Az ügyfél törölni vagy szerkeszteni szeretné Google-értékelését: lépések, amelyeket elküldhet neki

Az ügyfél saját Google-értékelését abból a Google Térkép-fiókból törölheti, amellyel közzétette. Számítógépen megnyitja a Google Térképet, majd a Menü, a Hozzájárulások (Your contributions), végül az Értékelések (Reviews) menüpontra lép, az értékelés melletti Továbbiak (More) gombra kattint, és a Vélemény törlése (Delete review) vagy a Vélemény szerkesztése (Edit review) lehetőséget választja. Telefonon a Hozzájárulás (Contribute), majd a Profil megtekintése (View your profile), végül az Összes értékelés megtekintése (See all reviews) menüpontra koppint. A vállalkozás ezt nem teheti meg helyette.

Ez a cikk egy konkrét helyzetről szól: az ügyfél felvette Önnel a kapcsolatot, és azt mondta, hogy az értékelést tévedésből tette közzé, valahová máshová szánta, vagy már nem tükrözi a történteket, és módosítani vagy eltávolítani szeretné. Ön nem kérte, ő kezdeményezte. A feladata az, hogy megkönnyítse ezt neki, anélkül hogy befolyásolná, mit ír.

Először győződjön meg arról, hogy a kérés valóban az ügyféltől érkezett

A legbiztonságosabb álláspont az egyszerű: az értékelés az értékelőé, és a döntés is az övé. Ha az ügyfél azt mondja, hogy törölni vagy szerkeszteni szeretné az értékelést, megköszönheti, és elküldheti az útmutatót. Ha nem ő hozta szóba, akkor nem ez a cikk az, amire szüksége van. Az, hogy egy panasz megoldása után megkérjen valakit az értékelése felülvizsgálatára, más beszélgetés, amelyet a kérheti-e az ügyfelet negatív értékelése frissítésére, miután megoldotta a problémát című cikk tárgyal.

Őrizzen meg egy rövid feljegyzést arról, hogyan érkezett a kérés: hívásjegyzetet, e-mailt vagy üzenetváltást. Nem kell senkivel megosztania. Egyszerűen azt mutatja, hogy ha kérdések merülnének fel, a módosítás az ügyfél ötlete volt.

Két gyors ellenőrzés a válasz előtt:

• Melyik platform? Az ügyfelek gyakran mondják azt, hogy „az értékelésem”, anélkül hogy megmondanák, hol. Kérdezze meg, hogy a Google-on, a Yelpen, a Facebookon vagy máshol van-e.
• Melyik fiók? Az értékelés csak abból a fiókból módosítható, amelyből közzétették. Ha családtag telefonját vagy munkahelyi fiókot használt, abba a fiókba kell bejelentkeznie.

Google: lépések, amelyeket az ügyfél követhet

A Google ezeket a lépéseket a Google Térkép-értékelések és -pontszámok hozzáadásáról, szerkesztéséről és törléséről szóló súgócikkében teszi közzé. Az alábbi szöveg ennek az oldalnak a megfogalmazását követi. A menük változhatnak, ezért érdemes az ügyfélnek a hivatalos cikkre is hivatkozni.

Számítógépen

1. Nyissa meg a Google Térképet böngészőben, és jelentkezzen be azzal a fiókkal, amellyel az értékelést közzétette.
2. Kattintson a Menüre a bal felső sarokban.
3. Válassza a Hozzájárulások (Your contributions), majd az Értékelések (Reviews) lehetőséget.
4. Az értékelés mellett kattintson a Továbbiak (More) gombra.
5. Válassza a Vélemény szerkesztése (Edit review) vagy a Vélemény törlése (Delete review) lehetőséget, és kövesse a képernyőn megjelenő lépéseket.

Android-telefonon vagy -táblagépen

1. Nyissa meg a Google Térkép alkalmazást.
2. Koppintson a Hozzájárulás (Contribute), majd a Profil megtekintése (View your profile) lehetőségre.
3. Görgessen lefelé, és koppintson az Összes értékelés megtekintése (See all reviews) lehetőségre.
4. Az értékelés mellett koppintson a Továbbiak (More) gombra (a három pont).
5. Válassza a Vélemény szerkesztése (Edit review) vagy a Vélemény törlése (Delete review) lehetőséget, és kövesse az utasításokat.

iPhone-on vagy iPaden

A Google iPhone-ra és iPadre vonatkozó útmutatója ugyanazt az utat követi, mint az Android-é: nyissa meg a Google Térkép alkalmazást, koppintson a Hozzájárulás (Contribute), majd a Profil megtekintése (View your profile) lehetőségre, görgessen az Összes értékelés megtekintése (See all reviews) részhez, koppintson az értékelés melletti Továbbiak (More) gombra, és válassza a Vélemény szerkesztése (Edit review) vagy a Vélemény törlése (Delete review) lehetőséget.

Ha az ügyfél nem találja az értékelést a listájában, a leggyakoribb ok, hogy másik Google-fiókba van bejelentkezve, mint amellyel közzétette.

Mi változik szerkesztés vagy törlés után

A szerkesztés nem láthatatlan. A Google súgóoldala szerint az értékelés szerkesztésekor az utolsó szerkesztés dátuma jelenik meg az értékelés közzétételi dátumaként. A Google Business Profile-tulajdonosoknak szóló Ügyfélértékelések kezelése oldala ugyanezt mondja azokról az értékelésekről is, amelyeket azután szerkesztenek, hogy a vállalkozás már válaszolt: az értékelés dátuma a legutóbbi frissítést mutatja.

Ennek két gyakorlati következménye van:

• Előfordulhat, hogy a válasza már nem illik hozzá. Ha az eredeti szövegre válaszolt, és az ügyfél átírja azt, olvassa el újra a választ. Az olyan válasz, amely olyasmiért kér elnézést, amit az értékelés már nem említ, megzavarhatja az olvasókat, ezért érdemes lehet frissíteni.
• Az értékelés időben előrébb kerül. A szerkesztett értékelés az új dátumot viseli, így újabbnak tűnhet, mint amilyen valójában. Ez normális, és nem kell javítani.

Ha az ügyfél törli az értékelést, hagyjon egy kis időt a profilja frissülésére, majd ellenőrizze. Ha az összesített szám vagy az értékelés utána furcsának tűnik, a miért tűnnek el a Google-értékelések című cikk elmagyarázza, mi más módosíthatja még az értékelések számát.

Yelp és Facebook: irányítson a hivatalos súgóoldalakra

Yelp

A Yelpen is az értékelés azé, aki írta, és csak ő módosíthatja a saját fiókjából. A menük változnak, ezért ahelyett, hogy máshonnan másolna be egy lépéslistát, javasolja az ügyfélnek, hogy jelentkezzen be abba a Yelp-fiókba, amellyel az értékelést közzétette, és a Yelp Support Centerben nézze meg a saját értékelése szerkesztésének vagy eltávolításának aktuális lépéseit. Maradjon a használati információk megosztásánál, a megfogalmazást pedig teljesen az ügyfélre hagyja.

Facebook

A Facebookon a vállalkozás oldalára írt értékeléseket ajánlásoknak nevezik, és az ügyfél saját fiókjából íródnak. A Facebook Interact with Pages súgóközpontja foglalkozik a vállalkozás oldalával kapcsolatos ajánlások vagy értékelések jelentésével, de az ajánlást az tudja módosítani, aki írta. Javasolja az ügyfélnek, hogy bejelentkezve nyissa meg az ajánlást, keresse meg a saját bejegyzésén az opciók menüjét, és ha a menü másképp néz ki, nézze meg a Facebook súgóközpontjában az aktuális lépéseket.

Ha ugyanaz a panasz több oldalon is megjelenik, az ügyfél dönthet úgy, hogy mindegyiket módosítja, vagy csak az egyiket. Ezt hagyja rá. A ugyanazon panasz kezelése a Google-on, a Yelpen és a Facebookon című cikk addig is bemutatja, hogyan válaszoljon következetesen.

Üzenet, amelyet elküldhet

Az üzenet legyen rövid, semleges, és az útmutatásra összpontosítson. Ne javasoljon megfogalmazást, csillagos értékelést vagy határidőt.

Példa (szemléltető)

Kedves [Name]! Köszönjük, hogy jelezte. Kérésének megfelelően elküldöm, hogyan szerkesztheti vagy törölheti Google-értékelését. Ezt abból a Google-fiókból kell megtennie, amellyel közzétette.

Számítógépen: nyissa meg a Google Térképet, kattintson a Menüre, majd a Hozzájárulások (Your contributions), végül az Értékelések (Reviews) lehetőségre. Kattintson az értékelés melletti Továbbiak (More) gombra, és válassza a Vélemény szerkesztése (Edit review) vagy a Vélemény törlése (Delete review) lehetőséget.

Telefonon: nyissa meg a Google Térkép alkalmazást, koppintson a Hozzájárulás (Contribute), majd a Profil megtekintése (View your profile), végül az Összes értékelés megtekintése (See all reviews) lehetőségre. Koppintson az értékelés melletti három pontra, és válassza a Szerkesztés vagy a Törlés lehetőséget.

A Google súgóoldala ugyanezekkel a lépésekkel: [link to Google's help article]. Hogy mit dönt, az teljes mértékben az Ön dolga. Ha bármilyen más kérdése van, a [manager's email] címen elérhet.

Ha az ügyfél azt mondta, hogy az értékelést másik vállalkozásnak szánta, tegyen hozzá egy sort, amelyben javasolja, hogy ellenőrizze a vállalkozás nevét, mielőtt máshol újra közzéteszi. Ha egy értékelés egyértelműen tévedésből került a profiljára, és az ügyfél nem válaszol, olvassa el a mi a teendő, ha tévedésből kerül Google-értékelés a vállalkozásához című cikket.

Mit kerüljön el

Még ha az ügyfél kezdeményezi is a beszélgetést, néhány dolog egy segítőkész üzenetet szabályzati problémává változtathat.

• Nincs ösztönző. A Google Térképre vonatkozó tiltott és korlátozott tartalmakról szóló irányelve nem engedi, hogy a kereskedők pénzt, kedvezményt vagy ingyenes terméket, illetve szolgáltatást ajánljanak fel értékelés közzétételéért, illetve negatív értékelés módosításáért vagy eltávolításáért. Az eredeti problémáért már megállapodott visszatérítésnek önmagában kell érvényesnek lennie, és soha nem függhet attól, mi lesz az értékeléssel.
• Nincs nyomásgyakorlás. Ne üldözze az ügyfelet emlékeztetőkkel, ne kérjen képernyőképet arról, hogy megtörtént, és ne javasoljon értékelést. Ugyanez a Google-irányelv kimondja, hogy a kereskedők nem tántoríthatják el a felhasználókat a negatív értékelésektől, és nem gyakorolhatnak rájuk nyomást, hogy a helyszínen értékelést vagy pontszámot adjanak.
• Nincs fenyegetés. Az Egyesült Államokban az FTC fogyasztói értékelésekre vonatkozó szabálya értelmében jogellenes alaptalan jogi fenyegetést, fizikai fenyegetést, megfélemlítést vagy nyilvános hamis vádaskodást alkalmazni egy értékelés eltávolítása érdekében, a 16 CFR § 465.7 szerint. Ez a cikk általános tájékoztatás, nem jogi tanács; ha egy értékeléssel kapcsolatban jogi kérdése van, forduljon az Ön joghatóságában működő, képesített ügyvédhez.
• Nem Ön csinálja meg helyette. Soha ne kérje el az ügyfél bejelentkezési adatait, és soha ne ajánlja fel, hogy bejelentkezik az ő eszközén. A módosításnak tőle kell származnia.

Ha az ügyfél meggondolja magát

Előfordul, hogy az ügyfél felajánlja az értékelés törlését, majd nem tesz semmit. Ez az ő joga. Ne érdeklődjön utána az értékelés miatt. Ha az értékelés megmarad, kezelje úgy, mint bármelyik másikat: válaszoljon nyugodtan, tényszerűen és egyszer. A hogyan válaszoljunk a negatív Google-értékelésekre című cikk egy használható válaszfolyamatot mutat be.

Ha az ügyfél törlés helyett szerkeszti az értékelést, olvassa el az új változatot új értékelésként. Általában elég egy rövid, őszinte válasz, amelyben megköszöni a frissítést. Kerülje az eredeti panasz azon részleteinek ismétlését, amelyeket az ügyfél úgy döntött, hogy eltávolít.

Kövesse figyelemmel az eredményt

Miután az ügyfél jelezte, hogy elvégezte a módosítást, néhány napon belül ellenőrizze az értékelést a profilján. Jegyezze fel a dátumot és azt, hogy mi változott, és frissítse a válaszát, ha az már nem illik hozzá. Ha több helyszínt vagy platformot kezel, az új értékelésekre vonatkozó értesítések beállításával a szerkesztett értékeléseket is látni fogja, amint új dátummal újra megjelennek.

Az egész párbeszédnek néhány percet kell igénybe vennie: erősítse meg a platformot, küldje el a hivatalos lépéseket, hagyja az ügyfélnél a döntést, és utána ellenőrizze a válaszát.