Opinia w Google od osoby, która nigdy nie była Pana/Pani klientem: co robić

Jeśli opinia w Google pochodzi od osoby, która Pana/Pani zdaniem nigdy nie była klientem, proszę zacząć od sprawdzenia dokumentacji, a następnie zgłosić ją przez Profil Firmy lub Narzędzie do zarządzania opiniami Google i wybrać powód odpowiadający naruszonej zasadzie. Google wymaga, aby opinie odzwierciedlały autentyczne doświadczenie, ale sam brak wpisu w dokumentacji nie dowodzi, że opinia jest fałszywa, dlatego proszę udokumentować konkretne szczegóły i spokojnie odpowiedzieć na opinię w oczekiwaniu na decyzję.

Co naprawdę mówią zasady Google

Zasady dotyczące treści użytkowników w Mapach Google stanowią, że treści dodawane do Map Google powinny odzwierciedlać autentyczne doświadczenie w danym miejscu lub firmie, a fałszywe zaangażowanie jest niedozwolone i będzie usuwane. W tej części wymieniono treści, które nie opierają się na prawdziwym doświadczeniu lub nie przedstawiają rzetelnie danego miejsca bądź produktu, a także opinie lub oceny opłacone bezpośrednio lub w naturze.

Słownik zasad Google definiuje autentyczne, prawdziwe doświadczenie jako takie, które odzwierciedla osobiste doświadczenie użytkownika w danym miejscu lub z danym miejscem. Proszę zwrócić uwagę na sformułowanie: „w miejscu lub z miejscem”. Osoba, która do Pana/Pani zadzwoniła, odwiedziła firmę bez zakupu lub miała kontakt z pracownikami, mogła mieć doświadczenie związane z Pana/Pani firmą, nawet jeśli nigdy nic nie zapłaciła.

Te same zasady obejmują konflikt interesów, w tym obecne lub dawne zatrudnienie, relacje umowne oraz powiązania, takie jak konkurencja w branży lub pokrewieństwo. Jeśli ma Pan/Pani konkretne powody sądzić, że recenzent należy do jednej z tych grup, jest to odrębna i często mocniejsza podstawa zgłoszenia. Inne kategorie omawia nasz przewodnik co narusza zasady dotyczące opinii w Google, a co nie.

Dlaczego brak wpisu w dokumentacji nie jest dowodem

Pierwsza myśl może brzmieć: „Przeszukałem(-am) nasz system i tej osoby nie ma”. Warto o tym wiedzieć, ale samo w sobie jest to słaby dowód. Nazwy profili w Google to często pseudonimy, inicjały lub konto członka rodziny. Wielu prawdziwych klientów nigdy nie pojawia się w systemie CRM.

Typowe powody, dla których prawdziwy klient nie ma pasującego wpisu:

• Zapłacił gotówką lub ktoś inny dokonał rezerwacji i zapłacił za niego.
• W Google używa innego imienia i nazwiska niż w rezerwacji lub na fakturze.
• Odwiedził firmę, czekał, zadzwonił lub został odprawiony bez transakcji.
• Opisuje doświadczenie sprzed lat, zanim zaczęła się Pana/Pani obecna dokumentacja.
• Miał kontakt z wykonawcą, placówką franczyzową lub partnerem działającym pod Pana/Pani nazwą.

Dlatego „brak wpisu” proszę traktować jako początek sprawdzania, a nie jego koniec. Opinie, które trudno czytać emocjonalnie, to także nie to samo co opinie łamiące zasady. Strona pomocy Google dotycząca zgłaszania opinii wyraźnie mówi, aby nie zgłaszać opinii tylko dlatego, że się z nią Pan/Pani nie zgadza lub że się Panu/Pani nie podoba.

Jak sprawdzić dokumentację krok po kroku

1. Proszę uważnie przeczytać opinię. Proszę zanotować każdy konkretny szczegół: datę lub porę roku, imiona pracowników, produkty, ceny, lokalizację, czas oczekiwania.
2. Proszę szukać nie tylko po nazwisku. Proszę sprawdzić częściowe nazwiska, inicjały, numery telefonów lub adresy e-mail, które da się dopasować, oraz rezerwacje w wymienionych dniach. Proszę przejrzeć adnotacje o płatnościach kartą, systemy rezerwacji, rejestry dostaw i zgłoszenia do obsługi.
3. Proszę zapytać zespół. Proszę przekazać treść opinii (bez własnych domysłów, kto ją napisał) pracownikom, którzy byli na zmianie, i zapytać, czy pamiętają tę sytuację.
4. Proszę sprawdzić, czy nie doszło do pomyłki. Proszę wyszukać w Mapach Google firmy o podobnej nazwie w okolicy. Opinia opisująca menu, usługę lub adres, których Pan/Pani nie ma, może dotyczyć kogoś innego.
5. Proszę spojrzeć na szerszy wzorzec. Proszę sprawdzić, czy w krótkim czasie nie pojawiło się kilka podobnych opinii, co może wskazywać na skoordynowane działanie, a nie na jednego zdezorientowanego recenzenta.
6. Proszę to spisać. Proszę zachować krótką, opatrzoną datą notatkę o tym, co Pan/Pani sprawdzał(a), co znalazł(a) i co się nie zgadzało, wraz ze zrzutami ekranu opinii.

Jeśli jednak znajdzie Pan/Pani klienta, proszę przejść do zwykłej odpowiedzi w ramach obsługi klienta. Ten wariant omawia nasz proces krok po kroku dla negatywnych opinii w Google.

Co jest przydatnym dowodem (a co nie)

Notatki służą przede wszystkim Panu/Pani: pomagają wybrać właściwy powód zgłoszenia, napisać rzetelną odpowiedź i przygotować odwołanie, jeśli pierwsze zgłoszenie zostanie odrzucone. Konkretne, możliwe do sprawdzenia rozbieżności mają większą wagę niż ogólne podejrzenia.

Jeśli opinii towarzyszyło żądanie pieniędzy, proszę przeczytać nasz przewodnik o wymuszaniu pieniędzy za opinie, zanim Pan/Pani komukolwiek odpowie. Jeśli podejrzewa Pan/Pani konkurencyjną firmę, proszę zobaczyć co robić, gdy konkurent dodaje fałszywe opinie.

Jak zgłosić opinię

Google oferuje dwie drogi, obie opisane na stronie pomocy o zgłaszaniu. Interfejsy się zmieniają, dlatego aktualne kroki proszę sprawdzić na tej stronie.

1. Z Profilu Firmy: proszę otworzyć opinie, wybrać opcję zgłoszenia obok opinii, wskazać powód i wysłać zgłoszenie.
2. Z Narzędzia do zarządzania opiniami: proszę wybrać firmę, wybrać zgłoszenie nowej opinii do usunięcia, wskazać opinię i powód naruszenia, a następnie wysłać.

Proszę wybrać powód, który rzetelnie odpowiada temu, co Pan/Pani ustalił(a). Opinia o innej firmie lub bez prawdziwego doświadczenia pasuje do fałszywego zaangażowania lub treści niezwiązanych z tematem; recenzent z wyraźnym powiązaniem konkurencyjnym lub pracowniczym pasuje do konfliktu interesów. Nie należy naciągać powodu, a każdą opinię proszę zgłosić raz, zamiast prosić współpracowników o wielokrotne oznaczanie.

Według Google ocena opinii zwykle trwa kilka dni. Narzędzie do zarządzania opiniami pokazuje status: decyzja oczekuje, zgłoszenie rozpatrzone bez naruszenia zasad lub przekazane dalej. Jeśli zgłoszenie zostanie odrzucone, Google umożliwia jednorazowe odwołanie, a narzędzie pozwala odwołać się od maksymalnie 10 opinii naraz. Notatki ze sprawdzenia dokumentacji pozwalają przygotować jasne, rzeczowe odwołanie.

Co odpowiedzieć publicznie w międzyczasie

Zgłoszenie może trwać kilka dni, a wynik zależy od decyzji Google. Krótka publiczna odpowiedź pokazuje innym czytelnikom, że traktuje Pan/Pani opinie poważnie i sprawdził(a) sprawę. Strona pomocy Google o zarządzaniu opiniami wskazuje, że zatwierdzone odpowiedzi wyświetlają się publicznie pod opinią jako odpowiedź firmy, dlatego proszę pisać z myślą o przyszłych klientach, a nie tylko o recenzencie.

Wskazówki Google dotyczące odpowiedzi zalecają, aby odpowiedzi były profesjonalne, uprzejme, krótkie i proste oraz aby nigdy nie ujawniać prywatnych informacji recenzenta ani nie wdawać się w osobiste ataki. W przypadku opinii, której nie można dopasować, oznacza to napisanie, co Pan/Pani sprawdził(a), bez nazywania kogokolwiek kłamcą.

Przykład (ilustracyjny): Dzień dobry, [Name], dziękujemy za poświęcony czas. Każdą opinię traktujemy poważnie i szukaliśmy wizyty lub zamówienia odpowiadającego Pana/Pani opisowi, ale nie udało nam się go znaleźć. Możliwe, że coś przeoczyliśmy albo że opinia dotyczy innej firmy o podobnej nazwie. Prosimy o kontakt z [manager's name] pod adresem [manager's email], abyśmy mogli dokładnie zbadać sprawę.

Jeśli opinia wyraźnie opisuje inną firmę, może Pan/Pani napisać o tym wprost i uprzejmie:

Przykład (ilustracyjny): Dzień dobry, [Name], przykro nam z powodu tego doświadczenia. Nie oferujemy [service mentioned] i nie mamy placówki przy [street mentioned], więc może to dotyczyć innej firmy. Jeśli się mylimy, prosimy o kontakt pod numerem [phone number], a wrócimy do sprawy.

Więcej propozycji sformułowań znajdzie Pan/Pani w artykule jak odpowiedzieć na fałszywą opinię w Google, nie pogarszając sytuacji.

Czego nie robić

• Proszę nie publikować niczego, co identyfikuje recenzenta lub zgaduje jego tożsamość, adres bądź inne dane osobowe.
• Proszę nie grozić krokami prawnymi w odpowiedzi ani w wiadomości.
• Proszę nie prosić pracowników, znajomych ani rodziny o dodawanie pozytywnych opinii na przeciwwagę ani o masowe oznaczanie tej opinii.
• Proszę nie wymyślać powodu zgodnego z zasadami ani nie wyolbrzymiać dowodów w zgłoszeniu lub odwołaniu.
• Proszę nie kłócić się w długim wątku odpowiedzi. Jedna spokojna odpowiedź wystarczy.

Jeśli opinia pozostanie

Google może uznać, że opinia nie narusza jego zasad, nawet po odwołaniu. Nie jest to ocena Pana/Pani firmy; oznacza to, że recenzent mógł mieć jakieś doświadczenie związane z Państwem, które Google uznaje za autentyczne. Proszę pozostawić spokojną odpowiedź i skupić się na tym, na co ma Pan/Pani wpływ: rzetelnej obsłudze i regularnym proszeniu prawdziwych klientów o opinię.

Jeśli ma Pan/Pani przed sobą konkretną opinię i chce poznać drugą opinię, czy może ona naruszać zasady, bezpłatne sprawdzenie możliwości usunięcia opinii od BRANDprotecto daje uczciwą ocenę, także gdy odpowiedź brzmi, że usunięcie jest mało prawdopodobne.