Ako sa odvolať, keď Google ponechá recenziu, ktorú ste nahlásili

Ak sa chcete odvolať proti rozhodnutiu Google o recenzii, otvorte nástroj Reviews Management Tool, vyberte svoju firmu a zvoľte možnosť skontrolovať stav recenzií, ktoré ste nahlásili. Recenzie so stavom „Report reviewed - no policy violation“ je možné napadnúť jednorazovým odvolaním. Vyberte až 10 z nich, zvoľte „Appeal eligible reviews“, vo formulári uveďte konkrétne pravidlo, ktoré recenzia porušuje, a odošlite ho. Konečné rozhodnutie vám Google pošle e-mailom.

Odvolanie je druhé posúdenie, nie vyjednávanie. Uspeje vtedy, keď recenzia skutočne porušuje niektoré z pravidiel obsahu Google a vy viete preukázať prečo. Nižšie sa dozviete, ako proces funguje, čo znamená každý stav, ako pripraviť silné odvolanie a čo robiť, ak recenzia zostane zverejnená.

Ako Google spracúva nahlásenú recenziu

Keď nahlásite recenziu na svojom Business Profile, Google ju posúdi podľa svojich pravidiel obsahu. Podľa stránky pomocníka Google Report inappropriate reviews on your Business Profile posúdenie recenzie zvyčajne trvá niekoľko dní a stav každého nahlásenia môžete sledovať v nástroji Reviews Management Tool.

Tá istá stránka jasne uvádza jednu vec, ktorá ovplyvňuje všetko ostatné: Google tvrdí, že sa nezapája do sporov medzi firmami a zákazníkmi. Recenzia, ktorá je negatívna, podľa vás nespravodlivá alebo fakticky sporná, zvyčajne nestačí. Odstránenie závisí od porušenia pravidiel a rozhodnutie patrí Google.

Čo znamenajú stavy nahlásenia

Nástroj Reviews Management Tool zobrazuje pri každej nahlásenej recenzii jeden z troch stavov. Keď viete, ktorý z nich vidíte, viete aj, čo robiť ďalej.

Ak nahlásená recenzia z vášho profilu jednoducho zmizne, pravdepodobne bola odstránená. Ak zmiznú recenzie, ktoré ste nenahlásili, ide o inú situáciu, ktorú rozoberáme v článku prečo Google recenzie miznú.

Skôr než sa odvoláte: rozhodnite, či recenzia skutočne porušuje pravidlá

Na každú recenziu máte jedno odvolanie, preto sa oplatí využiť ho dobre. Začnite tým, že recenziu porovnáte s pravidlami Maps User Generated Content Policy od Google, ktoré uvádzajú zakázaný a obmedzený obsah. Medzi kategórie, ktoré sa pri recenziách firiem uplatňujú najčastejšie, patria:

• Falošný a zavádzajúci obsah: obsah, ktorý nevychádza zo skutočnej skúsenosti alebo presne nepopisuje dané miesto.
• Manipulácia s hodnotením: vrátane odmenených recenzií a obsahu s konfliktom záujmov, napríklad keď firmu hodnotí konkurent alebo bývalý zamestnanec.
• Obťažovanie: vyhrážky, zverejňovanie osobných údajov (doxxing) alebo cielenie na jednotlivcov.
• Nenávistné prejavy: obsah, ktorý dehumanizuje alebo očierňuje ľudí na základe chránenej charakteristiky.
• Osobné údaje: súkromné údaje o zamestnancoch alebo iných osobách.
• Príspevky nesúvisiace s témou: obsah, ktorý sa netýka skúsenosti na danom mieste, napríklad politické výlevy alebo komentáre k správam.
• Obscénnosti a vulgarizmy a tiež reklama a oslovovanie zákazníkov.

Buďte k sebe úprimní. „Zákazník preháňa“ alebo „toto poškodilo naše hodnotenie“ nie je dôvod založený na pravidlách. „Recenzent uvádza domácu adresu nášho zamestnanca“ alebo „recenzia opisuje službu, ktorú sme na tomto mieste nikdy neposkytovali“ ním byť môže. Podrobnejší prehľad o tom, kde sú hranice, nájdete v našom sprievodcovi čo porušuje pravidlá Google pre recenzie a čo nie.

Ak máte pred sebou konkrétnu recenziu a nie ste si istí, bezplatná kontrola odstrániteľnosti recenzie prejde tými istými otázkami k pravidlám.

Čo si pripraviť skôr, než odvolanie začnete

Formulár na odvolanie sa otvorí v novej karte a vyplní sa ľahšie, keď máte všetko po ruke. Najprv si pripravte:

1. Prístup k správnemu účtu. Prihláste sa účtom, ktorý spravuje Business Profile, alebo nech to urobí majiteľ.
2. Zoznam recenzií. Poznačte si meno recenzenta tak, ako je zobrazené, dátum a prvý riadok každej recenzie, aby ste vybrali tie správne.
3. Jedno pravidlo na recenziu. Zapíšte si, ktorú kategóriu pravidiel každá recenzia porušuje, podľa formulácie samotného Google.
4. Krátke vecné vysvetlenie. Dve-tri vety na recenziu. Uveďte, čo v recenzii porušuje pravidlo a prečo.
5. Dôkazy, ktoré viete opísať. Napríklad: v rezervačnom alebo predajnom systéme nemáte za dané obdobie záznam o mene recenzenta, recenzia opisuje produkt, ktorý nepredávate, alebo sa v priebehu niekoľkých hodín objavilo viacero recenzií s takmer rovnakým textom.

Udržte neutrálny tón. Vo formulári nezdieľajte súkromné údaje zákazníkov nad nevyhnutný rozsah a dôvod nikdy nevymýšľajte ani nenaťahujte. Nahlásenie, ktoré uvádza nepravdivé fakty, oslabuje vašu dôveryhodnosť a je presne takou taktikou, akú samotné pravidlá zakazujú.

Príklad (ilustračný): „Táto recenzia neodráža skutočnú skúsenosť na našej prevádzke. Opisuje službu umývania áut; my sme zubná ambulancia a umývanie áut sme nikdy neponúkali. Domnievame sa, že porušuje pravidlá o falošnom a zavádzajúcom obsahu. Nemáme žiadny záznam pacienta zodpovedajúci menu recenzenta za uvedené obdobie.“

Ako odvolanie odoslať, krok za krokom

Stránka pomocníka Google opisuje aktuálny postup takto. Názvy tlačidiel sa môžu zmeniť, preto ak niečo vyzerá inak, pozrite si oficiálne pokyny.

1. Otvorte nástroj Reviews Management Tool.
2. Potvrďte svoj e-mail alebo prepnite na účet, ktorý profil spravuje.
3. Vyberte svoju firmu.
4. Zvoľte „Continue“, potom „Check the status of a review I reported previously and appeal options“ a znova „Continue“.
5. Na konci zoznamu zvoľte „Appeal eligible reviews“.
6. Vyberte recenzie, proti ktorým sa chcete odvolať. V jednom odoslaní môžete vybrať až 10.
7. Zvoľte „Continue“ a potom „Submit an appeal“.
8. Vyplňte formulár, ktorý sa otvorí v novej karte, pomocou vysvetlenia, ktoré ste si pripravili.
9. Zvoľte „Submit“.

Odvolať sa možno len proti recenziám so stavom „Report reviewed - no policy violation“. Ak má recenzia stále stav „Decision pending“, počkajte na prvé rozhodnutie a až potom sa pokúste odvolať.

Čo sa stane po odvolaní

Podľa Google platí, že ak je odvolanie schválené, recenzia sa odstráni. Ak je zamietnuté, zobrazí sa stav „Escalated - check your email for updates“ a recenzia zostane zverejnená. Výsledok vám Google pošle e-mailom.

Keďže každá recenzia má jedno odvolanie, zamietnuté odvolanie vo všeobecnosti znamená koniec cesty cez pravidlá pre túto recenziu v nástroji Reviews Management Tool. Opätovné nahlásenie tej istej recenzie zamestnancami, priateľmi alebo z viacerých účtov nie je východisko; koordinované nahlasovanie sa môže samo považovať za manipuláciu.

Ak recenzia zostane: čo ešte môžete urobiť

Recenzia, ktorú Google ponechá, nie je koncom príbehu vašej reputácie. Tieto kroky pomôžu viac než ďalšie nahlásenie:

1. Odpovedzte verejne a pokojne

Stránka Google Manage customer reviews uvádza, že recenzent dostane upozornenie, keď odpoviete, že odpovede sa zverejňujú verejne pod recenziou a že svoju odpoveď môžete neskôr upraviť alebo odstrániť. Vašu odpoveď čítajú budúci zákazníci viac než samotný recenzent, preto píšte pre nich.

Príklad (ilustračný): „Ďakujeme za vašu spätnú väzbu. V našich záznamoch sme nenašli návštevu zodpovedajúcu tomuto popisu a radi by sme pochopili, čo sa stalo. Kontaktujte, prosím, [meno manažéra] na [e-mail manažéra], aby sme to mohli preveriť.“

Ak sa domnievate, že recenzia je falošná, náš sprievodca ako odpovedať na falošnú Google recenziu ponúka formulácie, ktoré nikoho neobviňujú a situáciu nezhoršujú. Pri recenziách od ľudí, ktorí nikdy neboli zákazníkmi, si pozrite čo robiť pri recenzii od nezákazníka.

2. Sledujte nové dôkazy

Ak sa niečo zmení, napríklad recenzent neskôr zverejní vyhrážky alebo osobné údaje alebo sa objaví vzorec podobných recenzií, takýto nový obsah môže byť samostatným porušením pravidiel, ktoré môžete nahlásiť samostatne.

3. Právnu cestu zvážte len pri skutočne protiprávnom obsahu

Pravidlá obsahu Google a právo sú oddelené cesty. Google má proces Report content for legal reasons pre obsah, o ktorom sa domnievate, že porušuje zákon; Google uvádza, že materiál posúdi a zváži zablokovanie, obmedzenie alebo odstránenie prístupu k nemu a že vyžaduje presnú URL adresu obsahu. Je určený pre skutočné právne problémy, nie pre recenzie, s ktorými nesúhlasíte. Tento článok poskytuje všeobecné informácie, nie právne poradenstvo; ak sa domnievate, že recenzia je protiprávna, pred konaním sa poraďte s kvalifikovaným právnikom vo svojej jurisdikcii.

4. Pokračujte v získavaní aktuálnych, pravdivých recenzií

Jedna recenzia má menšiu váhu, ak stojí medzi mnohými aktuálnymi a úprimnými. Pravidelne žiadajte skutočných zákazníkov o spätnú väzbu, bez filtrovania spokojných zákazníkov a bez ponúkania čohokoľvek výmenou za pozitívnu recenziu.

Časté chyby, ktoré premárnia odvolanie

• Odvolanie len na základe nesúhlasu. „Je to nespravodlivé“ neodkazuje na žiadne pravidlo.
• Využitie všetkých miest naraz. Limit je až 10 recenzií na jedno odoslanie, ale pridávanie slabých prípadov k silným nepomáha. Odvolávajte sa proti recenziám, ktoré viete skutočne podložiť.
• Emocionálne vysvetlenie. Krátke, vecné a založené na pravidlách sa číta lepšie než dlhá sťažnosť.
• Príliš skoré odvolanie. Pred začiatkom počkajte na stav „Report reviewed - no policy violation“.
• Preháňanie faktov. Napíšte „nemáme záznam o tomto zákazníkovi“ a nie „táto osoba nikdy nenavštívila“, pokiaľ to druhé nevie dokázať.

Širší prehľad o tom, čo sa dá a čo nedá odstrániť, nájdete v článku ako dosiahnuť odstránenie Google recenzie (a kedy to nejde).