facebook

Per ricevere gli avvisi sulle nuove recensioni di Google, apra il Suo Profilo dell'attività accedendo come proprietario o manager, vada su Altro e poi su Notifiche, e attivi Attività dei clienti. Google descrive questa categoria come gli avvisi che arrivano quando i clienti lasciano nuove recensioni o aggiungono foto. Gli avvisi possono arrivare via e-mail, su Google Search o in Google Maps. Poi stabilisca chi, nel Suo team, interviene su ogni avviso.

Perché gli avvisi sulle recensioni contano più del controllo manuale

La maggior parte dei team controlla le recensioni quando se ne ricorda. Funziona finché un reclamo grave resta senza risposta per una settimana, oppure una recensione cita un dipendente e nessuno la vede finché un cliente non ne parla al banco.

Gli avvisi risolvono il problema della visibilità. Da soli, però, non risolvono il problema della risposta. Serve un piano breve: chi riceve ogni avviso, chi risponde e con quale rapidità. Questa guida tratta entrambi gli aspetti e riguarda soltanto gli avvisi sulle recensioni. Per siti di notizie, forum e menzioni sui social, consulti la nostra guida al monitoraggio gratuito delle menzioni del brand.

Passaggio 1: attivi gli avvisi sulle nuove recensioni nel Profilo dell'attività su Google

Secondo la pagina della guida di Google Gestire le notifiche, le notifiche del Profilo dell'attività sono raggruppate in cinque categorie: aggiornamenti dell'account, funzionalità e suggerimenti, attività dei clienti, avvisi sulle informazioni dell'attività e prenotazioni e richieste. Le nuove recensioni rientrano in Attività dei clienti.

1. Acceda all'account Google che ha accesso al Suo Profilo dell'attività.
2. Cerchi il nome della Sua attività su Google per aprire la vista di gestione del profilo.
3. Selezioni Altro, poi Notifiche.
4. Attivi Attività dei clienti. Mantenga attivi anche gli Avvisi sulle informazioni dell'attività, così verrà a sapere di eventuali modifiche a orari, indirizzo o altri dati.
5. Nell'app Google Maps, tocchi Attività e poi l'icona delle notifiche per controllare anche lì le impostazioni.

Google precisa che le notifiche possono arrivare tramite e-mail, Search o Maps. Se si aspetta solo e-mail, potrebbe perdere gli avvisi mostrati nell'app Maps. I nomi dei menu cambiano di tanto in tanto: se una voce appare diversa, verifichi la dicitura aggiornata nella pagina della guida di Google indicata sopra.

Si assicuri che le persone giuste abbiano accesso

La pagina di Google sulla gestione di proprietari e gestori del Profilo dell'attività elenca tre ruoli: proprietario principale, proprietario e gestore (manager). Sia i proprietari sia i manager possono rispondere alle recensioni. I manager non possono aggiungere o rimuovere utenti né eliminare il profilo.

Per la maggior parte dei team, questo significa che la persona che risponde ogni giorno può essere un manager, mentre la proprietà resta al titolare dell'attività. Aggiunga le persone con il loro account Google personale, anziché condividere un unico accesso. Poi ciascuno accede e verifica le proprie impostazioni di notifica. Non dia per scontato che le impostazioni di una persona valgano per tutti.

Passaggio 2: configuri gli avvisi su Yelp e Facebook

Yelp e Facebook consentono entrambi alle aziende di gestire la propria pagina da un account aziendale. Entrambi cambiano spesso le schermate delle impostazioni. Invece di seguire un percorso che potrebbe essere superato, usi questa lista di controllo e il centro assistenza della piattaforma per i nomi aggiornati dei menu.

• Yelp: acceda al Suo account Yelp for Business, apra le impostazioni dell'account o delle notifiche e cerchi le opzioni relative a nuove recensioni e messaggi. Attivi gli avvisi via e-mail oltre a quelli dell'app, se sono disponibili entrambi. Vale la pena controllare separatamente le impostazioni di ciascun utente.
• Facebook: se i consigli o le recensioni sono attivi per la Sua Pagina, controlli le impostazioni delle notifiche della Pagina negli strumenti aziendali che utilizza per gestirla. Si assicuri che gli avvisi su nuovi consigli e commenti arrivino a qualcuno che li controlla durante l'orario di lavoro.
• Altri siti: se il Suo settore si affida a Tripadvisor, Trustpilot, Glassdoor o a una directory di nicchia, rivendichi il profilo aziendale su quel sito e ne controlli le impostazioni di notifica allo stesso modo.

Dopo la configurazione, faccia una prova. Si ponga una domanda per ogni piattaforma: se una recensione fosse arrivata dieci minuti fa, chi lo saprebbe e come? Se la risposta è "nessuno fino a lunedì", la configurazione non è finita.

Passaggio 3: indirizzi ogni avviso a una casella di posta che le persone leggono davvero

Gli avvisi che finiscono nella casella personale di un titolare molto occupato tendono a perdersi. Una soluzione semplice è un indirizzo condiviso, come una casella reviews@ o un alias di gruppo, controllato da due o più persone.

1. Crei una casella condivisa o un alias di gruppo per gli avvisi sulle recensioni.
2. Dove la piattaforma permette di aggiungere utenti, aggiunga le persone che rispondono. Dove gli avvisi vanno all'indirizzo di una sola persona, imposti un filtro e-mail per inoltrarli alla casella condivisa.
3. Usi un filtro o un'etichetta in modo che gli avvisi sulle recensioni non si mescolino con le e-mail di marketing della stessa piattaforma.
4. Indichi una persona di riserva per ferie e malattie.

Se ha più sedi, decida se gli avvisi vanno al responsabile locale, a un team centrale o a entrambi. Il nostro manuale per la gestione delle recensioni su più sedi spiega come ripartire questo lavoro tra team centrale e team locali.

Passaggio 4: scriva un piano di instradamento: chi vede quale avviso

Non ogni recensione richiede la stessa persona. A una recensione da cinque stelle senza testo può rispondere chiunque sia di turno. Una recensione che cita un problema di sicurezza, una minaccia o una questione legale richiede il titolare o un manager. Una breve tabella rende tutto chiaro a tutti.

Gli obiettivi di questa tabella sono suggerimenti, non regole delle piattaforme. Scelga numeri che il Suo team può rispettare ogni settimana, comprese quelle più intense. Un obiettivo mancato una volta su due è peggio di uno più lento ma rispettato.

Passaggio 5: fissi un tempo di risposta e gestisca la prima ora

Quando arriva l'avviso di una recensione negativa, l'obiettivo è una risposta calma e accurata, non rapida e sulla difensiva. Spesso basta una presa in carico interna nello stesso giorno: segnala al team che la recensione ha un responsabile.

1. Legga l'intera recensione sulla piattaforma, non soltanto l'anteprima dell'e-mail.
2. Controlli i Suoi dati: prenotazione, ordine, data della visita, personale in turno.
3. Stabilisca la categoria in base alla Sua tabella di instradamento.
4. Rediga la risposta e, nei casi delicati, la faccia leggere a una seconda persona.
5. Pubblichi la risposta e la annoti in un semplice registro con data, piattaforma e autore della risposta.

La nostra guida passo passo su come rispondere alle recensioni negative su Google tratta la risposta vera e propria. Se la recensione minaccia Lei o il Suo personale, segua i passaggi separati in cosa fare quando una recensione su Google la minaccia.

Una breve presa in carico interna può essere semplice come questa:

Esempio (illustrativo): "Nuova recensione da 1 stella su Google per [Location] riguardo a un ordine in ritardo il [date]. Sto controllando la registrazione dell'ordine con [Name] e preparerò una bozza di risposta entro [time]. Per favore, non rispondete ancora."

L'ultima frase è importante. Quando più persone ricevono lo stesso avviso, due risposte ben intenzionate, o una risposta pubblicata prima di verificare i fatti, possono peggiorare la situazione.

Che cosa gli avvisi non Le dicono e come rimediare

Gli avvisi non sono una registrazione perfetta. Google spiega in Informazioni sulle recensioni mancanti o in ritardo che le recensioni vengono verificate in base alle sue norme e che ciò può richiedere alcuni giorni, ritardandone la comparsa. Un cliente può dirLe di aver lasciato una recensione prima che Lei la veda o riceva un avviso.

Anche le risposte vengono verificate. Secondo la pagina di Google sulla gestione delle recensioni dei clienti, la verifica delle risposte di solito richiede fino a 10 minuti, ma a volte fino a 30 giorni. La pagina indica anche che l'autore della recensione riceve una notifica quando Lei risponde. Scriva quindi ogni risposta come se il cliente dovesse leggerla nel giro di pochi minuti.

Per questi motivi, aggiunga alla routine un breve controllo manuale: una volta alla settimana, apra ogni profilo e confronti le ultime recensioni con il Suo registro. Richiede pochi minuti e individua ciò che un avviso ha eventualmente perso.

Quando un avviso riguarda una recensione che potrebbe violare le regole

A volte l'avviso riguarda una recensione che sembra falsa, proviene da una persona che non è mai stata cliente o contiene dati personali. Un'opinione negativa, da sola, non è un motivo di rimozione, ed è la piattaforma a decidere che cosa resta online. Se ritiene che una recensione violi le norme di Google, la pagina di Google sulla segnalazione di recensioni inappropriate spiega come segnalarla dal Suo profilo o tramite lo strumento di gestione delle recensioni (Reviews Management Tool). Indica che la valutazione richiede in genere diversi giorni e che può controllare lo stato nello stesso strumento.

Segnali solo con un motivo sincero che corrisponda alle norme e segnali ogni recensione una sola volta. Se ha davanti una recensione specifica e non è sicuro che rientri nei casi previsti, il nostro controllo gratuito per la rimozione delle recensioni può aiutarLa a valutarla prima di segnalarla. Quando lo stesso reclamo compare contemporaneamente su più siti, consulti come gestire lo stesso reclamo su Google, Yelp e Facebook.

Un controllo mensile per mantenere gli avvisi efficienti

Le configurazioni degli avvisi si deteriorano. Le persone se ne vanno, le password cambiano e i filtri smettono di funzionare. Inserisca nel calendario un breve controllo una volta al mese:

• Verifichi che ogni persona del piano di instradamento abbia ancora accesso a ciascun profilo e rimuova chi ha lasciato l'azienda.
• Verifichi che le notifiche sulle recensioni siano ancora attive per ogni persona e ogni piattaforma.
• Controlli che la casella condivisa e le regole di inoltro funzionino ancora.
• Esamini il registro delle risposte: ha rispettato gli obiettivi? In caso contrario, modifichi gli obiettivi o l'organico, non solo la formulazione del piano.

Una volta fatta, questa configurazione richiede un pomeriggio. Dopo, la routine richiede pochi minuti a settimana e le nuove recensioni raggiungono qualcuno in grado di intervenire.