Come presentare ricorso quando Google mantiene una recensione che ha segnalato

Per presentare ricorso contro una decisione di Google su una recensione, apra lo strumento di gestione delle recensioni, selezioni la sua attività e scelga l'opzione per controllare lo stato delle recensioni segnalate. Le recensioni contrassegnate come "Segnalazione esaminata - nessuna violazione delle norme" possono essere oggetto di ricorso una sola volta. Ne selezioni fino a 10, scelga "Fai ricorso per le recensioni idonee", compili il modulo indicando la norma specifica che la recensione viola e lo invii. Google le comunica la decisione finale via e-mail.

Il ricorso è un secondo esame, non una trattativa. Ha successo quando una recensione viola davvero una delle norme sui contenuti di Google e lei è in grado di dimostrarlo. Di seguito spieghiamo come funziona la procedura, cosa significa ogni stato, come preparare un ricorso solido e cosa fare se la recensione resta online.

Come Google gestisce una recensione segnalata

Quando segnala una recensione sul suo Profilo dell'attività, Google la valuta in base alle proprie norme sui contenuti. Secondo la pagina di assistenza di Google Segnalare recensioni inappropriate sul Profilo dell'attività, la valutazione di una recensione richiede in genere diversi giorni, e può seguire lo stato di ogni segnalazione nello strumento di gestione delle recensioni.

La stessa pagina è chiara su un punto che condiziona tutto il resto: Google afferma di non intervenire nei conflitti tra aziende e clienti. Una recensione negativa, ingiusta dal suo punto di vista o contestata nei fatti di solito non basta. La rimozione dipende da una violazione delle norme, e la decisione spetta a Google.

Cosa significano gli stati della segnalazione

Lo strumento di gestione delle recensioni mostra uno di tre stati per ogni recensione segnalata. Sapere quale stato ha davanti le indica cosa fare dopo.

Se una recensione segnalata semplicemente scompare dal suo profilo, probabilmente è stata rimossa. Se scompaiono recensioni che non ha segnalato, si tratta di un'altra situazione, trattata in perché le recensioni Google scompaiono.

Prima del ricorso: valuti se la recensione viola davvero una norma

Ha a disposizione un solo ricorso per recensione, quindi conviene usarlo bene. Cominci leggendo la recensione alla luce delle Norme di Maps sui contenuti generati dagli utenti, che elencano i contenuti vietati e limitati. Le categorie che più spesso riguardano le recensioni di attività sono:

• Contenuti falsi e fuorvianti: contenuti non basati su un'esperienza reale o che non rappresentano in modo accurato il luogo.
• Manipolazione delle valutazioni: comprese le recensioni incentivate e i contenuti con conflitto di interessi, ad esempio un concorrente o un ex dipendente che recensisce l'attività.
• Molestie: minacce, doxxing o attacchi a singole persone.
• Incitamento all'odio: contenuti che disumanizzano o denigrano le persone sulla base di una caratteristica protetta.
• Informazioni personali: dettagli privati su dipendenti o altre persone.
• Contenuti non pertinenti: contenuti che non riguardano un'esperienza nel luogo, come sfoghi politici o commenti su una notizia.
• Contenuti osceni e volgari, e pubblicità e sollecitazione.

Sia onesto con se stesso. "Il cliente esagera" o "questa recensione ha danneggiato la nostra valutazione" non è un motivo basato sulle norme. "Il recensore indica l'indirizzo di casa di un nostro dipendente" o "la recensione descrive un servizio che non abbiamo mai offerto in questa sede" può esserlo. Per una guida più completa su dove passano i confini, consulti la nostra guida su cosa viola le norme di Google sulle recensioni e cosa no.

Se ha davanti una recensione specifica e ha dei dubbi, il nostro controllo gratuito per la rimozione delle recensioni ripercorre le stesse domande sulle norme.

Cosa preparare prima di iniziare il ricorso

Il modulo di ricorso si apre in una nuova scheda ed è più facile da compilare se ha tutto pronto. Raccolga prima di tutto questo:

1. Accesso all'account giusto. Acceda con un account che gestisce il Profilo dell'attività, oppure faccia procedere il titolare.
2. Un elenco delle recensioni. Annoti il nome del recensore così come appare, la data e la prima riga di ogni recensione per scegliere quelle giuste.
3. Una norma per recensione. Scriva quale categoria delle norme viola ciascuna recensione, usando le parole di Google.
4. Una spiegazione breve e fattuale. Due o tre frasi per recensione. Indichi cosa nella recensione viola la norma e perché.
5. Prove che sa descrivere. Ad esempio: nessuna traccia del nome del recensore nel vostro sistema di prenotazioni o vendite per il periodo, la recensione descrive un prodotto che non vendete, oppure diverse recensioni con testo quasi identico sono comparse nel giro di poche ore.

Mantenga un tono neutro. Non condivida nel modulo dati privati dei clienti oltre lo stretto necessario e non inventi né forzi mai un motivo. Una segnalazione che travisa i fatti indebolisce la sua credibilità ed è il tipo di tattica che le stesse norme vietano.

Esempio (illustrativo): "Questa recensione non riflette un'esperienza reale presso la nostra sede. Descrive un servizio di autolavaggio; siamo uno studio dentistico e non abbiamo mai offerto autolavaggi. Riteniamo che violi la norma sui contenuti falsi e fuorvianti. Non abbiamo alcuna scheda paziente corrispondente al nome del recensore per il periodo indicato."

Come inviare il ricorso, passo dopo passo

La pagina di assistenza di Google descrive la procedura attuale come segue. I nomi dei pulsanti possono cambiare, quindi consulti le istruzioni ufficiali se qualcosa le sembra diverso.

1. Apra lo strumento di gestione delle recensioni.
2. Confermi la sua e-mail, oppure passi all'account che gestisce il profilo.
3. Selezioni la sua attività.
4. Selezioni "Continua", poi "Controlla lo stato di una recensione segnalata in precedenza e le opzioni di ricorso", quindi di nuovo "Continua".
5. In fondo all'elenco, selezioni "Fai ricorso per le recensioni idonee".
6. Scelga le recensioni per cui vuole presentare ricorso. Può selezionarne fino a 10 in un unico invio.
7. Selezioni "Continua", poi "Invia un ricorso".
8. Compili il modulo che si apre in una nuova scheda, usando la spiegazione che ha preparato.
9. Selezioni "Invia".

Sono idonee solo le recensioni con lo stato "Segnalazione esaminata - nessuna violazione delle norme". Se una recensione è ancora in "Decisione in sospeso", attenda la prima decisione prima di tentare il ricorso.

Cosa succede dopo il ricorso

Secondo Google, se il ricorso viene accolto, la recensione viene rimossa. Se viene respinto, lo stato mostra "Escalation - controlli la sua e-mail per eventuali aggiornamenti" e la recensione resta online. Google invia l'esito via e-mail.

Poiché ogni recensione ha diritto a un solo ricorso, un ricorso respinto di norma chiude la via delle norme per quella recensione nello strumento di gestione delle recensioni. Segnalare di nuovo la stessa recensione tramite dipendenti, amici o più account non è una scorciatoia; anche le segnalazioni coordinate possono essere trattate come manipolazione.

Se la recensione resta: cosa può ancora fare

Una recensione che Google mantiene non è la fine della storia per la sua reputazione. Questi passi aiutano più di un'altra segnalazione:

1. Risponda in pubblico e con calma

La pagina di Google Gestire le recensioni dei clienti indica che il recensore riceve una notifica quando lei risponde, che le risposte vengono pubblicate sotto la recensione e che può modificare o eliminare la sua risposta in seguito. La sua risposta viene letta dai futuri clienti più che dal recensore, quindi scriva pensando a loro.

Esempio (illustrativo): "Grazie per il suo feedback. Nei nostri registri non abbiamo trovato una visita corrispondente a questa descrizione e vorremmo capire cosa sia accaduto. La preghiamo di contattare [manager's name] all'indirizzo [manager's email], così potremo approfondire."

Se ritiene che la recensione sia falsa, la nostra guida su come rispondere a una recensione Google falsa propone formulazioni che non accusano e non fanno degenerare la situazione. Per le recensioni di persone che non sono mai state clienti, consulti cosa fare con la recensione di chi non è un cliente.

2. Tenga d'occhio nuove prove

Se qualcosa cambia, ad esempio il recensore pubblica in seguito minacce o informazioni personali, oppure compare un insieme di recensioni simili, quel nuovo contenuto può costituire una violazione separata che può segnalare in modo autonomo.

3. Valuti la via legale solo per contenuti davvero illeciti

Le norme sui contenuti di Google e la legge sono due binari distinti. Google dispone di una procedura Segnalare contenuti per motivi legali per i contenuti che ritiene violino la legge; Google afferma che esaminerà il materiale e valuterà se bloccare, limitare o rimuovere l'accesso, e che richiede l'URL esatto del contenuto. Questa via è per questioni legali reali, non per recensioni con cui non è d'accordo. Questo articolo fornisce informazioni generali e non costituisce consulenza legale; se ritiene che una recensione sia illecita, consulti un avvocato qualificato nella sua giurisdizione prima di agire.

4. Continui a ottenere recensioni recenti e genuine

Una recensione pesa meno quando è circondata da molte recensioni recenti e oneste. Chieda feedback ai clienti reali in modo costante, senza selezionare i clienti soddisfatti e senza offrire nulla in cambio di una recensione positiva.

Errori comuni che sprecano il ricorso

• Fare ricorso solo per disaccordo. "È ingiusta" non rimanda a una norma.
• Usare tutti gli slot insieme. Il limite è fino a 10 recensioni per invio, ma aggiungere casi deboli accanto a quelli solidi non aiuta. Presenti ricorso per le recensioni che può effettivamente motivare.
• Scrivere una spiegazione emotiva. Una spiegazione breve, fattuale e basata sulle norme funziona meglio di una lunga lamentela.
• Presentare ricorso troppo presto. Attenda lo stato "Segnalazione esaminata - nessuna violazione delle norme" prima di iniziare.
• Esagerare i fatti. Scriva "non abbiamo traccia di questo cliente" piuttosto che "questa persona non è mai stata da noi", a meno che non possa dimostrare quest'ultimo punto.

Per il quadro più ampio su cosa si può e cosa non si può rimuovere, legga come far rimuovere una recensione Google (e quando non è possibile).