Report mensile sulla reputazione
Sintesi esecutiva
La reputazione complessiva del brand è migliorata a marzo 2025: il Reputation Score è salito a 78,4 (+2,1 rispetto al periodo precedente). Il volume delle recensioni è aumentato del 12% e la percentuale di recensioni negative è scesa all'11,2%. Tre sedi restano segnalate come ad alto rischio e richiedono un intervento immediato. Un incidente mediatico critico è sotto indagine attiva. Il tasso di risposta ha raggiunto il massimo degli ultimi 6 mesi, pari al 94%.
Indicatori chiave di performance
Punti salienti
- Il Reputation Score è migliorato di 2,1 punti rispetto al periodo precedente.
- 127 nuove recensioni ricevute in 27 sedi: la velocità di acquisizione delle recensioni è aumentata del 12%.
- La percentuale di recensioni negative è scesa dal 12,8% all'11,2%.
- Individuate 3 sedi ad alto rischio: Old Town Square, Airport Park, Westfield Commons.
- 2 incidenti risolti; 1 incidente critico (voce su un richiamo di prodotto) sotto indagine.
- Il tasso di risposta è passato dall'89% al 94%: la migliore performance degli ultimi 6 mesi.
Azioni intraprese
| Azione | Data | Stato |
|---|---|---|
| Team di risposta assegnato alle recensioni negative di Old Town Square | 15 mar | Completata |
| Bozza di comunicazione di crisi per la voce sul richiamo | 18 mar | In corso |
| Audit della qualità programmato — Westfield Commons | 20 mar | Programmata |
| Procedura operativa (SOP) per la risposta alle recensioni aggiornata per tutte le sedi | 12 mar | Completata |
Raccomandazioni
- 1Dare priorità alla risposta alle recensioni presso Old Town Square (18,5% di recensioni negative). Assegnare personale dedicato.
- 2Indagare la causa all'origine delle valutazioni basse presso Westfield Commons: valutare un audit della qualità in loco.
- 3Proseguire il monitoraggio dei media sulla voce del richiamo di prodotto: preparare una dichiarazione di attesa.
- 4Sfruttare lo slancio positivo di Harbor Point (valutazione 4,8) nei materiali di marketing.
- 5Programmare entro 30 giorni una nuova verifica di follow-up delle recensioni di Airport Park.
Metodologia: Dati raccolti da Google Business Profile, Facebook Pages e feed di monitoraggio dei media (notizie, blog, social). Analisi del sentiment basata su modelli NLP. Il Reputation Score è un indice ponderato proprietario che combina valutazioni delle recensioni, sentiment, autorevolezza dei media, gravità degli incidenti e tassi di risposta. Periodo: 1–31 marzo 2025.
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