Quali prove servono per segnalare una recensione Google falsa

Non si carica nulla. Il modulo di segnalazione di Google chiede di scegliere un motivo di policy, e la decisione spetta a Google. Le prove contano comunque: Le dicono se la recensione viola davvero una policy, quale motivo scegliere e cosa scrivere in caso di ricorso. Un fascicolo utile comprende una ricerca documentata negli archivi clienti, screenshot datati, date e orari e gli schemi pubblici sul profilo del recensore. Non vi inserisca dati personali dei clienti.

Cosa chiede davvero Google quando si segnala una recensione

Secondo la pagina di assistenza di Google sulla segnalazione di recensioni inappropriate sul Profilo dell'attività, può segnalare una recensione dal Suo profilo o tramite lo strumento di gestione delle recensioni (Reviews Management Tool). In entrambi i casi seleziona un motivo e invia. La pagina non descrive alcun campo per caricare documenti.

La stessa pagina elenca tre stati per una recensione segnalata: "Decision pending" (decisione in sospeso), "Report reviewed - no policy violation" (segnalazione esaminata - nessuna violazione delle policy) e "Escalated - check your email for updates" (inoltrata - controlli l'e-mail per gli aggiornamenti). Indica che la valutazione richiede "in genere alcuni giorni". Se la segnalazione viene respinta, ha a disposizione un solo ricorso e tramite lo strumento può selezionare fino a 10 recensioni da includere.

Google avverte inoltre: "Non segnali una recensione solo perché non è d'accordo o non Le piace." La sua policy sui contenuti generati dagli utenti di Maps spiega che Google utilizza "una combinazione di persone e algoritmi di machine learning" per individuare i contenuti che violano le regole. La Sua segnalazione è un segnale per quel sistema. Google non la tratta come un atto giudiziario e la decisione resta sua.

Perché dunque raccogliere prove? Perché una segnalazione senza fatti a supporto è una congettura. Un breve fascicolo Le serve per:

• stabilire se la recensione viola una policy o se è semplicemente sgradita
• scegliere il motivo che calza davvero, non quello che sembra più vicino
• scrivere un ricorso specifico e basato sui fatti, se Le servirà l'unico ricorso disponibile
• rispondere pubblicamente con calma, senza accusare nessuno
• riconoscere uno schema se compaiono altre recensioni dello stesso tipo

La checklist delle prove

Segua questi punti nell'ordine. Conservi tutto in un unico documento o cartella interna per ogni recensione, indicando la data in cui ha raccolto ciascun elemento.

1. Una ricerca documentata negli archivi clienti

Di solito è la prova più forte del fatto che una recensione non si basa su un'esperienza reale. Cerchi nel Suo CRM, nel sistema di prenotazione, nel punto cassa, nelle fatture o nell'agenda degli appuntamenti. Controlli il nome visualizzato del recensore, le possibili varianti di grafia e il periodo a cui la recensione fa riferimento.

Annoti cosa ha cercato, dove e cosa ha trovato. Ad esempio: "Cercati prenotazioni e POS per [display name] e varianti, [date range]; nessun riscontro. Nessun ordine corrispondente all'articolo e al prezzo descritti." Ricordi che un nome visualizzato può essere un soprannome o l'account di un familiare, quindi "nessun riscontro" è un forte indizio, non una prova.

2. Dettagli della recensione incompatibili con la Sua attività

Annoti le affermazioni in contrasto con fatti verificabili. Ad esempio un servizio che non offre, un ruolo del personale che non esiste, una visita in un giorno di chiusura o una sede che non è la Sua. Conservi la prova accanto a ciascun elemento: i Suoi orari pubblicati, un elenco dei servizi o un avviso di chiusura. Se la recensione descrive chiaramente un'altra attività, consulti la nostra guida su una recensione lasciata per errore sulla Sua attività.

3. Screenshot datati

Acquisisca la recensione per intero, compresi le stelle, il testo, il nome visualizzato del recensore e le eventuali foto. Faccia un secondo screenshot del profilo pubblico del recensore, se è visibile. Salvi il file con la data in cui l'ha acquisito. Le recensioni possono essere modificate o eliminate e lo screenshot è la Sua testimonianza di ciò che ha segnalato.

4. Date, orari e tempistiche

Google può mostrare l'età della recensione in forma relativa, quindi annoti la data effettiva in cui l'ha vista. Poi osservi le tempistiche intorno ad essa. Più recensioni sono arrivate a poche ore di distanza l'una dall'altra? Sono seguite a una controversia, a una notizia o a un post sui social media? Un gruppo di recensioni simili in un breve periodo merita di essere annotato. Il nostro articolo su come riconoscere le recensioni false sul profilo della Sua attività tratta questi segnali più nel dettaglio.

5. Schemi pubblici sul profilo del recensore

Se i contributi del recensore sono pubblici, annoti ciò che vede senza approfondire oltre. Cerchi molte recensioni pubblicate lo stesso giorno, formulazioni simili tra attività diverse, recensioni solo di concorrenti della Sua categoria o un profilo creato poco prima della recensione. La policy sui contenuti vietati e limitati di Google include la pubblicazione da più account tra i suoi esempi di coinvolgimento falso. Si limiti a ciò che è mostrato pubblicamente. Non cerchi di identificare la persona che si cela dietro l'account.

Collegare le prove a un unico motivo di policy

Le prove servono solo se indicano una regola specifica. La policy di Google sui contenuti vietati e limitati afferma che i contributi "devono riflettere un'esperienza reale in un luogo o presso un'attività". La tabella seguente collega i riscontri più comuni all'area di policy pertinente.

Se nessuna riga corrisponde, la recensione probabilmente non viola alcuna policy, anche se è ingiusta. Per casi affini, veda una recensione Google di chi non è mai stato Suo cliente.

Come segnalare e usare il fascicolo, passo per passo

1. Completi la checklist prima di segnalare. Farlo prima evita di segnalare d'impulso.
2. Segnali una sola volta, con il motivo che corrisponde alle Sue prove. Usi l'opzione di segnalazione sul Suo profilo o lo strumento di gestione delle recensioni. Non chieda a collaboratori o amici di segnalare la stessa recensione. Le segnalazioni ripetute non aggiungono fatti.
3. Risponda pubblicamente, se decide di rispondere, senza accuse. Indichi che non trova alcun riscontro e inviti a contattarLa. La nostra guida su come rispondere a una recensione Google falsa propone altre formulazioni.
4. Controlli lo stato nello strumento di gestione delle recensioni. Attenda alcuni giorni, come indica la pagina di assistenza di Google.
5. Se lo stato indica nessuna violazione delle policy, valuti con cura il Suo unico ricorso. Usi il fascicolo per verificare se ha scelto il motivo giusto. Se ha più di una recensione respinta, le raggruppi, perché in un unico ricorso può includerne fino a 10. Il nostro articolo su come fare ricorso quando Google mantiene una recensione spiega i passaggi.

Esempio (illustrativo): "Buongiorno [Name], la ringraziamo per il feedback. Prendiamo sul serio ogni recensione, ma nei nostri registri non risulta alcuna visita o ordine corrispondente a questa descrizione. La preghiamo di contattarci all'indirizzo [manager's email] indicando la data della visita, così potremo verificare."

Cosa non inviare e cosa non fare

• Dati personali dei clienti. Non pubblichi né inoltri mai registri di prenotazione, numeri di telefono, indirizzi o dati sanitari o di pagamento per dimostrare la Sua tesi. Il Suo fascicolo documenta che ha effettuato una ricerca e cosa ha trovato, non i dati di altre persone. In ambito sanitario e in altri settori regolamentati, anche solo confermare che qualcuno era un cliente può costituire un problema.
• Supposizioni su chi l'abbia scritta. Non nomini in una risposta pubblica un presunto concorrente o ex dipendente. Se ha dei sospetti, annoti i fatti e segnali la recensione in base alla policy pertinente.
• Minacce o accuse pubbliche. La norma della FTC sulle recensioni dei consumatori, al 16 CFR 465.7, vieta di usare "una minaccia legale infondata o pretestuosa, una minaccia fisica, un'intimidazione o una falsa accusa pubblica" per ottenere la rimozione di una recensione. La parte sull'accusa riguarda le affermazioni fatte sapendo che sono false o con noncuranza della verità. Le domande e risposte della FTC sulla norma indicano che è entrata in vigore il 21 ottobre 2024 e descrivono l'intimidazione come comprensiva di comunicazioni offensive e diffamazione della persona.
• Motivi inventati o forzati. Scegliere un motivo che le Sue prove non supportano spreca il Suo unico ricorso e danneggia la Sua credibilità.

Questo articolo ha carattere puramente informativo e non costituisce consulenza legale. Se sta valutando iniziative legali in merito a una recensione, si rivolga a un avvocato qualificato nella Sua giurisdizione.

Quando la documentazione indica che la recensione è reale

A volte la ricerca dà un riscontro: una prenotazione con un nome leggermente diverso, una richiesta di rimborso o un ordine alla data giusta. A quel punto la recensione è con ogni probabilità autentica, anche se è dura, esagerata o di parte. Segnalarla come falsa non sarebbe un uso corretto della policy.

La tratti invece come un problema di servizio. Risponda pubblicamente con un riconoscimento e la disponibilità a parlarne, poi gestisca la questione in privato. Se risolve il problema, il cliente potrebbe decidere di aggiornare la propria recensione. Faccia la richiesta senza alcuna pressione e non la colleghi a un rimborso. Se una recensione autentica contiene anche un problema di policy, come il nome completo di un dipendente, quel punto specifico potrebbe comunque essere segnalabile.

Se la recensione resta visibile dopo la segnalazione

Una recensione ancora visibile dopo la segnalazione di solito significa una di due cose. O Google la sta ancora valutando, oppure ha stabilito che non viola alcuna policy. Controlli lo stato prima di fare altro. Il Suo fascicolo di prove resta comunque utile: orienta la Sua risposta pubblica e Le offre un punto di riferimento se in seguito compare uno schema di recensioni simili.

Se ha davanti una recensione specifica e desidera un secondo parere sulla sua conformità a una policy, il controllo per la rimozione delle recensioni gratuito di BRANDprotecto ripercorre le stesse domande.