Eine Google-Bewertung nennt Ihren Mitarbeiter beim Namen: Lässt sie sich entfernen?

Wenn eine Google-Bewertung einen Ihrer Mitarbeiter namentlich nennt, können Sie sie melden, sie wird aber nicht automatisch entfernt. Laut Googles Richtlinie für nutzergenerierte Inhalte in Maps sollen Nutzer keine persönlichen Daten anderer Personen, etwa den vollen Namen oder den Nachnamen, ohne deren Einwilligung veröffentlichen. Ausnahmen gibt es für Namen, die mit dem Unternehmen verbunden sind, und für Fachleute mit Kundenkontakt. Google entscheidet über jede Meldung einzeln.

Was Googles Richtlinie zu persönlichen Daten tatsächlich besagt

Googles Richtlinie zu verbotenen und eingeschränkten Inhalten für Maps enthält einen Abschnitt zu persönlichen Daten. Die Kernregel ist kurz: Persönliche Daten dürfen nicht ohne Einwilligung verbreitet oder veröffentlicht werden. Als Beispiele für verbotene Inhalte nennt die Richtlinie persönliche Daten einer anderen Person, die ohne deren Einwilligung veröffentlicht werden, etwa den vollen Namen, den Nachnamen oder das Gesicht in einem Foto oder Video, sowie personenbezogene Daten wie Finanz-, Gesundheits- oder Ausweisdaten.

Damit haben Sie bei manchen Bewertungen eine echte Grundlage für eine Meldung. Wenn eine Bewertung schreibt, ein Kassierer, der mit vollem Namen genannt wird, sei unhöflich gewesen, erwähnt sie eine identifizierbare Privatperson, die nie zugestimmt hat, auf Google Maps genannt zu werden.

Lesen Sie vor der Meldung den aktuellen Wortlaut selbst. Die Beispiele in der Richtlinie beziehen sich auf volle Namen und Nachnamen. Eine Bewertung, die nur einen Vornamen erwähnt, ist ein unklarerer Fall, und Sie sollten nicht davon ausgehen, dass Google ihn genauso behandelt.

Die Ausnahmen: Wann ein Name erlaubt ist

Dieselbe Richtlinie nennt Situationen, in denen die Nennung einer Person erlaubt ist. Hier scheitern viele Meldungen, prüfen Sie diese Punkte daher zuerst:

• Geschäftliche Kontaktdaten. Die geschäftliche Telefonnummer, E-Mail-Adresse oder Social-Media-Kanäle eines Händlers gelten nicht als privat.
• Namen, die Teil des Unternehmens sind. Ist der Name einer Person Teil eines allgemein bekannten oder beworbenen Unternehmens, darf ein Bewertender ihn verwenden. Trägt Ihr Unternehmen den Namen seines Gründers, ist dessen Name in einer Bewertung in der Regel unproblematisch.
• Fachleute mit Kundenkontakt, die unter ihrem eigenen Namen arbeiten. Die Richtlinie nennt als Beispiele Ärzte, Anwälte, Immobilienmakler, Finanzplaner und Handwerksunternehmer. Ein Patient, der seinen Zahnarzt nennt, oder ein Mandant, der seine Anwältin oder seinen Anwalt nennt, fällt in der Regel hierunter.
• Führungskräfte, deren Rolle öffentlich bekannt ist. Auch CEOs und Mitarbeiter auf Führungsebene, deren Name und berufliche Verbindung zum Unternehmen öffentlich bekannt sind, bilden eine Ausnahme.

In der Praxis ist der Fall für eine Meldung dann stärker, wenn eine Bewertung einen gewöhnlichen Mitarbeiter nennt, etwa eine Servicekraft, einen Empfangsmitarbeiter, einen Techniker oder einen Lagerarbeiter, der seinen Namen nicht als Teil Ihres Unternehmens bewirbt. Schwächer ist der Fall, wenn die Bewertung den Inhaber eines nach ihm benannten Unternehmens, einen zugelassenen Berufsträger, der unter seinem Namen praktiziert, oder eine bekannte Führungskraft nennt.

Weitere Richtlinien, die gleichzeitig greifen können

Eine Bewertung, die einen Mitarbeiter nennt, hat oft ein zweites Problem. Die Maps-Richtlinie deckt außerdem Folgendes ab:

• Belästigung. Google erlaubt keine Inhalte, die andere Personen oder Unternehmen belästigen sollen. Die Richtlinie nennt Drohungen mit Gewalt, Doxxing und unerwünschte Sexualisierung. Eine Bewertung, die einen Mitarbeiter persönlich angreift, statt eine Serviceerfahrung zu schildern, kann hier passen.
• Themenfremde Inhalte. Beiträge sollen auf einer Erfahrung am Standort beruhen. Eine persönliche Schimpftirade über das Privatleben eines Mitarbeiters beschreibt keinen Besuch.
• Interessenkonflikt. Laut Richtlinie kann ein Interessenkonflikt auch eine aktuelle oder frühere Beschäftigung umfassen. Eine Bewertung, die ein früherer Kollege über einen Kollegen schreibt, kann darunter fallen.

Wählen Sie den einen Grund, der am besten passt. Wenn Sie unsicher sind, in welche Kategorie eine Bewertung gehört, hilft unser Leitfaden was gegen Googles Bewertungsrichtlinie verstößt und was nicht bei den wichtigsten Kategorien weiter.

Was kein Grund für eine Entfernung ist

Seien Sie vor der Meldung ehrlich zu sich selbst. Eine Bewertung, die den Service kritisiert, ist erlaubt, auch wenn sie unfair, scharf oder einseitig ist. Negatives Feedback allein ist kein Richtlinienverstoß.

Beschreibt die Bewertung einen echten Besuch, nennt sie den Mitarbeiter nicht in einer Weise, die die Richtlinie erfasst, und belästigt sie niemanden, bleibt sie höchstwahrscheinlich bestehen. Dann besteht Ihre Aufgabe in einer ruhigen öffentlichen Antwort und einer internen Nachbereitung, nicht in einer Meldung. Einen breiteren Überblick darüber, was entfernt werden kann und was nicht, finden Sie unter wie Sie eine Google-Bewertung entfernen lassen und wann es nicht geht.

So melden Sie eine Bewertung, die einen Mitarbeiter nennt

Googles Hilfeseite zum Melden unangemessener Bewertungen in Ihrem Unternehmensprofil beschreibt zwei Wege. Gehen Sie in dieser Reihenfolge vor:

1. Sichern Sie zuerst Beweise. Machen Sie einen Screenshot mit Datum von der Bewertung, dem Anzeigenamen des Bewertenden und dem Link zur Bewertung. Bewahren Sie ihn in einer internen Ablage auf, nicht öffentlich.
2. Prüfen Sie die Ausnahmen. Vergewissern Sie sich, dass die genannte Person nicht der Namensgeber des Unternehmens, kein Berufsträger mit Kundenkontakt unter eigenem Namen und keine öffentlich bekannte Führungskraft ist.
3. Melden Sie über Ihr Unternehmensprofil. Öffnen Sie Ihr Profil, wählen Sie „Rezensionen lesen“, wählen Sie neben der Bewertung „Melden“, wählen Sie den passenden Grund und senden Sie die Meldung ab.
4. Oder nutzen Sie das Reviews Management Tool. Melden Sie sich mit dem Konto an, das das Profil verwaltet, wählen Sie das Unternehmen, wählen Sie, eine neue Bewertung zur Entfernung zu melden, wählen Sie den Grund und senden Sie ab.
5. Melden Sie nur einmal. Bitten Sie weder Mitarbeiter noch Freunde oder Kunden, dieselbe Bewertung ebenfalls zu melden. Massenmeldungen ändern das Ergebnis nach der Richtlinie nicht und gelten bei Plattformen als Manipulation.
6. Prüfen Sie den Status. Das Reviews Management Tool zeigt, ob eine Meldung aussteht, geprüft wurde und kein Richtlinienverstoß festgestellt wurde oder ob sie eskaliert wurde. Google gibt an, dass die Prüfung in der Regel mehrere Tage dauert.

Wenn Sie eine konkrete Bewertung vor sich haben und nicht sicher sind, ob sie zu einem Richtliniengrund passt, kann der kostenlose Check zur Bewertungsentfernung von BRANDprotecto Ihnen vor der Meldung bei der Entscheidung helfen.

Wenn Google die Bewertung behält

Kommt eine Meldung mit dem Ergebnis zurück, dass kein Richtlinienverstoß festgestellt wurde, können Sie laut Googles Hilfeseite über das Reviews Management Tool einen einmaligen Einspruch einreichen. Nutzen Sie ihn nur, wenn Sie auf eine bestimmte Stelle der Richtlinie verweisen können, zum Beispiel dass die genannte Person ein privater Mitarbeiter ist und keine der Ausnahmen zutrifft. Wie Sie ihn formulieren, erklärt unser Artikel wie Sie Einspruch einlegen, wenn Google eine gemeldete Bewertung behält.

Manche Inhalte werfen rechtliche statt richtlinienbezogener Fragen auf, etwa eine Bewertung, die die Privatadresse eines Mitarbeiters offenlegt oder eine konkrete falsche Anschuldigung erhebt. Google hat dafür ein eigenes Verfahren, um Inhalte aus rechtlichen Gründen zu melden; dort heißt es, das Material werde geprüft und es werde erwogen, den Zugriff zu sperren, einzuschränken oder zu entfernen. Dieser Artikel enthält allgemeine Informationen und ist keine Rechtsberatung; holen Sie den Rat einer qualifizierten Anwältin oder eines qualifizierten Anwalts in Ihrem Rechtsraum ein, bevor Sie rechtliche Ansprüche geltend machen.

So schützen Sie den genannten Mitarbeiter

Die in der Bewertung genannte Person ist oft stärker betroffen als das Unternehmen. Einige praktische Schritte helfen:

• Sprechen Sie früh und unter vier Augen mit ihr. Sagen Sie ihr, was in der Bewertung steht und was Sie dagegen unternehmen. Bitten Sie sie nicht, selbst zu antworten, zu melden oder den Bewertenden zu kontaktieren.
• Trennen Sie Tatsachen vom Angriff. Beschreibt die Bewertung ein echtes Serviceproblem, behandeln Sie es als normale interne Prüfung des Vorfalls, bei der der Mitarbeiter eine faire Gelegenheit zur Stellungnahme erhält.
• Ergreifen Sie keine disziplinarischen Maßnahmen allein wegen der Bewertung. Eine einzelne öffentliche Bewertung ist keine vollständige Darstellung des Geschehens.
• Achten Sie auf Eskalation. Veröffentlicht der Bewertende weitere Inhalte, kontaktiert er den Mitarbeiter direkt oder droht er, dokumentieren Sie das und behandeln Sie es als Sicherheitsfrage, einschließlich der Kontaktaufnahme mit der örtlichen Polizei, wenn Gewalt angedroht wird.
• Geben Sie den Bewertenden niemals preis. Versuchen Sie nicht, den Bewertenden öffentlich zu identifizieren, seine Daten weiterzugeben oder ihn über private Kanäle zu kontaktieren.

So antworten Sie, ohne private Details zu bestätigen

Antworten Sie auch dann, wenn Sie die Bewertung gemeldet haben. Ihre Antwort ist öffentlich und bleibt sichtbar, während Google die Meldung prüft; schreiben Sie sie daher für künftige Kunden, nicht nur für den Bewertenden. In Googles eigenen Tipps für Antworten auf Bewertungen heißt es, Antworten müssten Googles Richtlinien einhalten, sollten kurz sein und Fehler einräumen, wo welche gemacht wurden.

Drei Regeln sind besonders wichtig, wenn ein Mitarbeiter genannt wird:

1. Wiederholen Sie den Namen des Mitarbeiters nicht. Schreiben Sie stattdessen „unser Team“ oder „ein Mitglied unseres Teams“.
2. Bestätigen oder bestreiten Sie keine privaten Details. Sagen Sie nicht, ob die Person noch für Sie arbeitet, wie ihr Dienstplan aussieht oder welche Konsequenzen es gab.
3. Verlagern Sie das Gespräch in einen privaten Kanal. Bieten Sie einen direkten Kontakt an, damit die Einzelheiten privat besprochen werden können.

Beispiel (zur Veranschaulichung): Guten Tag [Name], vielen Dank, dass Sie uns von Ihrem Besuch berichtet haben. Es tut uns leid, dass er Ihren Erwartungen nicht entsprochen hat. Wir nehmen Rückmeldungen zu unserem Team ernst und prüfen sie intern, besprechen einzelne Mitarbeiter jedoch nicht öffentlich. Bitte wenden Sie sich an unsere Leitung unter [E-Mail der Leitung], damit wir klären können, was passiert ist, und es wiedergutmachen.

Wirft die Bewertung dem Mitarbeiter etwas Schwerwiegendes vor, etwa Diebstahl oder einen Sicherheitsverstoß, halten Sie die Antwort noch kürzer und vermeiden Sie es, die Fakten öffentlich auszudiskutieren.

Beispiel (zur Veranschaulichung): Guten Tag [Name], wir haben Ihre Bewertung erhalten und gehen ihr nach. Da sie ein Mitglied unseres Teams betrifft, besprechen wir die Einzelheiten nicht an dieser Stelle. Bitte erreichen Sie uns unter [Telefon oder E-Mail], damit wir uns direkt bei Ihnen melden können.

In regulierten Branchen kann eine Antwort eigene Probleme verursachen. Anbieter im Gesundheitswesen sollten vor einer Antwort lesen, wie Sie auf Patientenbewertungen antworten, ohne gegen HIPAA zu verstoßen. Allgemeinere Formulierungen finden Sie unter wie Sie Schritt für Schritt auf negative Google-Bewertungen antworten.

Eine kurze Checkliste für den nächsten Fall

Wie auch immer eine Meldung ausgeht: Eine ruhige Antwort, die Ihre Mitarbeiter schützt und eine private Klärung anbietet, können Sie noch heute veröffentlichen.