Jak się odwołać, gdy Google zostawia zgłoszoną przez Pana/Panią opinię

Aby odwołać się od decyzji Google w sprawie opinii, proszę otworzyć Narzędzie do zarządzania opiniami, wybrać swoją firmę i wybrać opcję sprawdzenia statusu zgłoszonych opinii. Od opinii oznaczonych „Report reviewed - no policy violation” można odwołać się jednokrotnie. Proszę wybrać maksymalnie 10 z nich, kliknąć „Appeal eligible reviews”, wypełnić formularz, wskazując konkretną politykę, którą opinia narusza, i wysłać go. Ostateczną decyzję Google przesyła e-mailem.

Odwołanie to ponowne spojrzenie na sprawę, a nie negocjacje. Kończy się powodzeniem, gdy opinia rzeczywiście narusza jedną z polityk treści Google i potrafi Pan/Pani wykazać, dlaczego. Poniżej wyjaśniamy, jak przebiega ten proces, co oznacza każdy status, jak przygotować mocne odwołanie i co zrobić, gdy opinia pozostaje widoczna.

Jak Google rozpatruje zgłoszoną opinię

Gdy zgłasza Pan/Pani opinię w Profilu Firmy, Google ocenia ją pod kątem swoich polityk treści. Zgodnie ze stroną pomocy Google Zgłaszanie nieodpowiednich opinii w Profilu Firmy ocena opinii zwykle trwa kilka dni, a status każdego zgłoszenia można śledzić w Narzędziu do zarządzania opiniami.

Ta sama strona jasno podkreśla jedną kwestię, która wpływa na wszystko inne: Google twierdzi, że nie angażuje się w konflikty między firmami a klientami. Opinia negatywna, Pana/Pani zdaniem niesprawiedliwa lub spornie przedstawiająca fakty zazwyczaj nie wystarcza. Usunięcie zależy od naruszenia polityki, a decyzja należy do Google.

Co oznaczają statusy zgłoszenia

Narzędzie do zarządzania opiniami pokazuje jeden z trzech statusów dla każdej zgłoszonej opinii. Wiedza, który z nich Pan/Pani widzi, podpowiada, co robić dalej.

Jeśli zgłoszona opinia po prostu zniknie z profilu, prawdopodobnie została usunięta. Jeśli znikają opinie, których Pan/Pani nie zgłaszał(a), jest to inna sytuacja, opisana w artykule dlaczego opinie Google znikają.

Przed odwołaniem: oceń, czy opinia naprawdę łamie zasady

Na każdą opinię przysługuje jedno odwołanie, więc warto dobrze je wykorzystać. Proszę zacząć od porównania opinii z Polityką dotyczącą treści generowanych przez użytkowników w Mapach, która wymienia treści zabronione i ograniczone. Kategorie, które najczęściej dotyczą opinii o firmach, to m.in.:

• Fałszywe i wprowadzające w błąd treści: treści niepoparte prawdziwym doświadczeniem lub niewiernie przedstawiające miejsce.
• Manipulowanie ocenami: w tym opinie za wynagrodzeniem oraz treści związane z konfliktem interesów, np. gdy firmę ocenia konkurent lub były pracownik.
• Nękanie: groźby, doxxing lub atakowanie osób.
• Mowa nienawiści: treści odczłowieczające lub oczerniające ludzi ze względu na cechę chronioną.
• Dane osobowe: prywatne informacje o pracownikach lub innych osobach.
• Wpisy niezwiązane z tematem: treści niedotyczące doświadczenia w danym miejscu, np. polityczne tyrady lub komentarze do wiadomości prasowych.
• Treści obsceniczne i wulgarne oraz reklama i nagabywanie.

Warto być wobec siebie szczerym. „Klient przesadza” lub „to zaszkodziło naszej ocenie” nie jest powodem opartym na polityce. „Autor opinii podaje domowy adres naszego pracownika” albo „opinia opisuje usługę, której nigdy nie oferowaliśmy w tej lokalizacji” może nim być. Pełniejszy opis tego, gdzie leżą granice, znajdzie Pan/Pani w naszym przewodniku co narusza politykę opinii Google, a co nie.

Jeśli ma Pan/Pani przed sobą konkretną opinię i nie jest pewien/pewna, nasze bezpłatne sprawdzenie możliwości usunięcia opinii przeprowadzi Pana/Panią przez te same pytania dotyczące polityki.

Co przygotować, zanim zacznie Pan/Pani odwołanie

Formularz odwołania otwiera się w nowej karcie i łatwiej go wypełnić, gdy ma się wszystko pod ręką. Proszę najpierw zebrać:

1. Dostęp do właściwego konta. Proszę zalogować się na konto zarządzające Profilem Firmy lub poprosić o to właściciela.
2. Listę opinii. Proszę zanotować nazwę autora w takiej postaci, w jakiej jest widoczna, datę i pierwszy wiersz każdej opinii, aby wybrać właściwe.
3. Jedną politykę na opinię. Proszę zapisać, którą kategorię polityki łamie każda opinia, używając sformułowań Google.
4. Krótkie, rzeczowe uzasadnienie. Dwa lub trzy zdania na opinię. Proszę wskazać, co w opinii łamie politykę i dlaczego.
5. Dowody, które można opisać. Na przykład: brak w Pana/Pani systemie rezerwacji lub sprzedaży osoby o takim imieniu i nazwisku w danym okresie, opinia opisuje produkt, którego Pan/Pani nie sprzedaje, lub kilka opinii o niemal identycznej treści pojawiło się w ciągu kilku godzin.

Proszę zachować neutralny ton. Nie należy podawać w formularzu danych prywatnych klientów ponad to, co konieczne, ani nigdy zmyślać czy naciągać powodu. Zgłoszenie, które przekręca fakty, osłabia Pana/Pani wiarygodność i jest taktyką, której zabrania sama polityka.

Przykład (ilustracyjny): „Ta opinia nie odzwierciedla prawdziwego doświadczenia w naszej lokalizacji. Opisuje usługę myjni samochodowej; jesteśmy gabinetem stomatologicznym i nigdy nie oferowaliśmy mycia samochodów. Uważamy, że narusza ona politykę dotyczącą fałszywych i wprowadzających w błąd treści. Nie mamy w dokumentacji pacjenta pasującego do imienia i nazwiska autora opinii w wymienionym okresie.”

Jak złożyć odwołanie, krok po kroku

Strona pomocy Google opisuje obecny przebieg w następujący sposób. Nazwy przycisków mogą się zmieniać, dlatego jeśli coś wygląda inaczej, proszę sprawdzić oficjalne instrukcje.

1. Proszę otworzyć Narzędzie do zarządzania opiniami.
2. Proszę potwierdzić adres e-mail lub przełączyć się na konto zarządzające profilem.
3. Proszę wybrać swoją firmę.
4. Proszę wybrać „Continue”, następnie „Check the status of a review I reported previously and appeal options”, a potem ponownie „Continue”.
5. Na dole listy proszę wybrać „Appeal eligible reviews”.
6. Proszę zaznaczyć opinie, od których chce się Pan/Pani odwołać. W jednym zgłoszeniu można wybrać maksymalnie 10.
7. Proszę wybrać „Continue”, a następnie „Submit an appeal”.
8. Proszę wypełnić formularz otwierający się w nowej karcie, korzystając z przygotowanego uzasadnienia.
9. Proszę wybrać „Submit”.

Kwalifikują się tylko opinie o statusie „Report reviewed - no policy violation”. Jeśli opinia nadal ma status „Decision pending”, proszę poczekać na pierwszą decyzję, zanim spróbuje się Pan/Pani odwołać.

Co dzieje się po odwołaniu

Według Google, jeśli odwołanie zostanie uwzględnione, opinia zostaje usunięta. Jeśli zostanie odrzucone, wyświetla się status „Escalated - check your email for updates”, a opinia pozostaje widoczna. Google przesyła wynik e-mailem.

Ponieważ każda opinia podlega jednemu odwołaniu, odrzucone odwołanie zazwyczaj kończy drogę opartą na politykach dla tej opinii w Narzędziu do zarządzania opiniami. Ponowne zgłaszanie tej samej opinii przez pracowników, znajomych lub z wielu kont nie jest obejściem; skoordynowane zgłaszanie samo może zostać uznane za manipulację.

Jeśli opinia zostaje: co jeszcze można zrobić

Opinia, którą Google zostawia, nie przesądza o losie Pana/Pani reputacji. Te działania pomagają bardziej niż kolejne zgłoszenie:

1. Proszę odpowiedzieć publicznie i spokojnie

Strona Google Zarządzanie opiniami klientów informuje, że autor opinii otrzymuje powiadomienie o odpowiedzi, że odpowiedzi są publikowane publicznie pod opinią oraz że można je później edytować lub usunąć. Odpowiedź czytają przyszli klienci częściej niż sam autor opinii, dlatego proszę pisać z myślą o nich.

Przykład (ilustracyjny): „Dziękujemy za opinię. Nie znaleźliśmy w naszej dokumentacji wizyty odpowiadającej temu opisowi i chcielibyśmy zrozumieć, co się stało. Prosimy o kontakt z [imię i nazwisko kierownika] pod adresem [e-mail kierownika], abyśmy mogli to wyjaśnić.”

Jeśli uważa Pan/Pani, że opinia jest fałszywa, nasz przewodnik jak odpowiedzieć na fałszywą opinię w Google podpowiada sformułowania, które nie oskarżają i nie zaogniają sytuacji. W przypadku opinii od osób, które nigdy nie były klientami, proszę zobaczyć co zrobić z opinią od osoby niebędącej klientem.

2. Proszę obserwować nowe dowody

Jeśli coś się zmieni, na przykład autor opinii później opublikuje groźby lub dane osobowe albo pojawi się seria podobnych opinii, te nowe treści mogą stanowić odrębne naruszenie polityki, które można zgłosić niezależnie.

3. Drogę prawną proszę rozważać tylko w przypadku treści rzeczywiście niezgodnych z prawem

Polityki treści Google i prawo to dwie osobne ścieżki. Google ma procedurę Zgłaszanie treści ze względów prawnych dla treści, które według Pana/Pani naruszają prawo; Google podaje, że przeanalizuje materiał i rozważy zablokowanie, ograniczenie lub usunięcie dostępu do niego oraz że wymaga dokładnego adresu URL treści. Dotyczy to rzeczywistych problemów prawnych, a nie opinii, z którymi Pan/Pani się nie zgadza. Ten artykuł ma charakter ogólnej informacji i nie stanowi porady prawnej; jeśli uważa Pan/Pani, że opinia jest niezgodna z prawem, przed podjęciem działań proszę skonsultować się z wykwalifikowanym prawnikiem w swojej jurysdykcji.

4. Proszę nadal zbierać świeże, prawdziwe opinie

Jedna opinia waży mniej, gdy znajduje się wśród wielu aktualnych, uczciwych. Proszę konsekwentnie prosić prawdziwych klientów o opinię, bez wybierania zadowolonych klientów i bez oferowania czegokolwiek w zamian za pozytywną opinię.

Typowe błędy, które marnują odwołanie

• Odwołanie wyłącznie z powodu niezgody. „To niesprawiedliwe” nie wskazuje żadnej polityki.
• Wykorzystanie wszystkich miejsc naraz. Limit to maksymalnie 10 opinii w jednym zgłoszeniu, ale dodawanie słabych spraw obok mocnych nie pomaga. Proszę odwoływać się od opinii, które rzeczywiście można uzasadnić.
• Emocjonalne uzasadnienie. Krótkie, rzeczowe i oparte na polityce czyta się lepiej niż długa skarga.
• Zbyt wczesne odwołanie. Przed rozpoczęciem proszę poczekać na status „Report reviewed - no policy violation”.
• Przesadne przedstawianie faktów. Proszę napisać „nie mamy żadnych danych o tym kliencie”, a nie „ta osoba nigdy nas nie odwiedziła”, chyba że może Pan/Pani udowodnić to drugie.

Szerszy obraz tego, co można, a czego nie można usunąć, znajdzie Pan/Pani w artykule jak usunąć opinię z Google (i kiedy się nie da).