Quanto tempo impiega Google a verificare una recensione segnalata e cosa fare nel frattempo

Il centro assistenza di Google afferma che la valutazione di una recensione "richiede in genere diversi giorni". Non promette una scadenza fissa. Può seguire la sua segnalazione nello strumento di gestione delle recensioni, dove risulterà in attesa, esaminata senza violazione delle norme oppure inoltrata a un livello superiore dopo un ricorso. Google rimuove una recensione solo se viola le sue norme sui contenuti, quindi presentare una segnalazione non significa che la recensione verrà rimossa.

Questo articolo spiega cosa dice davvero Google sulle tempistiche, come interpretare ogni stato, perché le recensioni a volte compaiono in ritardo o scompaiono e cosa fare nei giorni di attesa.

Cosa dice Google sulla durata della verifica di una recensione

Nella pagina sulla segnalazione di recensioni inappropriate, Google afferma che la valutazione di una recensione richiede in genere diversi giorni. È l'unico intervallo di tempo ufficiale. Google non pubblica un numero esatto di giorni né un impegno sui livelli di servizio, e non indica una scadenza nemmeno per le decisioni sui ricorsi.

In pratica, per Lei questo significa due cose:

• Una segnalazione ancora in attesa dopo qualche giorno non è insolita e non significa che sia andata persa.
• Nessuno al di fuori di Google può accelerare la decisione o controllarne l'esito. Diffidi di chi afferma il contrario.

La stessa pagina è chiara su ciò che è idoneo: solo le recensioni che violano le norme di Google possono essere rimosse, e Google chiede alle attività di non segnalare una recensione solo perché non sono d'accordo o non la gradiscono. Prima di contare i giorni, si assicuri che la sua segnalazione si basi su un reale motivo legato alle norme. La nostra guida su cosa viola le norme di Google sulle recensioni e cosa no tratta le categorie più comuni.

Come segnalare una recensione e controllarne lo stato

Google offre due strade. Può segnalare direttamente dal suo Profilo dell'attività, oppure usare lo strumento di gestione delle recensioni, che permette anche di monitorare la segnalazione in seguito. Le interfacce cambiano, quindi consulti i passaggi aggiornati nella pagina di assistenza di Google se un pulsante è stato spostato.

1. Segnali la recensione. Dal suo Profilo dell'attività, apra le recensioni, selezioni Segnala accanto alla recensione, scelga il motivo che corrisponde alla violazione e invii la segnalazione. Nello strumento di gestione delle recensioni, selezioni la sua attività, quindi scelga di segnalare una nuova recensione per la rimozione.
2. Scelga il motivo corretto. Scelga la categoria che corrisponde davvero al caso, ad esempio spam o contenuto non pertinente. Non scelga un motivo che non si applica nella speranza di ottenere un risultato più rapido.
3. Apra lo strumento di gestione delle recensioni per controllare lo stato. Acceda con l'account che gestisce il profilo, confermi la sua e-mail e selezioni l'attività. Le recensioni segnalate e il loro stato attuale sono elencati lì.
4. Annoti la data della segnalazione. Scriva la data, il testo della recensione e il motivo che ha scelto. Le servirà se dovrà presentare ricorso.

Cosa significa ogni stato

Secondo la pagina di assistenza di Google, lo strumento di gestione delle recensioni può mostrare questi stati:

Se Google respinge la segnalazione: il ricorso una tantum

Se la sua segnalazione torna con l'esito di nessuna violazione delle norme, Google consente un ricorso una tantum tramite lo strumento di gestione delle recensioni. Può selezionare le recensioni idonee (fino a 10 alla volta, secondo la pagina di Google), compilare il modulo di ricorso e inviarlo. Quando il ricorso viene valutato, Google invia un'e-mail in cui comunica se la recensione viola le norme everrà rimossa, oppure se resterà online.

Poiché per ogni recensione è disponibile un solo ricorso, conviene prepararlo bene. Spieghi quale norma viola la recensione e perché, in modo semplice, e si attenga a fatti che può dimostrare. La nostra guida passo passo su come presentare ricorso quando Google mantiene una recensione che ha segnalato illustra cosa includere.

Perché le recensioni compaiono in ritardo, scompaiono o sembrano tornare

I titolari vedono spesso le recensioni comportarsi in modo confuso nel periodo di una segnalazione. La pagina di Google sulle recensioni mancanti o in ritardo spiega diverse cause.

• Controlli ritardati. Google afferma che le recensioni vengono controllate per verificarne la conformità alle norme e che in alcuni casi ciò può richiedere alcuni giorni, ritardando la comparsa di una recensione sul suo profilo. Una recensione che "compare dal nulla" giorni dopo la visita potrebbe semplicemente essere stata trattenuta per i controlli.
• Protezione temporanea. Google afferma che può disattivare temporaneamente i contenuti creati dagli utenti, comprese le recensioni, per determinati profili o categorie di attività, al fine di proteggere i titolari. Durante questo periodo le recensioni possono essere nascoste.
• Unioni di profili e ripristini. Dopo l'unione di profili, Google afferma che possono essere necessari alcuni giorni prima che vengano visualizzate le recensioni di entrambi. Le recensioni possono anche essere rimosse dopo il ripristino di un profilo sospeso e, in tal caso, Google consiglia di contattare l'assistenza.
• Le rimozioni sono definitive. Google afferma che le recensioni rimosse per violazione delle norme non verranno ripristinate.

Se una recensione segnalata sembra scomparire e riapparire, non dia per scontato che sia stata presa una decisione. Controlli lo stato effettivo nello strumento di gestione delle recensioni e conservi uno screenshot datato ogni volta che controlla. Per un elenco più completo sulle recensioni che scompaiono, veda perché le recensioni di Google scompaiono e quando contattare l'assistenza.

Cosa fare nell'attesa

Il periodo di attesa non è tempo sprecato. I clienti stanno leggendo la recensione proprio ora, quindi usi questi giorni per limitarne l'impatto e rafforzare la sua posizione.

1. Pubblichi una risposta pubblica pacata. Una risposta breve e basata sui fatti mostra ai lettori che prende sul serio i feedback, qualunque sia la decisione di Google. Google controlla anche le risposte dei titolari prima di pubblicarle. La sua pagina di assistenza sulla gestione delle recensioni dei clienti indica che di solito la verifica delle risposte richiede fino a 10 minuti, ma a volte può richiedere fino a 30 giorni: risponda quindi subito.
2. Raccolga le prove. Faccia screenshot datati della recensione, del profilo pubblico del recensore e dello stato nello strumento di gestione delle recensioni. Controlli i suoi registri (prenotazioni, fatture, CRM, agenda degli appuntamenti) per cercare qualsiasi indizio che questa persona fosse un cliente. Tenga tutto riservato. Non pubblichi mai i dati personali di un recensore.
3. Verifichi se c'è un'ondata. Guardi le sue recensioni recenti nel loro insieme. Diverse valutazioni basse in poco tempo, formulazioni simili, account nuovi o recensioni su servizi che non offre possono indicare un'attività falsa coordinata, che le norme di Google sui contenuti vietati e soggetti a restrizioni trattano come coinvolgimento falso e manipolazione delle valutazioni. Segnali ogni recensione che viola davvero le norme, con il motivo corrispondente.
4. Non segnali la stessa recensione più e più volte. Google non dice che le segnalazioni ripetute accelerino i tempi. Segnali una volta con il motivo giusto, poi usi lo strumento di stato e, se necessario, il ricorso.
5. Continui a chiedere recensioni a clienti reali. Lo chieda a tutti i clienti, non solo a quelli soddisfatti, e non offra mai nulla in cambio di una valutazione positiva. Un flusso costante di recensioni autentiche mette in prospettiva una singola recensione negativa.

Una risposta che può adattare

Se ritiene che il recensore non sia mai stato un cliente, resti neutrale e inviti a un contatto privato anziché discutere in pubblico.

Esempio (illustrativo): Gentile [Name], la ringraziamo per aver dedicato del tempo a scriverci. Nei nostri registri non abbiamo trovato alcuna visita o ordine corrispondente alla sua descrizione e vorremmo capire cosa è successo. La preghiamo di contattare [manager's name] all'indirizzo [manager's email] così da poter verificare. Il team di [Business name]

Se la recensione è autentica ma dura, affronti il problema specifico, dica cosa sta facendo al riguardo e offra un contatto diretto. La nostra guida su come rispondere a una recensione falsa su Google senza peggiorare la situazione propone altre formulazioni per entrambi i casi.

Quando una segnalazione per violazione delle norme non è la strada giusta

Alcuni contenuti sono una questione legale più che una questione di norme, ad esempio una recensione che ritiene diffamatoria o di cui un tribunale ha ordinato la rimozione. Google ha una pagina separata su come segnalare contenuti per motivi legali, in cui si sceglie il prodotto, si indica l'URL specifico e si spiega cosa è illecito e perché. Questo articolo fornisce informazioni generali e non costituisce consulenza legale. Se sta valutando una richiesta legale, si rivolga a un avvocato qualificato nella sua giurisdizione.

E a volte la risposta onesta è che una recensione, per quanto ingiusta possa sembrare, è l'opinione di un cliente autentico e resterà online. In tal caso, la sua risposta pubblica e le correzioni che ne derivano contano più della segnalazione.

Una tempistica realistica su cui organizzarsi

Mettendo insieme le dichiarazioni di Google, una sequenza tipica è la seguente:

• Giorno 0: segnala la recensione con un motivo corretto e pubblica una risposta pubblica.
• I diversi giorni successivi: la segnalazione di solito risulta come decisione in sospeso. Raccolga le prove e verifichi la presenza di recensioni collegate.
• Dopo la decisione: la recensione viene rimossa, oppure la segnalazione indica nessuna violazione delle norme.
• Se respinta: può presentare un solo ricorso. Lo stato passa a escalated e Google invia l'esito via e-mail. Google non indica alcun termine fisso per questa fase.

Se ha davanti una recensione specifica e non è sicuro che possa essere segnalata, il controllo gratuito per la rimozione delle recensioni di BRANDprotecto può aiutarla a confrontarla con le categorie delle norme di Google prima di usare il suo unico ricorso.