Google recenzia od niekoho, kto nikdy nebol vaším zákazníkom: ako postupovať

Ak Google recenziu napísal niekto, kto podľa vás nikdy nebol zákazníkom, začnite kontrolou svojich záznamov, potom recenziu nahláste cez Profil firmy alebo nástroj Google na správu recenzií (Reviews Management Tool) a vyberte dôvod, ktorý zodpovedá porušenému pravidlu. Google vyžaduje, aby recenzie odrážali skutočnú skúsenosť, ale chýbajúci záznam sám o sebe nedokazuje, že je recenzia falošná. Zdokumentujte preto konkrétne údaje a kým čakáte, pokojne odpovedzte.

Čo v skutočnosti hovoria pravidlá Google

Pravidlá Google Máp pre obsah vytvorený používateľmi uvádzajú, že príspevky v Mapách Google majú odrážať skutočnú skúsenosť s miestom alebo firmou a že falošné interakcie nie sú povolené a budú odstránené. Pod týmto nadpisom uvádzajú obsah, ktorý nie je založený na skutočnej skúsenosti alebo presne nepopisuje dané miesto či produkt, ako aj recenzie alebo hodnotenia, ktoré boli zaplatené, priamo alebo vecne.

Slovník pojmov k pravidlám Google definuje skutočnú alebo reálnu skúsenosť ako skúsenosť, ktorá odráža skutočnú osobnú skúsenosť používateľa na danom mieste alebo s daným miestom. Všimnite si formuláciu: „na mieste alebo s miestom“. Niekto, kto vám volal, prišiel bez nákupu alebo jednal s vašimi zamestnancami, mohol mať skúsenosť s vašou firmou, aj keď vám nikdy nezaplatil.

Tie isté pravidlá upravujú aj konflikt záujmov, vrátane súčasného alebo bývalého zamestnania, zmluvných vzťahov a prepojení, ako sú konkurenti v odvetví alebo rodinné vzťahy. Ak máte konkrétny dôvod domnievať sa, že recenzent patrí do jednej z týchto skupín, ide o samostatný a často silnejší dôvod na nahlásenie. Ďalšie kategórie popisuje náš sprievodca čo porušuje pravidlá Google pre recenzie a čo nie.

Prečo chýbajúci záznam nie je dôkaz

Prvá reakcia môže byť: „Prehľadal som náš systém a tento človek tam nie je.“ Je dobré to vedieť, ale samo osebe je to slabý dôkaz. Mená na Google sú často prezývky, iniciály alebo účet člena rodiny. Mnohí skutoční zákazníci sa v CRM nikdy neobjavia.

Bežné dôvody, prečo skutočný zákazník nemá zodpovedajúci záznam:

• Platil v hotovosti alebo ho objednal a zaplatil niekto iný.
• Na Google používa iné meno než pri rezervácii alebo na faktúre.
• Prišiel, čakal, volal alebo bol odmietnutý bez uskutočnenej transakcie.
• Opisuje skúsenosť spred rokov, ešte pred začiatkom vašich súčasných záznamov.
• Jednal s dodávateľom, franšízovou prevádzkou alebo partnerom, ktorý pôsobí pod vaším menom.

Preto berte „žiadny záznam“ ako začiatok kontroly, nie jej koniec. Recenzie, ktoré sa emocionálne ťažko čítajú, navyše nie sú to isté ako recenzie, ktoré porušujú pravidlá. Stránka pomocníka Google o nahlasovaní recenzií jasne uvádza, že recenziu nemáte nahlasovať len preto, že s ňou nesúhlasíte alebo sa vám nepáči.

Ako si overiť záznamy krok za krokom

1. Prečítajte si recenziu pozorne. Poznačte si každý konkrétny údaj: dátum alebo ročné obdobie, mená zamestnancov, produkty, ceny, miesto, čakacie doby.
2. Hľadajte aj inak než podľa mena. Vyhľadajte časti mena, iniciály, telefónne čísla alebo e-maily, ktoré viete priradiť, a rezervácie v uvedených dňoch. Skontrolujte poznámky k platbám kartou, rezervačné systémy, záznamy o doručení a tikety zákazníckej podpory.
3. Opýtajte sa tímu. Zamestnancom, ktorí mali v daný deň službu, ukážte text recenzie (nie svoje domnienky o tom, kto ju napísal) a opýtajte sa, či si na situáciu spomínajú.
4. Skontrolujte možnú zámenu. Vyhľadajte v Mapách Google firmy s podobným názvom v okolí. Recenzia, ktorá opisuje jedálny lístok, službu alebo adresu, ktoré nemáte, môže patriť niekomu inému.
5. Pozrite sa na širší vzorec. Zistite, či v krátkom čase nepribudlo viac podobných recenzií, čo môže naznačovať koordinovanú aktivitu, a nie jedného zmäteného recenzenta.
6. Zapíšte si to. Uschovajte si krátku, datovanú poznámku o tom, čo ste hľadali, čo ste našli a čo nesedelo, spolu so snímkami obrazovky recenzie.

Ak zákazníka nakoniec nájdete, prejdite na bežnú reakciu služby zákazníkom. Túto cestu pokrýva náš postup krok za krokom pri negatívnych Google recenziách.

Čo sa počíta ako užitočný dôkaz (a čo nie)

Vaše poznámky slúžia hlavne vám: pomôžu vám vybrať správny dôvod nahlásenia, napísať presnú odpoveď a pripraviť odvolanie, ak bude prvé nahlásenie zamietnuté. Konkrétne, overiteľné nezrovnalosti majú väčšiu váhu než všeobecné podozrenie.

Ak recenzia prišla spolu s požiadavkou na peniaze, pred odpoveďou komukoľvek si prečítajte našho sprievodcu o vydieraní cez recenzie. Ak podozrievate konkurenčnú firmu, pozrite si čo robiť, ak konkurent pridáva falošné recenzie.

Ako recenziu nahlásiť

Google ponúka dve cesty, obe sú popísané na jeho stránke pomocníka o nahlasovaní. Rozhrania sa menia, preto aktuálne kroky skontrolujte na tejto stránke.

1. Z Profilu firmy: otvorte svoje recenzie, pri recenzii zvoľte možnosť nahlásenia, vyberte dôvod a nahlásenie odošlite.
2. Z nástroja na správu recenzií: vyberte svoju firmu, zvoľte nahlásenie novej recenzie na odstránenie, vyberte recenziu a dôvod porušenia a odošlite.

Vyberte dôvod, ktorý čestne zodpovedá tomu, čo ste zistili. Recenzia o inej firme alebo bez skutočnej skúsenosti zodpovedá falošnej interakcii alebo obsahu mimo témy; recenzent s jasným konkurenčným alebo pracovným prepojením zodpovedá konfliktu záujmov. Dôvod si neprispôsobujte násilne a každú recenziu nahláste len raz, nežiadajte kolegov, aby ju opakovane nahlasovali.

Podľa Google posúdenie recenzie zvyčajne trvá niekoľko dní. Nástroj na správu recenzií zobrazuje stav: rozhodnutie čaká na vybavenie, nahlásenie posúdené bez porušenia pravidiel, alebo postúpené ďalej. Ak je nahlásenie zamietnuté, Google umožňuje jednorazové odvolanie a nástroj vám dovolí odvolať sa naraz až pri 10 recenziách. Vaše poznámky z kontroly záznamov sú to, čo umožní jasné a vecné odvolanie.

Čo verejne odpovedať, kým čakáte

Nahlásenie môže trvať dni a výsledok je rozhodnutím Google. Krátka verejná odpoveď ukáže ostatným čitateľom, že spätnú väzbu beriete vážne a že ste vec preverili. Stránka pomocníka Google o správe recenzií uvádza, že schválené odpovede sa zobrazujú verejne pod recenziou ako odpoveď vašej firmy, preto pište pre budúcich zákazníkov, nielen pre recenzenta.

Tipy Google na odpovede radia, aby boli odpovede profesionálne, zdvorilé, krátke a jednoduché a aby ste nikdy nezverejňovali súkromné informácie recenzenta ani nevstupovali do osobných útokov. Pri recenzii, ktorú nedokážete priradiť, to znamená uviesť, čo ste preverili, bez toho, aby ste dotyčného označili za klamára.

Príklad (ilustračný): Dobrý deň, [Name], ďakujeme, že ste si našli čas napísať nám. Každú recenziu berieme vážne a hľadali sme návštevu alebo objednávku zodpovedajúcu vášmu opisu, no nenašli sme ju. Je možné, že sme niečo prehliadli, alebo že sa to týka inej firmy s podobným názvom. Kontaktujte, prosím, [manager's name] na [manager's email], aby sme to mohli riadne preveriť.

Ak recenzia jasne opisuje inú firmu, môžete to povedať priamo a zdvorilo:

Príklad (ilustračný): Dobrý deň, [Name], mrzí nás, že ste zažili niečo takéto. Službu [service mentioned] neponúkame a na ulici [street mentioned] nemáme prevádzku, takže sa to môže týkať inej firmy. Ak sme sa mýlili, ozvite sa nám na [phone number] a budeme sa tomu venovať.

Ďalšie možnosti formulácií nájdete v článku ako odpovedať na falošnú Google recenziu bez toho, aby ste situáciu zhoršili.

Čomu sa vyhnúť

• Nezverejňujte nič, čo identifikuje recenzenta alebo hádať jeho totožnosť, adresu či iné osobné údaje.
• V odpovedi ani v správe nehrozte právnymi krokmi.
• Nežiadajte zamestnancov, priateľov ani rodinu, aby pridávali pozitívne recenzie na vyváženie alebo aby recenziu hromadne nahlasovali.
• Nevymýšľajte si dôvod porušenia pravidiel a vo svojom nahlásení ani odvolaní svoje dôkazy neprehánajte.
• Nehádajte sa v dlhom reťazci odpovedí. Stačí jedna pokojná odpoveď.

Ak recenzia zostane zverejnená

Google môže rozhodnúť, že recenzia pravidlá neporušuje, aj po odvolaní. Nie je to súd o vašej firme; znamená to, že recenzent mohol mať nejakú skúsenosť s vami, ktorú Google považuje za skutočnú. Nechajte svoju pokojnú odpoveď na mieste a sústreďte sa na to, čo môžete ovplyvniť: stabilné služby a pravidelné žiadanie spätnej väzby od skutočných zákazníkov.

Ak máte pred sebou konkrétnu recenziu a chcete druhý názor na to, či pravdepodobne porušuje pravidlá, bezplatná kontrola možnosti odstránenia recenzie od BRANDprotecto vám poskytne úprimné posúdenie, vrátane prípadu, keď odpoveď znie, že recenzia pravdepodobne odstránená nebude.