Una recensione Google di chi non è mai stato Suo cliente: cosa fare

Se una recensione Google proviene da qualcuno che ritiene non sia mai stato cliente, cominci controllando i Suoi archivi, poi la segnali tramite il Profilo dell'attività o il Reviews Management Tool di Google, scegliendo il motivo che corrisponde alla policy violata. Google richiede che le recensioni riflettano un'esperienza autentica, ma l'assenza di una registrazione non basta a dimostrare che una recensione sia falsa: documenti quindi gli elementi specifici e risponda con calma nell'attesa.

Cosa dice davvero la policy di Google

La policy di Google sui contenuti generati dagli utenti di Maps stabilisce che i contributi a Google Maps devono riflettere un'esperienza autentica presso un luogo o un'attività, e che il coinvolgimento falso non è consentito e verrà rimosso. Sotto questo titolo elenca i contenuti che non si basano su un'esperienza reale o che non rappresentano con accuratezza il luogo o il prodotto in questione, nonché le recensioni o le valutazioni pagate, direttamente o in natura.

Il glossario della policy di Google definisce un'esperienza autentica o reale come quella che riflette l'esperienza personale genuina di un utente presso il luogo o con il luogo. Noti la formulazione: «presso o con il luogo». Chi Le ha telefonato, è passato senza acquistare o ha avuto a che fare con il Suo personale può aver vissuto un'esperienza con la Sua attività anche senza averLa mai pagata.

La stessa policy riguarda i conflitti di interesse, compresi l'impiego attuale o passato, i rapporti contrattuali e le affiliazioni, come i concorrenti del settore o i legami familiari. Se ha motivi concreti per ritenere che l'autore appartenga a uno di questi gruppi, si tratta di un fondamento distinto e spesso più solido per una segnalazione. La nostra guida su cosa viola la policy di Google sulle recensioni e cosa no tratta le altre categorie.

Perché l'assenza di una registrazione non è una prova

Il Suo primo istinto potrebbe essere: «Ho cercato nel nostro sistema e questa persona non esiste». È un'informazione utile, ma da sola è una prova debole. I nomi dei profili Google sono spesso soprannomi, iniziali o l'account di un familiare. Molti clienti reali non compaiono mai in un CRM.

Motivi frequenti per cui un cliente reale non ha una registrazione corrispondente:

• Ha pagato in contanti, oppure qualcun altro ha prenotato e pagato per lui.
• Su Google usa un nome diverso da quello della prenotazione o della fattura.
• È venuto, ha aspettato, ha telefonato o è stato rifiutato senza alcuna transazione.
• Descrive un'esperienza di anni fa, precedente ai Suoi archivi attuali.
• Ha avuto a che fare con un appaltatore, una sede in franchising o un partner che opera con il Suo nome.

Consideri quindi «nessuna registrazione» come l'inizio della verifica, non la sua conclusione. Inoltre, le recensioni difficili da leggere sul piano emotivo non sono la stessa cosa delle recensioni che infrangono una regola. La pagina di aiuto di Google sulla segnalazione delle recensioni dice chiaramente di non segnalare una recensione solo perché non si è d'accordo o non piace.

Come controllare i Suoi archivi, passo per passo

1. Legga attentamente la recensione. Annoti ogni dettaglio concreto: data o stagione, nomi del personale, prodotti, prezzi, sede, tempi di attesa.
2. Cerchi oltre il nome. Cerchi nomi parziali, iniziali, numeri di telefono o e-mail che può abbinare, e le prenotazioni nelle date indicate. Controlli le note dei pagamenti con carta, i sistemi di appuntamenti, i registri delle consegne e i ticket di assistenza.
3. Chieda al team. Condivida il testo della recensione (non le Sue supposizioni su chi l'abbia scritta) con il personale in servizio e chieda se ricorda la situazione.
4. Verifichi che non ci sia uno scambio. Cerchi su Google Maps attività con un nome simile nelle vicinanze. Una recensione che descrive un menu, un servizio o un indirizzo che non Le appartengono può riguardare qualcun altro.
5. Osservi il quadro generale. Controlli se più recensioni simili sono arrivate in poco tempo: potrebbe trattarsi di un'azione coordinata e non di un singolo recensore confuso.
6. Metta tutto per iscritto. Conservi una breve nota datata di ciò che ha cercato, di ciò che ha trovato e di ciò che non corrispondeva, con gli screenshot della recensione.

Se alla fine trova il cliente, passi a una normale risposta di servizio. Il nostro processo passo per passo per le recensioni Google negative tratta questo caso.

Quali prove sono utili (e quali no)

I Suoi appunti servono soprattutto a Lei: Le permettono di scegliere il motivo di segnalazione giusto, scrivere una risposta accurata e preparare un ricorso se la prima segnalazione viene respinta. Incongruenze specifiche e verificabili pesano più di un sospetto generico.

Se la recensione è arrivata con una richiesta di denaro, legga la nostra guida sull'estorsione tramite recensioni prima di rispondere a chiunque. Se sospetta un'attività concorrente, veda cosa fare se un concorrente lascia recensioni false.

Come segnalare la recensione

Google offre due strade, entrambe descritte nella sua pagina di aiuto sulla segnalazione. Le interfacce cambiano, quindi consulti quella pagina per i passaggi aggiornati.

1. Dal Profilo dell'attività: apra le recensioni, selezioni l'opzione di segnalazione accanto alla recensione, scelga il motivo e invii la segnalazione.
2. Dal Reviews Management Tool: selezioni la Sua attività, scelga di segnalare una nuova recensione per la rimozione, selezioni la recensione e il motivo della violazione, quindi invii.

Scelga il motivo che corrisponde onestamente a ciò che ha riscontrato. Una recensione su un'altra attività o senza un'esperienza reale rientra nel coinvolgimento falso o nei contenuti non pertinenti; un recensore con un chiaro legame concorrenziale o lavorativo rientra nel conflitto di interessi. Non forzi un motivo per adattarlo e segnali ogni recensione una sola volta, senza chiedere ai colleghi di segnalarla ripetutamente.

Secondo Google, la valutazione delle recensioni richiede in genere alcuni giorni. Il Reviews Management Tool mostra uno stato: decisione in attesa, segnalazione esaminata senza violazione della policy, oppure inoltrata a un livello superiore. Se una segnalazione viene respinta, Google consente un unico ricorso, e lo strumento permette di presentare ricorso per un massimo di 10 recensioni alla volta. I Suoi appunti della verifica degli archivi sono ciò che rende possibile un ricorso chiaro e fattuale.

Cosa rispondere pubblicamente nel frattempo

Una segnalazione può richiedere giorni e l'esito è una decisione di Google. Una breve risposta pubblica mostra agli altri lettori che prende sul serio i feedback e che ha verificato. La pagina di aiuto di Google sulla gestione delle recensioni osserva che le risposte approvate compaiono pubblicamente sotto la recensione a nome della Sua attività, quindi scriva pensando ai futuri clienti e non solo all'autore della recensione.

I consigli di Google per le risposte suggeriscono di mantenerle professionali, cortesi, brevi e semplici, e di non condividere mai informazioni private del recensore né ricorrere ad attacchi personali. Per una recensione che non riesce ad associare a nessuno, ciò significa dire cosa ha verificato senza dare del bugiardo alla persona.

Esempio (a titolo illustrativo): Buongiorno [Name], la ringraziamo per aver dedicato del tempo a scriverci. Prendiamo sul serio ogni recensione e abbiamo cercato una visita o un ordine corrispondente alla sua descrizione, senza trovarne. È possibile che ci sia sfuggito qualcosa, oppure che si tratti di un'altra attività con un nome simile. La preghiamo di contattare [manager's name] all'indirizzo [manager's email], così potremo approfondire come si deve.

Se la recensione descrive chiaramente un'altra attività, può dirlo in modo semplice e cortese:

Esempio (a titolo illustrativo): Buongiorno [Name], ci dispiace per questa esperienza. Non offriamo [service mentioned] e non abbiamo una sede in [street mentioned], quindi potrebbe trattarsi di un'altra attività. Se ci stessimo sbagliando, ci contatti al numero [phone number] e Le risponderemo.

Per altre formulazioni, veda come rispondere a una recensione Google falsa senza peggiorare la situazione.

Cosa non fare

• Non pubblichi nulla che identifichi l'autore della recensione o ne ipotizzi l'identità, l'indirizzo o altri dati personali.
• Non minacci azioni legali in una risposta o in un messaggio.
• Non chieda a collaboratori, amici o familiari di pubblicare recensioni positive per compensare, né di segnalare in massa la recensione.
• Non inventi un motivo di policy né esageri le Sue prove in una segnalazione o in un ricorso.
• Non discuta in una lunga catena di risposte. Una sola risposta calma è sufficiente.

Se la recensione resta online

Google può decidere che la recensione non viola la sua policy, anche dopo un ricorso. Non è un giudizio sulla Sua attività: significa che l'autore potrebbe aver avuto con Lei un'esperienza che Google considera autentica. Lasci la Sua risposta calma al suo posto e si concentri su ciò che può controllare: un servizio costante e la richiesta regolare di feedback ai clienti reali.

Se ha davanti una recensione specifica e desidera un secondo parere sulla possibilità che violi una policy, il controllo gratuito per la rimozione delle recensioni di BRANDprotecto offre una valutazione onesta, anche quando la risposta è che con ogni probabilità non verrà rimossa.