Opinia w Google zawiera link lub reklamuje inną firmę: czy to spam?

Jeśli opinia w Google zawiera link do strony internetowej, numer telefonu, adres e-mail lub nazwę profilu w mediach społecznościowych albo istnieje głównie po to, by reklamować inną firmę, prawdopodobnie narusza zasady Google dotyczące reklamy i pozyskiwania klientów w treściach w Mapach. Należy zgłosić ją z poziomu Profilu Firmy i wybrać najbliższy powód, na przykład Spam. Uczciwa opinia, która jedynie wspomina o konkurencji, jest zwykle dozwolona, dlatego najpierw trzeba ustalić, z jakim przypadkiem mamy do czynienia.

Co faktycznie mówi polityka Google

Opinie w Mapach Google i w Profilach Firm podlegają polityce Google dotyczącej treści użytkowników w Mapach – treści zabronionych i ograniczonych. W tej sytuacji istotne są trzy jej części.

• Reklama i pozyskiwanie klientów. Polityka nie zezwala na „treści promocyjne lub komercyjne” ani na publikowanie w opiniach „adresów e-mail, numerów telefonów, linków do mediów społecznościowych lub linków do innych stron internetowych”.
• Konflikt interesów. Polityka zakazuje treści powiązanych z konfliktem interesów, w tym obecnego lub dawnego zatrudnienia, relacji umownych lub zawodowych oraz publikowania treści w profilu konkurenta w celu zaszkodzenia reputacji tej firmy.
• Fałszywe zaangażowanie i treści niezwiązane z tematem. Treści muszą opierać się na prawdziwym doświadczeniu w danym miejscu. Opinie opłacone, publikowane przez jedną osobę z wielu kont lub zawierające ogólne komentarze albo tyrady są niedozwolone.

Warto zauważyć, czego tu brakuje: polityka nie stwierdza, że wymienienie innej firmy z nazwy jest naruszeniem. Decydujące jest to, czy opinia ma charakter promocyjny, zawiera dane kontaktowe lub linki albo pochodzi od osoby w konflikcie interesów. Szerszy przegląd tego, co się kwalifikuje, znajdą Państwo w naszym przewodniku co narusza politykę opinii Google, a co nie.

Spam, promocja czy uczciwe porównanie? Jak to rozpoznać

Większość opinii wspominających o innej firmie pasuje do jednego z czterech schematów. Przypisanie oglądanej opinii do jednego z nich pozwala ocenić, czy warto składać zgłoszenie.

Sygnały wskazujące raczej na promocję niż na prawdziwe doświadczenie:

• Tekst nie podaje żadnych szczegółów dotyczących wizyty, zakupu ani usługi w Państwa lokalizacji.
• Zawiera wezwanie do działania skierowane do innej firmy: numer telefonu, rabat, „zarezerwuj w”, „odwiedź”.
• Publiczny profil autora pokazuje podobne opinie o innych firmach, które wszystkie prowadzą do tej samej firmy.
• To samo sformułowanie lub link pojawia się w opiniach w kilku profilach w Państwa okolicy.

Sygnały wskazujące na uczciwe porównanie: konkretne szczegóły tego, co się wydarzyło, data lub zamówienie zgodne z Państwa danymi oraz wzmianka o konkurencie wyłącznie jako tło. Jeśli opinia jest po prostu niepochlebna, pozostaje. Sama negatywna ocena nie jest powodem, dla którego Google usuwa opinię.

Jeśli podejrzewają Państwo skoordynowaną kampanię fałszywych negatywnych opinii ze strony rywala, a nie pojedynczy wpis promocyjny, proszę przeczytać co zrobić, gdy konkurent zostawia fałszywe opinie – ten artykuł omawia ten scenariusz szczegółowo.

Zbierz dowody przed zgłoszeniem

Formularz zgłoszeniowy Google jest krótki, więc dowody przydają się głównie później, przy odwołaniu lub gdy problem się powtórzy. Przed zgłoszeniem warto poświęcić na to dziesięć minut.

1. Wykonaj zrzut ekranu opinii z widoczną nazwą autora, datą, oceną w gwiazdkach i pełnym tekstem. Opinie można edytować, a link może zostać usunięty, zanim Google go sprawdzi.
2. Skopiuj link do opinii, jeśli interfejs oferuje opcję udostępniania, i zanotuj datę, kiedy ją Państwo widzieli.
3. Sprawdź publiczny profil autora i zrób zrzuty ekranu innych opinii, które promują tę samą firmę lub powtarzają ten sam link. Zapisuj wyłącznie to, co jest publicznie widoczne.
4. Sprawdź własne dane pod kątem pasującego klienta, zamówienia lub wizyty. Wynik zachowaj do użytku wewnętrznego; nie publikuj go.
5. Nie otwieraj nieznanych linków z opinii na komputerze służbowym. Nie trzeba wchodzić na link, aby zgłosić, że się w opinii znajduje.

Dowody do każdej opinii warto trzymać w osobnym folderze. Jeśli ten sam schemat się powtórzy, będą Państwo mieli czytelną oś czasu.

Jak zgłosić opinię do Google

Strona pomocy Google o zgłaszaniu nieodpowiednich opinii w Profilu Firmy opisuje dwie drogi. Nazwy w menu się zmieniają, dlatego aktualną ścieżkę warto sprawdzić na tej stronie.

1. Z poziomu Profilu Firmy: otwórz profil, wybierz wyświetlanie opinii, kliknij Zgłoś przy opinii, wybierz powód i wyślij zgłoszenie.
2. Z poziomu Narzędzia do zarządzania opiniami: wybierz swoją firmę, wybierz zgłoszenie nowej opinii do usunięcia, kliknij Zgłoś przy opinii, wybierz powód i prześlij zgłoszenie. Ta droga pokazuje również status Państwa zgłoszeń.

Należy wybrać powód odpowiadający rzeczywistemu problemowi. W przypadku linku, numeru telefonu lub reklamy będzie to zwykle Spam albo najbliższa oferowana opcja dotycząca reklamy. W przypadku opinii od pracowników konkurenta należy wybrać opcję konfliktu interesów, jeśli jest wyświetlana. Nie należy wybierać niepowiązanego powodu, aby zwiększyć szanse, ani prosić pracowników czy znajomych o wielokrotne zgłaszanie tej samej opinii. Jedno rzetelne zgłoszenie to dokładnie to, do czego ten proces został stworzony.

Jeśli chcą Państwo uzyskać drugą opinię, czy dana opinia ma szanse się zakwalifikować, zanim ją zgłoszą, nasze bezpłatne sprawdzenie możliwości usunięcia opinii przeprowadzi Państwa przez kategorie polityki.

Po zgłoszeniu: status, czas i odwołania

W Narzędziu do zarządzania opiniami Google pokazuje statusy takie jak „Decision pending”, „Report reviewed - no policy violation” i „Escalated - check your email for updates”. Strona pomocy Google podaje, że ocena opinii zwykle trwa kilka dni. Nasz artykuł jak długo Google sprawdza zgłoszoną opinię opisuje, co robić w czasie oczekiwania.

Jeśli wynik to „no policy violation”, a nadal uważają Państwo, że opinia łamie zasady, ta sama strona pomocy opisuje jednorazowe odwołanie w Narzędziu do zarządzania opiniami. Warto tu wykorzystać zebrane dowody: krótkie, rzeczowe wyjaśnienie, że opinia zawiera link do innej strony internetowej albo że profil autora pokazuje tę samą promocję w opiniach o innych firmach. Wskazówki dotyczące sformułowań znajdą Państwo w tekście jak się odwołać, gdy Google zostawia zgłoszoną opinię.

Ostateczną decyzję podejmuje Google. Jeśli opinia zostaje, to zostaje; nikt poza Google nie może jej za Państwa usunąć.

Czy odpowiadać publicznie?

W przypadku oczywistego spamu z linkiem odpowiedź jest opcjonalna, ale może pomóc, gdy opinia znajduje się wysoko w Państwa profilu. Odpowiedź powinna być krótka i neutralna. Nie należy powtarzać linku ani nazwy innej firmy, oskarżać kogokolwiek o bycie konkurentem ani publikować żadnych informacji o tym, kim Państwa zdaniem jest autor opinii.

Przykład (ilustracyjny): „Dziękujemy za poświęcony czas i wpis. Nie znaleźliśmy wizyty ani zamówienia pasującego do tej opinii. Jeśli był Pan/Była Pani naszym klientem i coś poszło nie tak, prosimy o kontakt pod adresem [manager's email], abyśmy mogli sprawę wyjaśnić. Zgłosiliśmy tę opinię do Google do oceny zgodnie z jego polityką treści.”

W przypadku uczciwego porównania należy odpowiedzieć tak jak na każdą krytyczną opinię: uznać zasadność uwagi, wyjaśnić, co Państwo zmienili, i zaprosić klienta ponownie.

Przykład (ilustracyjny): „Dzień dobry, [Name], dziękujemy za szczere uwagi na temat czasu oczekiwania. W soboty dodaliśmy drugiego technika, aby go skrócić. Chętnie ponownie Pana/Panią u nas zobaczymy, a jeśli chciałby Pan/chciałaby Pani omówić sprawę, może Pan/Pani skontaktować się bezpośrednio z [manager's name] pod numerem [phone number].”

Co obejmuje, a czego nie obejmuje reguła FTC

Reguła FTC dotycząca opinii konsumenckich i referencji (Consumer Reviews and Testimonials Rule), zgodnie z pytaniami i odpowiedziami FTC na temat tej reguły, weszła w życie 21 października 2024 r. To użyteczny kontekst, ale nie jest to narzędzie do usuwania opinii z Google.

• 16 CFR 465.2 zakazuje firmom tworzenia, kupowania, sprzedawania lub rozpowszechniania opinii, które przedstawiają w fałszywym świetle fakt istnienia autora opinii, to, że miał on doświadczenie z daną firmą, lub charakter tego doświadczenia.
• 16 CFR 465.7 zakazuje stosowania nieuzasadnionych gróźb prawnych, zastraszania lub fałszywych oskarżeń w celu usunięcia opinii lub zapobieżenia jej publikacji.

Płyną z tego dwa praktyczne wnioski. Po pierwsze, nie należy grozić autorowi opinii, nawet jeśli mają Państwo pewność, że opinia jest promocyjna; zamiast tego należy zgłosić ją do Google. Po drugie, trzeba dopilnować, aby Państwa zespół nigdy nie publikował reklam ani porównań w profilach konkurentów. Naruszyłoby to zasadę Google dotyczącą konfliktu interesów i mogłoby rodzić problemy na gruncie reguły FTC.

Jeśli wyświetlają Państwo opinie na własnej stronie internetowej, 465.7 opisuje także, kiedy firma może wstrzymać publikację opinii: gdy kryteria stosuje się jednakowo do wszystkich opinii bez względu na ich wydźwięk, na przykład w przypadku treści, które firma zasadnie uważa za fałszywe, lub treści całkowicie niezwiązanych z jej produktami czy usługami. Pisemna, konsekwentnie stosowana zasada moderacji dotycząca linków i niezwiązanych promocji wpisuje się w tę ideę; aktualne brzmienie reguły warto sprawdzić pod kątem własnej sytuacji. Ten artykuł stanowi ogólną informację, a nie poradę prawną; w sprawie konkretnej sytuacji należy skonsultować się z wykwalifikowanym prawnikiem w swojej jurysdykcji.

Jak zapobiegać powtórkom

• Należy ustawić alerty o nowych opiniach, aby wpisy promocyjne były wychwytywane w ciągu doby, a nie po tygodniach.
• Warto prowadzić prosty rejestr: data, nazwa autora opinii, co zgłoszono, wybrany powód, wynik.
• Jeśli ten sam link lub ta sama firma pojawia się w kilku profilach w Państwa okolicy, należy odnotować to w odwołaniu. Powtarzający się schemat jest mocniejszym dowodem niż pojedyncza opinia.
• Należy nadal prosić prawdziwych klientów o opinie w sposób zgodny z polityką. Stały napływ autentycznych opinii sprawia, że pojedynczy wpis spamowy jest o wiele mniej widoczny.