Így kérhet értesítést az új értékelésekről Google-on, Yelpen és Facebookon

Ha értesítést szeretne kapni az új Google-értékelésekről, nyissa meg a Business Profile-t tulajdonosként vagy kezelőként bejelentkezve, lépjen a Továbbiak, majd az Értesítések menüpontra, és kapcsolja be az Ügyfélaktivitás kategóriát. A Google szerint ez a kategória értesít, amikor az ügyfelek új értékelést írnak vagy fényképet adnak hozzá. Az értesítések érkezhetnek e-mailben, a Google Keresőben vagy a Google Térképen. Ezután döntse el, hogy a csapatában ki mit tesz az egyes értesítésekkel.

Miért fontosabbak az értékelési értesítések a kézi ellenőrzésnél

A legtöbb csapat akkor nézi meg az értékeléseket, amikor eszébe jut. Ez addig működik, amíg egy komoly panasz egy hétig válasz nélkül nem marad, vagy amíg egy munkatársat megnevező értékelést senki nem vesz észre, mígnem egy vendég a pultnál szóvá teszi.

Az értesítések a láthatóság problémáját megoldják. A válaszadás problémáját viszont önmagukban nem. ahhoz rövid terv kell: ki kapja az egyes értesítéseket, ki válaszol, és milyen gyorsan. Ez az útmutató mindkét részt tárgyalja, és kizárólag az értékelési értesítésekkel foglalkozik. Hírportálokról, fórumokról és közösségi médiás említésekről lásd a márkaemlítések ingyenes figyeléséről szóló útmutatónkat.

1. lépés: Kapcsolja be az új értékelések értesítéseit a Google Business Profile-ban

A Google Értesítések kezelése súgóoldala szerint a Business Profile értesítései öt kategóriába vannak sorolva: fiókfrissítések, funkciók és tippek, ügyfélaktivitás, vállalkozási adatokra vonatkozó értesítések, valamint foglalások és kérések. Az új értékelések az Ügyfélaktivitás alá tartoznak.

1. Jelentkezzen be abba a Google-fiókba, amelyhez hozzáférése van a Business Profile-hoz.
2. Keressen rá a vállalkozása nevére a Google-on, hogy megnyissa a profilkezelő nézetet.
3. Válassza a Továbbiak, majd az Értesítések lehetőséget.
4. Kapcsolja be az Ügyfélaktivitás kategóriát. A Vállalkozási adatokra vonatkozó értesítések is maradjanak bekapcsolva, hogy tudomást szerezzen a nyitvatartás, a cím vagy más adatok módosításairól.
5. A Google Térkép alkalmazásban koppintson a Vállalkozás, majd az értesítések ikonra, és ott is ellenőrizze a beállításokat.

A Google megjegyzi, hogy az értesítések érkezhetnek e-mailben, a Keresőben vagy a Térképen. Ha csak e-mailre számít, lemaradhat a Térkép alkalmazásban megjelenő értesítésekről. A menüpontok nevei időnként változnak, ezért ha egy felirat másképp néz ki, ellenőrizze az aktuális megfogalmazást a fent hivatkozott Google-súgóoldalon.

Gondoskodjon róla, hogy a megfelelő embereknek legyen hozzáférésük

A Google Business Profile tulajdonosainak és kezelőinek kezeléséről szóló oldala három szerepkört sorol fel: elsődleges tulajdonos, tulajdonos és kezelő. A tulajdonosok és a kezelők egyaránt válaszolhatnak az értékelésekre. A kezelők nem adhatnak hozzá és nem távolíthatnak el felhasználókat, és a profilt sem törölhetik.

A legtöbb csapatnál ez azt jelenti, hogy a napi szintű válaszadó lehet kezelő, a tulajdonjog pedig a vállalkozás tulajdonosánál marad. Az embereket a saját Google-fiókjukkal adja hozzá, ne osszon meg egyetlen belépést. Ezután mindenki jelentkezzen be, és erősítse meg a saját értesítési beállításait. Ne feltételezze, hogy egy ember beállításai mindenkire érvényesek.

2. lépés: Állítsa be az értesítéseket a Yelpen és a Facebookon

A Yelp és a Facebook is lehetővé teszi, hogy a vállalkozások üzleti fiókból kezeljék az oldalukat. Mindkettő gyakran változtatja a beállítási képernyőit. Ahelyett, hogy egy esetleg elavult kattintási útvonalat követne, használja ezt az ellenőrzőlistát és a platform saját súgóközpontját az aktuális menüpontnevekhez.

• Yelp: Jelentkezzen be a Yelp for Business fiókjába, nyissa meg a fiók- vagy értesítési beállításokat, és keresse az új értékelésekre és üzenetekre vonatkozó lehetőségeket. Kapcsolja be az e-mailes és az alkalmazásos értesítéseket is, ha mindkettő elérhető. Érdemes minden felhasználó beállításait külön ellenőrizni.
• Facebook: Ha az ajánlások vagy értékelések be vannak kapcsolva az Oldalán, ellenőrizze az Oldal értesítési beállításait azokban az üzleti eszközökben, amelyekkel kezeli. Gondoskodjon róla, hogy az új ajánlásokról és hozzászólásokról szóló értesítések olyan emberhez jussanak, aki munkaidőben ellenőrzi őket.
• Egyéb oldalak: Ha az Ön iparágában a Tripadvisor, a Trustpilot, a Glassdoor vagy egy szakmai katalógus számít, igényelje ott is a vállalkozási profilt, és ugyanígy ellenőrizze az értesítési beállításait.

A beállítás után tesztelje le. Tegye fel magának platformonként egyetlen kérdést: ha tíz perccel ezelőtt érkezett volna egy értékelés, ki tudna róla, és honnan? Ha a válasz az, hogy „senki hétfőig”, a beállítás még nem kész.

3. lépés: Irányítson minden értesítést olyan postaládába, amelyet az emberek tényleg olvasnak

Az elfoglalt tulajdonos személyes postaládájába érkező értesítések hajlamosak elveszni. Egyszerű megoldás egy közös cím, például egy reviews@ postafiók vagy csoportos álnév, amelyet két vagy több ember figyel.

1. Hozzon létre közös postafiókot vagy csoportos álnevet az értékelési értesítésekhez.
2. Ahol a platform lehetővé teszi felhasználók hozzáadását, adja hozzá azokat, akik válaszolnak. Ahol az értesítések egy ember címére mennek, állítson be e-mail-szűrőt, amely továbbítja az értékelési értesítéseket a közös postafiókba.
3. Használjon szűrőt vagy címkét, hogy az értékelési értesítések ne keveredjenek ugyanannak a platformnak a marketing e-mailjeivel.
4. Nevezzen meg egy helyettest az ünnepnapokra és a betegszabadságokra.

Ha több telephelye van, döntse el, hogy az értesítések a helyi vezetőhöz, egy központi csapathoz vagy mindkettőhöz kerüljenek. Több telephelyes értékeléskezelési útmutatónk bemutatja, hogyan oszthatja meg a munkát a központi és a helyi csapatok között.

4. lépés: Készítsen útvonaltervet: ki melyik értesítést látja

Nem minden értékeléshez ugyanarra a személyre van szükség. Egy szöveg nélküli ötcsillagos értékelésre válaszolhat bárki, aki éppen ügyeletes. Az a értékelés, amely biztonsági problémát, fenyegetést vagy jogi követelést említ, a tulajdonost vagy egy vezetőt igényli. Egy rövid táblázat mindenki számára egyértelművé teszi ezt.

A táblázat célértékei javaslatok, nem platformszabályok. Olyan számokat válasszon, amelyeket a csapata minden héten tartani tud, a zsúfolt heteket is beleértve. Az a cél, amelyet az idő felében nem teljesít, rosszabb, mint egy lassabb, amelyet tartani tud.

5. lépés: Tűzzön ki válaszidőt, és kezelje az első órát

Amikor negatív értékelésről érkezik értesítés, a cél a nyugodt, pontos válasz, nem a gyors, védekező. Gyakran elég egy ugyanazon a napon adott belső visszaigazolás. Ez jelzi a csapatnak, hogy az értékelésnek gazdája van.

1. Olvassa el a teljes értékelést a platformon, ne csak az e-mail előnézetét.
2. Ellenőrizze a nyilvántartásait: foglalás, rendelés, látogatás dátuma, műszakban lévő munkatársak.
3. Határozza meg a kategóriát az útvonalterv táblázata alapján.
4. Fogalmazza meg a választ, és érzékeny esetekben olvastassa el egy másik személlyel.
5. Tegye közzé a választ, és jegyezze fel egy egyszerű naplóban a dátummal, a platformmal és azzal, hogy ki válaszolt.

A negatív Google-értékelésekre való válaszadásról szóló lépésenkénti útmutatónk magával a válasszal foglalkozik. Ha az értékelés Önt vagy a munkatársait fenyegeti, kövesse a mit tegyen, ha egy Google-értékelés fenyegeti Önt írás külön lépéseit.

Egy rövid belső visszaigazolás lehet ilyen egyszerű:

Példa (szemléltető): „Új 1 csillagos Google-értékelés érkezett a(z) [Location] telephelyre egy [date] napi késedelmes rendelésről. [Name] segítségével ellenőrzöm a rendelés adatait, és [time] időpontig megírom a választ. Kérem, még ne válaszoljanak.”

Ez az utolsó mondat fontos. Ha többen kapják ugyanazt az értesítést, két jó szándékú válasz, vagy a tények ellenőrzése előtt közzétett válasz ront a helyzeten.

Amit az értesítések nem mutatnak meg, és mit tegyen ez ellen

Az értesítések nem tökéletes nyilvántartások. A Google a Hiányzó vagy késő értékelésekről szóló oldalon elmagyarázza, hogy az értékeléseket a szabályzatai alapján ellenőrzi, ez néhány napig tarthat, és késleltetheti az értékelés megjelenését. Előfordulhat, hogy egy ügyfél azt mondja, hogy írt értékelést, mielőtt Ön látná, vagy értesítést kapna róla.

A válaszokat is ellenőrzik. A Google ügyfélértékelések kezeléséről szóló oldala szerint a válaszok ellenőrzése általában legfeljebb 10 percet vesz igénybe, de néha akár 30 napot is. Az oldal azt is közli, hogy az értékelőt értesítik, amikor Ön válaszol. Ezért minden választ úgy írjon meg, mintha az ügyfél perceken belül elolvasná.

Emiatt érdemes egy rövid kézi ellenőrzést is beépíteni a rutinba: hetente egyszer nyissa meg az egyes profilokat, és hasonlítsa össze a legfrissebb értékeléseket a naplójával. Ez néhány percet vesz igénybe, és kiszűri mindazt, amit egy értesítés elmulasztott.

Ha az értesítés olyan értékelést mutat, amely megszeghet szabályokat

Néha az értesítés olyan értékelésről szól, amely hamisnak tűnik, olyantól származik, aki sosem volt ügyfél, vagy személyes adatokat tartalmaz. Egy negatív vélemény önmagában nem ok az eltávolításra, és a platform dönti el, mi marad fent. Ha úgy véli, hogy egy értékelés megsérti a Google szabályzatait, a Google nem megfelelő értékelések jelentéséről szóló oldala elmagyarázza, hogyan jelentheti be a profiljából vagy az Értékeléskezelő eszközön keresztül. Az oldal szerint az elbírálás általában több napig tart, és az állapotot ebben az eszközben ellenőrizheti.

Csak őszinte, a szabályzatnak megfelelő indokkal tegyen bejelentést, és minden értékelést csak egyszer jelentsen. Ha van egy konkrét értékelés, és nem biztos benne, hogy megfelel-e a feltételeknek, ingyenes értékelés-eltávolítási ellenőrzésünk segíthet átgondolni, mielőtt bejelentést tesz. Ha ugyanaz a panasz egyszerre több oldalon is megjelenik, lásd hogyan kezelje ugyanazt a panaszt Google-on, Yelpen és Facebookon.

Havi ellenőrzés az értesítések működésének fenntartásához

Az értesítési rendszerek idővel elavulnak. Az emberek távoznak, a jelszavak megváltoznak, a szűrők elromlanak. Tegyen a naptárába havonta egy rövid ellenőrzést:

• Győződjön meg róla, hogy az útvonaltervben szereplő mindenkinek még van hozzáférése az egyes profilokhoz, és távolítsa el azokat, akik elmentek.
• Ellenőrizze, hogy az értékelési értesítések továbbra is be vannak kapcsolva minden embernél és minden platformon.
• Ellenőrizze, hogy a közös postafiók és a továbbítási szabályok még működnek.
• Nézze meg a válaszok naplóját: teljesítette a célokat? Ha nem, változtassa meg a célokat vagy a létszámot, ne csak a terv megfogalmazását.

Egyszeri elvégzéssel ez a beállítás egy délutánt vesz igénybe. Ezután a rutin hetente percekig tart, és az új értékelések eljutnak valakihez, aki tud velük mit kezdeni.