Egy értékelés szerint cége megbetegített vagy megsebesített valakit: mit tegyen először

Ha egy értékelés szerint az Ön vállalkozása megbetegített vagy megsebesített valakit, kezelje ezt először lehetséges incidensként, és csak másodsorban hírnévproblémaként. Az első 24 órában mentse el az értékelést és a saját nyilvántartásait, derítse ki belsőleg, mi történt, értesítse a biztosítóját vagy az ügyvédjét, és tegyen közzé egy rövid, higgadt választ, amely komolyan veszi az aggályt, de nem ismer el felelősséget, és nem vitatkozik. Az értékelést csak akkor jelentse, ha sérti a platform szabályait.

Ez a cikk általános tájékoztatás, nem jogi tanácsadás. Az egészségkárosodással és sérüléssel kapcsolatos állításoknak jogi és biztosítási következményei lehetnek, ezért mielőtt az alapvető nyugtázáson túl bármit nyilvánosan mondana, forduljon az Ön joghatóságában képzett ügyvédhez.

Miért más az egészségre vagy sérülésre vonatkozó állítás, mint egy hétköznapi rossz értékelés

A lassú kiszolgálásról vagy a hideg ételről szóló panasz a vendég élményéről szól. Az az állítás viszont, hogy az Ön étele betegséget okozott, vagy hogy valaki az Ön telephelyén megsérült, egyúttal lehet egy valódi biztonsági probléma, egy biztosítási igény vagy egy jogvita első jele is.

Ez megváltoztatja a teendők sorrendjét. A válasza továbbra is fontos, mert más vendégek is elolvassák. De amit nyilvánosan leír, azt később egy biztosító, egy ügyvéd vagy egy ellenőr is elolvashatja. Egy elhamarkodott tagadás vagy egy beismerésnek hangzó bocsánatkérés több bajt okozhat, mint maga az értékelés.

Az is következik belőle, hogy a cél nem az, hogy az értékelés eltűnjön. Az értékelőnek igaza lehet, részben igaza lehet, vagy tévedhet a ok megítélésében. Az első napon az Ön feladata kideríteni, mi történt, megvédeni a bizonyítékokat, és felelősségteljesen reagálni.

Az első 24 óra lépésről lépésre

Haladjon ezeken a lépéseken sorrendben. Az első kettőt később nem lehet pótolni, ha valami elvész.

1. Rögzítse az értékelést. Készítsen képernyőképet, amelyen látszik az értékelő megjelenített neve, a dátum, a csillagos értékelés és a teljes szöveg, és mentse el a hivatkozást. Ellenőrizze, hogy ugyanaz a személy írt-e más platformokon is.
2. Őrizze meg a belső nyilvántartásait. Gyűjtse össze a megjelölt napra vonatkozó nyugtát vagy rendelést, a foglalás adatait, a biztonsági kamerák felvételeit, a hőmérsékleti és takarítási naplókat, a munkabeosztást, az esetleges baleseti jegyzőkönyvet, valamint az érintett termékek beszállítói számláit vagy tételadatait. Sok kamerarendszer automatikusan felülírja a felvételeket, ezért exportálja őket most. Semmit ne szerkesszen, ne dobjon ki, és ne rendezzen el utólag.
3. Derítse ki csendben, mi történt. Beszéljen azokkal a munkatársakkal, akik aznap dolgoztak. Írja fel, mire emlékeznek, időpontokkal, egyszerű, tényszerű jegyzetekben. Soha ne kérje munkatársait, barátait vagy családtagjait, hogy az Ön védelmében értékelést vagy választ tegyenek közzé.
4. Értesítse a biztosítóját, súlyos állítás esetén pedig ügyvédet is. Ellenőrizze a felelősségbiztosítási kötvényében az esetleges bejelentési kötelezettségeket, és kérdezze meg, szeretnék-e látni a nyilvános válaszát, mielőtt megjelenik. Kórházi kezelésre, esésre vagy allergiás reakcióra utaló állítás esetén érdemes korán jogi tanácsot kérni.
5. Válasszon egyetlen szóvivőt. Egy tulajdonos vagy vezető kezelje a választ, a privát kapcsolatfelvételt és a hatóságoktól érkező hívásokat. A csapat többi tagja ne nyilatkozzon.
6. Tegyen közzé egy rövid nyilvános választ. Kövesse a következő szakaszok útmutatását. A rövid és higgadt jobb, mint a gyors és hosszú.
7. Kínáljon fel privát csatornát. Adjon meg a válaszban egy telefonszámot vagy e-mail-címet. Ne keresse az értékelő személyes adatait, és ne keresse meg olyan csatornán, amelyet ő nem ajánlott fel.
8. Döntse el, indokolt-e szabályzati jelentés. Csak akkor jelentse az értékelést, ha valóban sért egy szabályt, ahogy az alább olvasható.

Mit érdemes megőrizni, és miért számít

Lehet, hogy sosem lesz szüksége ezekre az iratokra. Ha azonban követelés, ellenőrzés vagy vita következik, ezek teszik lehetővé, hogy tényekkel tudjon dolgozni, ne emlékezetből vitatkozzon.

Hogyan fogalmazza meg a nyilvános választ

Egy jó válasz három dolgot tesz: megmutatja, hogy komolyan veszi az egészséget és a biztonságot, nem dönt nyilvánosan az okról, és a beszélgetést privát csatornára viszi.

Ezt tegye:

• Köszönje meg, hogy az illető szólt, és mondja el, hogy sajnálja, hogy rosszul lett vagy megsérült.
• Közölje, hogy utánajár az ügynek.
• Adjon meg egy konkrét kapcsolattartót vagy címet.

Ezt kerülje:

• Az ok beismerését, például azt, hogy egy bizonyos étel tette beteggé.
• A tények nélküli tagadást, vagy azt, hogy biztosan valami máshol elfogyasztott ételtől lett rosszul.
• A látogatás, a rendelés, az egészségi állapot vagy a személyazonosság részleteinek megosztását.
• Az értékelő hazugsággal vádolását, ügyvédek említését vagy perrel való célozgatást.

Példaválaszok megbetegedésre és sérülésre vonatkozó állításokra

Tartsa három-négy mondatnál rövidebbre, és írja alá valódi beosztással, hogy az olvasók tudják, ki a felelős.

Példa (szemléltető), megbetegedésre vonatkozó állítás: Kedves [Name]! Sajnálattal hallottam, hogy a látogatása után rosszul lett. Komolyan vesszük az élelmiszer-biztonságot, és átnézzük az aznapi nyilvántartásainkat. Kérem, keressen meg közvetlenül a [manager's email] címen, hogy többet megtudhassunk, és megfelelően követhessük az ügyet. [Manager's name], [Role]

Példa (szemléltető), sérülésre vonatkozó állítás: Kedves [Name]! Sajnálattal hallottam az eséséről, és remélem, gyógyulóban van. Fontos számunkra a biztonság a helyszínünkön, és utánajárunk, mi történt. Kérem, keressen a [phone number] telefonszámon vagy a [manager's email] címen, hogy át tudjuk beszélni az esetet. [Manager's name], [Role]

Az együttérzés kifejezése nem azonos a felelősség elismerésével, de ennek megítélése attól függ, hol működik. Éppen ezt a megfogalmazást érdemes előbb megmutatni a biztosítójának vagy az ügyvédjének. A Google szerint egy válasz megjelenése általában legfeljebb 10 percet vesz igénybe, de néha akár 30 napig is eltarthat, az ügyfélértékelések kezeléséről szóló súgóoldala szerint.

Ha orvosi vagy fogászati rendelőt vezet, az adatvédelmi szabályok újabb réteget adnak hozzá; lásd: válasz a betegek értékeléseire a HIPAA megsértése nélkül. Az allergiákra és az élelmiszer-biztonságra vonatkozó, étteremspecifikus megfogalmazásokért lásd: hogyan válaszoljanak az éttermek a rossz értékelésekre.

Az értékelés jelentése: mire terjednek ki a platform szabályai

Az az ügyfél, aki leírja, hogy a látogatás után rosszul lett vagy megsérült, a saját élményét írja le. Az, hogy Ön nem ért egyet a következtetésével, önmagában nem ok arra, hogy a platform eltávolítsa. A Google Térképre vonatkozó, felhasználók által létrehozott tartalmakról szóló irányelve felsorolja, milyen tartalmakat nem engedélyez. Néhány kategória az egészségre vagy biztonságra vonatkozó állításokra is érvényes lehet:

• Témához nem tartozó tartalom: az irányelv szerint csak az értékelő egy konkrét helyszínen szerzett tapasztalatán alapuló tartalmat szabad közzétenni. Ide eshet az olyan értékelés, amelyet soha ott nem járt személy írt, vagy amely egy másik vállalkozásról szól.
• Félretájékoztatás: az irányelv tiltja az olyan káros tartalmat, amely megtévesztő vagy félrevezető egészségügyi vagy orvosi információt tartalmaz. Ez a szándékosan félrevezető tartalmat célozza, nem az őszinte meggyőződést arról, mi okozta a betegséget.
• Hamis aktivitás és összeférhetetlenség: olyan értékelések, amelyek nem valódi élményt tükröznek, vagy versengő érdekeltségű személytől származnak.
• Személyes adatok vagy zaklatás: ha az értékelés megnevez vagy kiteszi egy munkatársat, vagy bárkit megfenyeget.

Ha ezek közül valamelyik fennáll, használja az értékelés melletti Jelentés lehetőséget a Üzleti Profiljában, és azt az indokot válassza, amely valóban megfelel. A Google nem megfelelő értékelések jelentéséről szóló oldala elmagyarázza a látható állapotokat, például a döntésre váró állapotot, és hogy egyszeri fellebbezést nyújthat be, ha az értékelés megmarad. Soha ne találjon ki indokot, és ne jelentse ugyanazt az értékelést ismételten.

Ha előtte van egy konkrét értékelés, és bizonytalan abban, hogy bármelyik szabály vonatkozik-e rá, a BRANDprotecto ingyenes értékeléseltávolítási ellenőrzése segíthet eligazodni. Ha az értékelés téves, de egyik szabály sem érvényes rá, olvassa el: milyen lehetőségei vannak, ha a Google nem távolít el egy hamis állításokat tartalmazó értékelést.

Szabályzati jelentés és jogi lépés: két külön út

A platformnak címzett jelentés és a jogi lépés különböző eljárások, különböző döntéshozókkal. Tartsa őket szétválasztva.

A Google-nek külön űrlapja van a tartalom jogi okból történő jelentésére. Az űrlap azt kéri, hogy előbb jelölje meg a tartalmat magában a termékben, és konkrétan fejtse ki, mi jogellenes. A Google azt is megjegyzi, hogy csak a saját termékeiben tudja korlátozni a hozzáférést; a tartalom máshol még létezhet.

Az, hogy egy állítás jogilag érvényesíthető-e, az ügyvédje dolga eldönteni. Ha jogi fenyegetésekkel keresi meg az értékelőt, az általában visszaüt, és a vitát még nyilvánosabbá teheti. Háttérként olvassa el: beperelhet-e egy vállalkozás egy rossz értékelés miatt.

Mikor lehet érintett az egészségügyi hatóság

A CDC azt tanácsolja az ételmérgezést szenvedőknek, hogy jelentsék a megbetegedésüket az egészségügyi hatóságnak, az élelmiszer okozta járványok kialakulásáról szóló oldalán. Így az értékelő, vagy több, ugyanazt fogyasztó személy már felvehette a kapcsolatot a helyi egészségügyi tisztviselőkkel, és Önt is megkereshetik.

Ha egy ellenőr vagy vizsgáló megkeresi, működjön együtt, adja át a megőrzött iratokat, és értesítse a biztosítóját vagy az ügyvédjét. Ha aggódik, hogy valami elromlott, gyakran észszerű maga felvenni a kapcsolatot a helyi egészségügyi hatósággal; ha bizonytalan, kérdezze meg az ügyvédjét.

Ugyanez a CDC-oldal elmagyarázza, hogy a szennyeződés több szakaszban is bekövetkezhet: a termelés, a feldolgozás, a forgalmazás és az elkészítés során. Ezért tartoznak a beszállítói és tételnyilvántartások az Ön dossziéjába. Ez nem ok arra, hogy egy nyilvános válaszban egy beszállítót hibáztasson.

Az értékelő egészsége is számít. A CDC ételmérgezés tüneteiről szóló oldala olyan figyelmeztető jeleket sorol fel, mint a véres hasmenés vagy a 102°F feletti láz, amelyek esetén orvoshoz kell fordulni. Ha az illető privátban megkeresi, és ilyen tüneteket ír le, bátorítsa, hogy kérjen orvosi ellátást. Ne adjon orvosi véleményt.

A következő napokban

• Privátban kövesse nyomon mindenkit, aki megkeresi, és vezessen írásos nyilvántartást arról, mi hangzott el.
• Figyelje, megjelenik-e ugyanez a panasz máshol. Ha több oldalon is felbukkan, lásd: ugyanazon panasz kezelése a Google-on, a Yelp-en és a Facebookon.
• Keressen mintázatokat. Több hasonló panasz rövid időn belül működési jelzés arra, hogy ellenőrizze az élelmiszer-kezelést, a karbantartást vagy a képzést, bármit is döntenek a platformok.
• Javítsa ki, amit talál. Ha az értékelés valódi problémát tárt fel, orvosolja, és jegyezze fel, mit változtatott. Az ügy lezárása után tényszerű frissítést fűzhet a válaszához, ha folyamatban van követelés, akkor az ügyvédje vagy a biztosítója egyetértésével.