Negatywna rekomendacja na Pana/Pani stronie na Facebooku: co można zgłosić i usunąć

Nie może Pan/Pani usunąć cudzej rekomendacji na Facebooku ze strony swojej firmy, a Meta nie usunie jej tylko dlatego, że jest negatywna. Można ją zgłosić, jeśli narusza Standardy społeczności Meta, na przykład zawiera nękanie, mowę nienawiści, czyjeś prywatne informacje lub spam. Potem decyzję podejmuje Meta. Można też odpowiedzieć publicznie oraz sprawdzić, czy ustawienia strony pozwalają w ogóle przestać wyświetlać opinie.

Poniżej: jak działają rekomendacje, jakie zasady uzasadniają zgłoszenie, jak je złożyć, jak powinna wyglądać odpowiedź oraz jakie są uczciwie przedstawione wady i zalety ukrywania opinii.

Jak działają rekomendacje na Facebooku

Na firmowej stronie na Facebooku opinie mają postać rekomendacji: użytkownicy wskazują, czy polecają firmę, i mogą dodać tekst. W dokumentacji Meta dla deweloperów dotyczącej rekomendacji każda z nich jest opisana jako „pozytywna” lub „negatywna”. Ta sama dokumentacja wymienia opcjonalną ocenę w skali 1–5 gwiazdek oraz tekst opinii jako elementy rekomendacji.

Rekomendacja jest treścią opublikowaną przez osobę spoza Pana/Pani firmy. Administrator strony może moderować komentarze i wpisy odwiedzających na kilka sposobów, ale rekomendacja nie jest treścią, którą może Pan/Pani edytować lub usuwać. Zmienić ją lub usunąć może jej autor. Meta może ją usunąć, jeśli narusza zasady. To w zasadzie wszystko.

Negatywna rekomendacja sama w sobie nie jest naruszeniem zasad. Klient, który pisze, że czas oczekiwania był zbyt długi, cena zbyt wysoka, a obsługa niegrzeczna, wyraża opinię. Zasady Meta nie chronią firm przed krytyką. Dotyczą konkretnych szkód.

Które Standardy społeczności mogą uzasadniać zgłoszenie

Centrum pomocy Facebooka zawiera osobny artykuł o zgłaszaniu rekomendacji lub opinii o stronie firmowej. Znajduje się on w sekcji Interakcje ze stronami w Centrum pomocy Facebooka. Powodzenie zgłoszenia zależy od Standardów społeczności Meta, które obowiązują w odniesieniu do rekomendacji tak samo jak do wpisów i komentarzy. Przed zgłoszeniem należy dopasować rekomendację do konkretnej zasady.

Przed zgłoszeniem proszę przeczytać aktualne brzmienie zasady. Zasady są obszerne, zmieniają się, a dokładną granicę między ostrą krytyką a nękaniem wyznacza Meta. Jeśli nie potrafi Pan/Pani wskazać konkretnego fragmentu zasady, rekomendacja prawdopodobnie nie nadaje się do zgłoszenia.

Jak zgłosić rekomendację krok po kroku

Ogólna wskazówka Facebooka w artykule Zgłaszanie treści na Facebooku brzmi: najlepszym sposobem zgłoszenia obraźliwych treści lub spamu jest link Zgłoś w pobliżu danej treści. Menu często się zmienia, więc jeśli opcje wyglądają inaczej niż opisane tutaj, proszę kierować się aktualnym artykułem w Centrum pomocy.

1. Najpierw zabezpiecz dowody. Proszę zrobić zrzut ekranu z datą, obejmujący rekomendację, wyświetlaną nazwę autora i adres URL strony. Jeśli treść zostanie później usunięta lub zmieniona, zachowa Pan/Pani dokumentację.
2. Ustal zasadę. Proszę skorzystać z tabeli powyżej i zapisać, którą zasadę, i który jej fragment, narusza treść.
3. Otwórz menu przy rekomendacji. Proszę poszukać opcji zgłoszenia, korzystając z narzędzi przy tej konkretnej rekomendacji, a nie zgłaszając całego profilu autora.
4. Wybierz powód, który rzeczywiście pasuje. Proszę wybrać kategorię odpowiadającą temu, co ustalono w kroku 2. Nie należy wybierać mocniej brzmiącego powodu w nadziei, że zadziała skuteczniej.
5. Zgłoś raz, z jednego konta. Jedno rzetelne zgłoszenie wystarczy. Zasada Meta dotycząca nieautentycznych zachowań zakazuje nadużywania systemów zgłaszania Meta do nękania, zastraszania lub uciszania innych.
6. Śledź wynik. Centrum pomocy Facebooka wyjaśnia, jak sprawdzić status złożonych zgłoszeń. Decyzję proszę zapisać obok zrzutu ekranu.

Jeśli rekomendacja wskazuje pracownika z nazwiska i zawiera groźby, na pierwszym miejscu należy postawić jego bezpieczeństwo i postępować zgodnie z wewnętrzną procedurą eskalacji. Zgłoszenie na Facebooku to działanie równoległe, a nie zamiast niej. Jeśli ma Pan/Pani przed sobą konkretną opinię i chce uzyskać drugą opinię, czy narusza ona zasady, może skorzystać z bezpłatnego sprawdzenia możliwości usunięcia opinii BRANDprotecto.

Co zwykle się nie kwalifikuje

Wiele negatywnych rekomendacji pozostanie widocznych i jest to normalne. Zwykle same w sobie nie są naruszeniem zasad:

• Niska ocena produktu, cen, czasu oczekiwania lub obsługi
• Opis złego doświadczenia, które pamięta Pan/Pani inaczej
• Mocne słowa skierowane wobec firmy, a nie wobec konkretnej osoby
• Rekomendacja od osoby, której nie ma w Pana/Pani ewidencji klientów
• Skarga, która pojawia się także w Google lub Yelp (zob. jak postępować z tą samą skargą na kilku platformach)

Jeśli podejrzewa Pan/Pani skoordynowaną falę negatywnych rekomendacji, a nie pojedynczego niezadowolonego klienta, postępowanie jest inne. Nasz poradnik o review bombingu wyjaśnia, jak udokumentować schemat takich działań.

Odpowiadaj publicznie, gdy to możliwe

Przyszli klienci czytają rekomendację razem z Pana/Pani odpowiedzią. Krótka, rzeczowa odpowiedź pokazuje, jak firma radzi sobie z problemami, i często jest warta więcej niż usunięcie, którego prawdopodobnie Pan/Pani nie uzyska. Jeśli na Pana/Pani stronie przy rekomendacji dostępna jest opcja odpowiedzi, proszę z niej skorzystać. Odpowiedź powinna być spokojna, bez publicznego spierania się o szczegóły i bez ujawniania czegokolwiek o kliencie ponad to, co sam opublikował.

Przykład (ilustracyjny): Dzień dobry, [Name], dziękujemy za informację o wizycie. Przykro nam, że czas oczekiwania był dłuższy, niż się Pan/Pani spodziewał(a). Nie takiego doświadczenia chcemy dla nikogo. Chcielibyśmy zrozumieć, co się stało, i naprawić sytuację. Prosimy o wiadomość prywatną lub e-mail na adres [manager's email] z podaniem daty wizyty. – [First name], [Business name]

Jeśli autor odpisze prywatnie i problem zostanie rozwiązany, można raz, uprzejmie zapytać, czy rozważyłby zaktualizowanie swojej rekomendacji. Nie wolno uzależniać od tego niczego. Więcej przykładów odpowiedzi znajdzie Pan/Pani w artykule jak reagować na negatywne komentarze w mediach społecznościowych.

Wyłączenie rekomendacji a ich pozostawienie

Niektóre firmy pytają, czy mogą w ogóle przestać wyświetlać opinie na swojej stronie. Opcje Facebooka zależą od kategorii i układu strony oraz zmieniały się w czasie. Przed podjęciem decyzji proszę sprawdzić aktualne artykuły w Centrum pomocy Facebooka dotyczące ustawień strony i zakładek, w tym informację, co dzieje się z już opublikowanymi rekomendacjami.

Niezależnie od ustawienia, wady i zalety są podobne:

Ukrywanie opinii może mieć sens w przypadku strony, która nie obsługuje klientów bezpośrednio, lub takiej, której nikt nie ma czasu monitorować. W większości firm obsługujących klientów widoczny profil i systematyczne odpowiedzi lepiej służą przyszłym klientom. Nie należy ukrywać opinii, a następnie wskazywać wybranych pozytywnych tak, jakby były pełnym obrazem. To zbliża się do review gatingu.

Czego nie robić

Niektóre działania dają satysfakcję, ale stwarzają nowe problemy:

• Masowe zgłaszanie lub proszenie pracowników i znajomych o zgłoszenia. Meta traktuje nadużywanie systemów zgłaszania jako odrębne naruszenie zasad.
• Kontropinie od pracowników lub rodziny albo kupowane zaangażowanie. Zasada Meta dotycząca spamu zabrania kupowania zaangażowania. Przepisy FTC o opiniach konsumenckich ograniczają także fałszywe opinie oraz opinie pozyskane od własnych pracowników firmy (zob. nasze podsumowanie przepisów FTC).
• Grożenie autorowi opinii. Zgodnie z 16 CFR § 465.7 przepisy FTC zakazują używania nieuzasadnionej lub bezpodstawnej groźby prawnej, groźby fizycznej, zastraszania lub publicznego fałszywego oskarżenia, aby zapobiec opinii lub doprowadzić do jej usunięcia.
• Publikowanie danych autora opinii. Ujawnienie w odpowiedzi czyjejś historii zamówień, numeru telefonu lub adresu może naruszać zasady prywatności Meta i podważyć zaufanie.

Ten artykuł zawiera informacje ogólne i nie stanowi porady prawnej. Jeśli uważa Pan/Pani, że rekomendacja jest zniesławiająca lub bezprawna, proszę skonsultować się z wykwalifikowanym prawnikiem w swojej jurysdykcji.

Plan na jeden dzień

1. Proszę zrobić zrzut ekranu rekomendacji i zapisać datę.
2. Proszę porównać ją ze Standardami społeczności i uczciwie ocenić, czy ma zastosowanie konkretna zasada.
3. Jeśli tak, proszę zgłosić ją raz, z odpowiednim powodem.
4. Proszę opublikować krótką, spokojną odpowiedź, niezależnie od tego, czy rekomendacja została zgłoszona.
5. Proszę wewnętrznie zbadać skargę klienta i naprawić to, co da się naprawić.
6. Proszę zdecydować, mając na uwadze powyższe wady i zalety, czy strona ma nadal wyświetlać rekomendacje.
7. Proszę ustalić rutynę szybkiego sprawdzania nowych rekomendacji, aby na następną odpowiedzieć w ciągu jednego lub dwóch dni.