Raccomandazione negativa sulla Pagina Facebook: cosa può segnalare e rimuovere

Non può eliminare dalla Pagina della Sua attività la raccomandazione di un'altra persona su Facebook, e Meta non la rimuoverà solo perché è negativa. Può segnalarla se viola gli Standard della community di Meta, ad esempio in caso di molestie, condotta d'odio, informazioni private di qualcuno o spam. Dopodiché decide Meta. Può inoltre rispondere pubblicamente e verificare se le impostazioni della Pagina consentono di smettere del tutto di mostrare le recensioni.

Di seguito: come funzionano le raccomandazioni, quali regole sostengono una segnalazione, come effettuarla, come dovrebbe essere una risposta e i compromessi reali del nascondere le recensioni.

Come funzionano le raccomandazioni su Facebook

Sulla Pagina Facebook di un'attività, le recensioni assumono la forma di raccomandazioni: le persone indicano se raccomandano l'attività e possono aggiungere del testo. Nella documentazione per sviluppatori di Meta sulle raccomandazioni, ciascuna è descritta come "positiva" o "negativa". La stessa documentazione indica come parte di una raccomandazione una valutazione facoltativa da 1 a 5 stelle e il testo della recensione.

Una raccomandazione è un contenuto pubblicato da una persona esterna alla Sua attività. L'amministratore di una Pagina può moderare commenti e post dei visitatori in vari modi, ma una raccomandazione non è un contenuto Suo da modificare o eliminare. La persona che l'ha scritta può cambiarla o rimuoverla. Meta può rimuoverla se viola le regole. Tutto qui.

Una raccomandazione negativa non è di per sé una violazione delle regole. Un cliente che dice che l'attesa è stata troppo lunga, il prezzo troppo alto o il personale scortese esprime un'opinione. Le regole di Meta non proteggono le aziende dalle critiche: mirano a danni specifici.

Quali Standard della community possono sostenere una segnalazione

Il Centro assistenza di Facebook ha un articolo dedicato alla segnalazione di una raccomandazione o recensione su una Pagina aziendale. È elencato in Interagire con le Pagine nel Centro assistenza di Facebook. L'esito di una segnalazione dipende dagli Standard della community di Meta, che si applicano alle raccomandazioni come a post e commenti. Prima di segnalare, associ la raccomandazione a una policy specifica.

Legga il testo attuale della policy prima di segnalare. Le policy sono lunghe, cambiano, e il confine esatto tra critica dura e molestia spetta a Meta. Se non riesce a indicare una parte specifica di una policy, la raccomandazione probabilmente non è segnalabile.

Come segnalare una raccomandazione, passo dopo passo

L'indicazione generale di Facebook in Segnalare contenuti su Facebook è che il modo migliore per segnalare contenuti offensivi o spam è usare il link Segnala vicino al contenuto stesso. I menu cambiano spesso: se le opzioni sono diverse da quelle descritte qui, segua l'articolo aggiornato del Centro assistenza.

1. Salvi prima le prove. Faccia uno screenshot datato della raccomandazione, del nome visualizzato del recensore e dell'URL della Sua Pagina. Se il contenuto verrà rimosso o modificato in seguito, avrà comunque una documentazione.
2. Individui la policy. Usi la tabella qui sopra e annoti quale policy, e quale parte di essa, il contenuto viola.
3. Apra il menu sulla raccomandazione. Cerchi l'opzione per segnalarla, usando i comandi accanto a quella raccomandazione e non segnalando l'intero profilo del recensore.
4. Scelga il motivo che corrisponde davvero. Selezioni la categoria che coincide con quanto emerso al punto 2. Non scelga un motivo dal suono più grave sperando che funzioni meglio.
5. Segnali una sola volta, da un solo account. Una segnalazione accurata basta. La policy di Meta sul comportamento non autentico stabilisce che non si possono usare in modo improprio i sistemi di segnalazione di Meta per molestare, intimidire o mettere a tacere altri.
6. Segua l'esito. Il Centro assistenza di Facebook spiega come verificare lo stato delle segnalazioni effettuate. Annoti la decisione accanto allo screenshot.

Se la raccomandazione nomina un dipendente e contiene minacce, metta al primo posto la sicurezza del dipendente e segua la Sua procedura interna di escalation. La segnalazione a Facebook procede in parallelo, non al suo posto. Se ha davanti una recensione specifica e desidera un secondo parere sul fatto che violi una regola, può usare il controllo gratuito di rimovibilità delle recensioni di BRANDprotecto.

Cosa di solito non rientra

Molte raccomandazioni negative resteranno online, ed è normale. Di norma, queste cose non sono di per sé violazioni delle regole:

• Un giudizio negativo su prodotto, prezzi, tempi di attesa o servizio
• La descrizione di una brutta esperienza che Lei ricorda in modo diverso
• Un linguaggio duro rivolto all'attività e non a una singola persona
• Una raccomandazione di qualcuno che non riesce a trovare nei Suoi archivi clienti
• Un reclamo che compare anche su Google o Yelp (veda come gestire lo stesso reclamo su più piattaforme)

Se sospetta un'ondata coordinata di raccomandazioni negative anziché un singolo cliente scontento, la risposta è diversa. La nostra guida al review bombing spiega come documentare uno schema ricorrente.

Risponda pubblicamente, quando può

I futuri clienti leggono insieme la raccomandazione e la Sua risposta. Una risposta breve e concreta mostra come gestisce i problemi, e spesso vale più della rimozione che probabilmente non otterrà. Se la Sua Pagina offre l'opzione di rispondere alla raccomandazione, la usi. Mantenga un tono pacato, non discuta i dettagli in pubblico e non riveli mai nulla del cliente oltre a ciò che ha pubblicato lui stesso.

Esempio (illustrativo): Buongiorno [Name], la ringraziamo per averci raccontato la Sua visita. Ci dispiace che l'attesa sia stata più lunga del previsto. Non è l'esperienza che vogliamo offrire a nessuno. Vorremmo capire che cosa è successo e rimediare. Ci scriva un messaggio o un'e-mail a [manager's email] indicando la data della visita. – [First name], [Business name]

Se il recensore risponde in privato e il problema si risolve, può chiedere una sola volta, con cortesia, se sarebbe disposto ad aggiornare la sua raccomandazione. Non subordini nulla al fatto che lo faccia. Per altre formule di risposta, veda come gestire i commenti negativi sui social media.

Disattivare le raccomandazioni o mantenerle

Alcune aziende si chiedono se sia possibile smettere del tutto di mostrare le recensioni sulla Pagina. Le opzioni di Facebook dipendono dalla categoria e dal layout della Pagina e sono cambiate nel tempo. Prima di decidere, consulti gli articoli aggiornati del Centro assistenza di Facebook sulle impostazioni e le schede della Pagina, compreso cosa accade alle raccomandazioni già pubblicate.

Qualunque sia l'impostazione, i compromessi sono simili:

Nascondere le recensioni può avere senso per una Pagina che non serve direttamente i clienti o che nessuno ha il tempo di monitorare. Per la maggior parte delle attività a contatto con i clienti, un profilo visibile con risposte costanti tende a servire meglio i futuri clienti. Non nasconda le recensioni per poi mostrare solo una selezione di quelle positive come se fosse il quadro completo. Questo si avvicina al review gating.

Cosa non fare

Alcune tattiche danno soddisfazione ma creano nuovi problemi:

• Segnalazioni di massa o richieste a dipendenti e amici di segnalare. Meta considera l'uso improprio dei sistemi di segnalazione una questione di policy a sé stante.
• Controrecensioni di dipendenti o familiari, o interazioni acquistate. La policy di Meta sullo spam vieta l'acquisto di interazioni. Anche la norma della FTC sulle recensioni dei consumatori limita le recensioni false e quelle ottenute dal personale di un'azienda (veda il nostro riepilogo della norma della FTC).
• Minacciare il recensore. Ai sensi del 16 CFR § 465.7, la norma della FTC vieta di usare una minaccia legale infondata, una minaccia fisica, l'intimidazione o una falsa accusa pubblica per impedire una recensione o ottenerne la rimozione.
• Pubblicare i dati del recensore. Rivelare in una risposta lo storico degli ordini, il numero di telefono o l'indirizzo di qualcuno può violare le regole sulla privacy di Meta e danneggiare la fiducia.

Questo articolo contiene informazioni generali e non costituisce consulenza legale. Se ritiene che una raccomandazione sia diffamatoria o illecita, si rivolga a un avvocato qualificato nella Sua giurisdizione.

Un piano in giornata

1. Faccia uno screenshot della raccomandazione e annoti la data.
2. La confronti con gli Standard della community e stabilisca onestamente se si applica una policy specifica.
3. Se sì, la segnali una sola volta con il motivo corrispondente.
4. Pubblichi una risposta breve e pacata, che abbia segnalato o meno.
5. Verifichi internamente il reclamo del cliente e risolva ciò che si può risolvere.
6. Decida, tenendo presenti i compromessi sopra, se la Sua Pagina debba continuare a mostrare le raccomandazioni.
7. Predisponga una routine per vedere rapidamente le nuove raccomandazioni, così che la prossima riceva risposta entro uno o due giorni.