Hogyan fellebbezhet, ha a Google megtartja a jelentett véleményt

Egy Google-vélemény elbírálásának megfellebbezéséhez nyissa meg a Reviews Management Tool felületet, válassza ki a vállalkozását, majd válassza az Ön által jelentett vélemények állapotának ellenőrzését. A „Report reviewed - no policy violation” státuszú vélemények egyszer fellebbezhetők meg. Jelöljön ki közülük legfeljebb 10-et, válassza az „Appeal eligible reviews” lehetőséget, töltse ki az űrlapot azzal a konkrét szabállyal, amelyet a vélemény sért, majd küldje be. A végső döntésről a Google e-mailben értesíti.

A fellebbezés második felülvizsgálat, nem alku. Akkor jár sikerrel, ha a vélemény ténylegesen megsérti a Google valamelyik tartalompolitikáját, és Ön meg tudja mutatni, miért. Az alábbiakban bemutatjuk, hogyan működik a folyamat, mit jelent az egyes státusz, hogyan készítse elő a meggyőző fellebbezést, és mit tegyen, ha a vélemény marad.

Hogyan kezeli a Google a jelentett véleményeket

Amikor jelent egy véleményt a Business Profile-ján, a Google a tartalompolitikái alapján értékeli azt. A Google Report inappropriate reviews on your Business Profile súgóoldala szerint a vélemények elbírálása általában több napot vesz igénybe, és az egyes jelentések státuszát a Reviews Management Tool felületén követheti nyomon.

Ugyanez az oldal egy dologban egyértelmű, és ez mindent meghatároz: a Google közlése szerint nem avatkozik be a vállalkozások és az ügyfelek közötti vitákba. Az a vélemény, amely negatív, az Ön megítélése szerint igazságtalan, vagy tartalmilag vitatott, általában nem elég. Az eltávolítás szabálysértéstől függ, a döntés pedig a Google-nál van.

Mit jelentenek a jelentési státuszok

A Reviews Management Tool minden jelentett véleménynél a három státusz egyikét mutatja. Ha tudja, melyiket látja, tudni fogja, mi a következő lépés.

Ha egy jelentett vélemény egyszerűen eltűnik a profiljáról, valószínűleg eltávolították. Ha olyan vélemények tűnnek el, amelyeket nem jelentett, az más helyzet, erről itt olvashat: miért tűnnek el a Google-vélemények.

Fellebbezés előtt: döntse el, hogy a vélemény valóban sért-e szabályt

Véleményenként egy fellebbezése van, ezért érdemes jól kihasználni. Először olvassa el a véleményt a Google Maps User Generated Content Policy dokumentumával összevetve, amely felsorolja a tiltott és a korlátozott tartalmakat. A vállalkozásokról szóló véleményeknél leggyakrabban a következő kategóriák jönnek szóba:

• Hamis és félrevezető tartalom: olyan tartalom, amely nem valós élményen alapul, vagy nem a helyszínt mutatja be pontosan.
• Értékelés manipulálása: beleértve az ösztönzött véleményeket és az összeférhetetlenséget érintő tartalmat, például amikor versenytárs vagy volt munkavállaló értékeli a vállalkozást.
• Zaklatás: fenyegetés, doxxolás vagy magánszemélyek célba vétele.
• Gyűlöletbeszéd: olyan tartalom, amely védett tulajdonság alapján embereket megaláz vagy befeketít.
• Személyes adatok: a munkatársakra vagy más személyekre vonatkozó privát részletek.
• Témába nem illő bejegyzések: olyan tartalom, amely nem a helyszínen szerzett élményről szól, például politikai kirohanások vagy egy hírről szóló megjegyzések.
• Obszcenitás és trágárság, valamint reklám és megkeresés.

Legyen őszinte önmagával. Az, hogy „az ügyfél eltúlozza”, vagy hogy „ez rontotta az értékelésünket”, nem szabályzati indok. Az, hogy „a véleményező megnevezi a munkatársunk lakcímét”, vagy hogy „a vélemény olyan szolgáltatást ír le, amelyet ezen a helyszínen soha nem kínáltunk”, már lehet az. A határokról részletesebben itt olvashat: mi sérti a Google véleményezési szabályzatát, és mi nem.

Ha előtte van egy konkrét vélemény, és bizonytalan, ingyenes véleményeltávolítási ellenőrzőnk ugyanezeken a szabályzati kérdéseken vezeti végig.

Mit készítsen elő a fellebbezés megkezdése előtt

A fellebbezési űrlap új lapon nyílik meg, és könnyebb kitölteni, ha minden kéznél van. Először gyűjtse össze a következőket:

1. Hozzáférés a megfelelő fiókhoz. Jelentkezzen be egy olyan fiókkal, amely kezeli a Business Profile-t, vagy kérje meg a tulajdonost, hogy tegye meg.
2. A vélemények listája. Jegyezze fel a véleményező megjelenített nevét, a dátumot és az egyes vélemények első sorát, hogy a megfelelőket tudja kiválasztani.
3. Véleményenként egy szabály. Írja le, hogy az egyes vélemények melyik szabályzati kategóriát sértik, a Google saját megfogalmazásával.
4. Rövid, tényszerű magyarázat. Véleményenként két-három mondat. Írja le, mi sérti a szabályt a véleményben, és miért.
5. Leírható bizonyíték. Például: a véleményező neve nem szerepel a foglalási vagy értékesítési rendszerében az adott időszakra, a vélemény olyan terméket ír le, amelyet Ön nem árul, vagy több, közel azonos szövegű vélemény jelent meg néhány órán belül.

Maradjon semleges hangnemben. Az űrlapon ne ossza meg az ügyfelek személyes adatait a szükségesnél jobban, és soha ne találjon ki vagy erőltessen meg indokot. Az a jelentés, amely tévesen állít tényeket, rontja a hitelességét, és éppen az a fajta eszköz, amelyet maga a szabályzat tilt.

Példa (szemléltető): „Ez a vélemény nem valós, a helyszínünkön szerzett élményt tükröz. Autómosási szolgáltatást ír le; mi fogorvosi rendelő vagyunk, és soha nem kínáltunk autómosást. Úgy véljük, hogy ez sérti a hamis és félrevezető tartalomra vonatkozó szabályt. A megjelölt időszakra nincs a véleményező nevének megfelelő betegnyilvántartásunk.”

A fellebbezés beküldése lépésről lépésre

A Google súgóoldala a jelenlegi folyamatot a következőképpen írja le. A gombok nevei változhatnak, ezért ha valami másképp néz ki, nézze meg a hivatalos útmutatót.

1. Nyissa meg a Reviews Management Tool felületet.
2. Erősítse meg az e-mail-címét, vagy váltson a profilt kezelő fiókra.
3. Válassza ki a vállalkozását.
4. Válassza a „Continue” lehetőséget, majd a „Check the status of a review I reported previously and appeal options” opciót, végül ismét a „Continue” gombot.
5. A lista alján válassza az „Appeal eligible reviews” lehetőséget.
6. Jelölje ki a megfellebbezni kívánt véleményeket. Egy beküldésben legfeljebb 10-et választhat.
7. Válassza a „Continue”, majd a „Submit an appeal” lehetőséget.
8. Töltse ki az új lapon megnyíló űrlapot az előkészített magyarázattal.
9. Válassza a „Submit” gombot.

Csak a „Report reviewed - no policy violation” státuszú vélemények jogosultak. Ha egy vélemény még „Decision pending” állapotban van, várja meg az első döntést, mielőtt fellebbezni próbálna.

Mi történik a fellebbezés után

A Google közlése szerint, ha a fellebbezést elfogadják, a véleményt eltávolítják. Ha elutasítják, a státusz „Escalated - check your email for updates” lesz, a vélemény pedig látható marad. A Google az eredményt e-mailben küldi el.

Mivel minden vélemény egyszer fellebbezhető meg, az elutasított fellebbezés általában az adott vélemény szabályzati útjának végét jelenti a Reviews Management Tool felületén. Ugyanannak a véleménynek a ismételt jelentése munkatársakkal, barátokkal vagy több fiókból nem kerülőút; az összehangolt jelentés maga is manipulációnak minősülhet.

Ha a vélemény marad: mit tehet még

Az, hogy a Google megtart egy véleményt, nem jelenti a hírnevének végét. Ezek a lépések többet segítenek, mint egy újabb jelentés:

1. Válaszoljon nyilvánosan és nyugodtan

A Google Manage customer reviews oldala szerint a véleményező értesítést kap, amikor válaszol, a válaszok nyilvánosan, a vélemény alatt jelennek meg, és a választ később szerkesztheti vagy törölheti. A válaszát a jövőbeli ügyfelek olvassák inkább, mint a véleményező, ezért nekik írjon.

Példa (szemléltető): „Köszönjük a visszajelzését. A nyilvántartásunkban nem találtunk ennek a leírásnak megfelelő látogatást, és szeretnénk megérteni, mi történt. Kérjük, keresse [az ügyvezető neve] munkatársunkat a [az ügyvezető e-mail-címe] címen, hogy utánajárhassunk.”

Ha úgy véli, hogy a vélemény hamis, hogyan válaszoljon egy hamis Google-véleményre című útmutatónk olyan megfogalmazást mutat be, amely nem vádaskodik és nem élezi ki a helyzetet. Olyan személyek véleményeiről, akik soha nem voltak az ügyfelei, itt olvashat: mit tegyen egy nem ügyféltől származó vélemény esetén.

2. Figyeljen az új bizonyítékokra

Ha változik valami, például a véleményező később fenyegetést vagy személyes adatokat tesz közzé, vagy hasonló vélemények mintázata jelenik meg, az új tartalom önálló szabálysértés lehet, amelyet külön jelenthet.

3. Jogi utat csak valóban jogsértő tartalom esetén fontoljon meg

A Google tartalompolitikái és a jog külön pályán futnak. A Google rendelkezik egy Report content for legal reasons eljárással azokra a tartalmakra, amelyekről úgy véli, hogy jogot sértenek; a Google közlése szerint áttekinti az anyagot, és mérlegeli a hozzáférés blokkolását, korlátozását vagy megszüntetését, valamint megköveteli a tartalom pontos URL-jét. Ez valódi jogi problémákra szolgál, nem olyan véleményekre, amelyekkel nem ért egyet. Ez a cikk általános tájékoztatás, nem jogi tanács; ha úgy gondolja, hogy egy vélemény jogsértő, a lépés előtt forduljon az Ön országában jogosult ügyvédhez.

4. Gyűjtsön folyamatosan friss, valódi véleményeket

Egyetlen vélemény kisebb súlyt kap, ha sok friss, őszinte vélemény között áll. Kérjen rendszeresen visszajelzést valódi ügyfeleitől, anélkül, hogy a elégedett ügyfeleket szűrné ki, vagy bármit felajánlana a pozitív véleményért cserébe.

Gyakori hibák, amelyek elpazarolják a fellebbezést

• Pusztán egyet nem értésre alapozott fellebbezés. Az, hogy „ez igazságtalan”, nem mutat szabályra.
• Az összes hely egyszerre történő kihasználása. A korlát beküldésenként legfeljebb 10 vélemény, de ha gyenge ügyeket tesz az erősek mellé, az nem segít. Azokat a véleményeket fellebbezze meg, amelyeket ténylegesen alá tud támasztani.
• Érzelmes magyarázat írása. A rövid, tényszerű és szabályzaton alapuló szöveg jobban hat, mint egy hosszú panasz.
• Túl korai fellebbezés. A kezdés előtt várja meg a „Report reviewed - no policy violation” státuszt.
• A tények eltúlzása. Azt mondja, hogy „nincs nyilvántartásunk erről az ügyfélről”, ne azt, hogy „ez a személy soha nem járt nálunk”, hacsak az utóbbit be nem tudja bizonyítani.

A nagyobb képről, vagyis arról, hogy mi távolítható el és mi nem, itt olvashat: hogyan távolíttathat el egy Google-véleményt (és mikor nem lehet).