Negatívne odporúčanie na Facebooku na vašej stránke: čo môžete nahlásiť a odstrániť

Odporúčanie iného človeka na Facebooku zo svojej firemnej stránky zmazať nemôžete a Meta ho neodstráni len preto, že je negatívne. Nahlásiť ho môžete, ak porušuje Pravidlá komunity Mety, napríklad ide o obťažovanie, nenávistné správanie, súkromné informácie niekoho iného alebo spam. Potom rozhoduje Meta. Môžete tiež odpovedať verejne a pozrieť sa, či vám nastavenia stránky umožňujú prestať recenzie zobrazovať úplne.

Nižšie nájdete: ako odporúčania fungujú, ktoré pravidlá podporujú nahlásenie, ako ho podať, ako má vyzerať odpoveď a aké sú úprimné nevýhody skrytia recenzií.

Ako fungujú odporúčania na Facebooku

Na firemnej stránke na Facebooku majú recenzie podobu odporúčaní: ľudia uvedú, či podnik odporúčajú, a môžu pridať text. V dokumentácii Mety pre vývojárov k odporúčaniam je každé z nich opísané ako „pozitívne“ alebo „negatívne“. Tá istá dokumentácia uvádza ako súčasť odporúčania aj voliteľné hodnotenie 1 – 5 hviezdičkami a text recenzie.

Odporúčanie je obsah, ktorý pridal niekto mimo vášho podniku. Administrátor stránky môže komentáre a príspevky návštevníkov moderovať rôznymi spôsobmi, ale odporúčanie nie je váš obsah, ktorý by ste mohli upraviť alebo zmazať. Zmeniť ho alebo odstrániť môže ten, kto ho napísal. Meta ho môže odstrániť, ak porušuje pravidlá. A to je v podstate všetko.

Negatívne odporúčanie samo osebe nie je porušením pravidiel. Zákazník, ktorý napíše, že čakanie bolo príliš dlhé, cena príliš vysoká alebo personál nezdvorilý, vyjadruje názor. Pravidlá Mety nechránia firmy pred kritikou. Zameriavajú sa na konkrétne škody.

Ktoré Pravidlá komunity môžu podporiť nahlásenie

Centrum pomoci Facebooku má samostatný článok o nahlásení odporúčania alebo recenzie firemnej stránky. Nájdete ho v časti Interakcia so stránkami v Centre pomoci Facebooku. Či nahlásenie uspeje, závisí od Pravidiel komunity Mety, ktoré sa na odporúčania vzťahujú rovnako ako na príspevky a komentáre. Pred nahlásením priraďte odporúčanie ku konkrétnemu pravidlu.

Pred nahlásením si prečítajte aktuálne znenie pravidla. Pravidlá sú dlhé, menia sa a presnú hranicu medzi ostrou kritikou a obťažovaním určuje Meta. Ak nedokážete poukázať na konkrétnu časť pravidla, odporúčanie pravdepodobne nahlásiť nemožno.

Ako nahlásiť odporúčanie krok za krokom

Všeobecný pokyn Facebooku v článku Nahlásenie obsahu na Facebooku je, že najlepší spôsob, ako nahlásiť urážlivý obsah alebo spam, je odkaz Nahlásiť priamo pri danom obsahu. Ponuky sa často menia, preto ak možnosti vyzerajú inak, než je tu opísané, riaďte sa aktuálnym článkom v Centre pomoci.

1. Najprv si uložte dôkazy. Urobte snímku obrazovky odporúčania s dátumom, zobrazovaným menom recenzenta a adresou URL vašej stránky. Ak sa obsah neskôr odstráni alebo upraví, budete mať záznam.
2. Určte pravidlo. Použite tabuľku vyššie a poznačte si, ktoré pravidlo a ktorú jeho časť obsah porušuje.
3. Otvorte ponuku pri odporúčaní. Nájdite možnosť nahlásenia pomocou ovládacích prvkov pri tomto odporúčaní, nenahlasujte celý profil recenzenta.
4. Vyberte dôvod, ktorý skutočne sedí. Zvoľte kategóriu, ktorá zodpovedá tomu, čo ste zistili v kroku 2. Nevyberajte silnejšie znejúci dôvod v nádeji, že zaberie lepšie.
5. Nahláste raz, z jedného účtu. Jedno presné nahlásenie stačí. Pravidlá Mety o neautentickom správaní (Inauthentic Behavior) hovoria, že ľudia nesmú zneužívať systémy nahlasovania Mety na obťažovanie, zastrašovanie alebo umlčiavanie iných.
6. Sledujte výsledok. Centrum pomoci Facebooku vysvetľuje, ako skontrolovať stav vašich nahlásení. Rozhodnutie si zapíšte k snímke obrazovky.

Ak odporúčanie menuje zamestnanca a obsahuje vyhrážky, na prvom mieste je bezpečnosť zamestnanca a postupujte podľa svojho interného eskalačného procesu. Nahlásenie na Facebooku prebieha popri tom, nie namiesto toho. Ak máte pred sebou konkrétnu recenziu a chcete druhý názor, či porušuje pravidlo, môžete využiť bezplatnú kontrolu možnosti odstránenia recenzie od BRANDprotecto.

Čo zvyčajne nespĺňa podmienky

Mnohé negatívne odporúčania zostanú zverejnené a je to bežné. Tieto veci zvyčajne samy osebe nie sú porušením pravidiel:

• Zlý názor na váš produkt, ceny, čakacie doby alebo služby
• Opis zlej skúsenosti, na ktorú si pamätáte inak
• Silné výrazy namierené na firmu, nie na jednotlivca
• Odporúčanie od niekoho, koho nenájdete vo svojej evidencii zákazníkov
• Sťažnosť, ktorá sa objavuje aj na Google alebo Yelp (pozrite ako riešiť tú istú sťažnosť na viacerých platformách)

Ak máte podozrenie na koordinovanú vlnu negatívnych odporúčaní, a nie na jedného nespokojného zákazníka, postup je iný. Náš návod na review bombing vysvetľuje, ako zdokumentovať vzorec.

Odpovedajte verejne, keď môžete

Budúci zákazníci čítajú odporúčanie spolu s vašou odpoveďou. Krátka vecná odpoveď ukazuje, ako riešite problémy, a často má väčšiu hodnotu než odstránenie, ktoré pravdepodobne nedosiahnete. Ak má vaša stránka pri odporúčaní možnosť odpovedať, využite ju. Buďte pokojní, nehádajte sa o podrobnostiach na verejnosti a nikdy neuvádzajte o zákazníkovi nič nad rámec toho, čo uviedol sám.

Príklad (ilustračný): Dobrý deň, [Name], ďakujeme, že ste nám napísali o svojej návšteve. Mrzí nás, že čakanie trvalo dlhšie, než sa očakávalo. Takú skúsenosť si nepraje nikto z nás. Radi by sme zistili, čo sa stalo, a napravili to. Napíšte nám, prosím, správu alebo e-mail na [manager's email] a uveďte dátum svojej návštevy. – [First name], [Business name]

Ak recenzent odpíše súkromne a problém sa vyrieši, môžete ho raz a slušne požiadať, či by zvážil úpravu svojho odporúčania. Nič nepodmieňujte tým, že to urobí. Ďalšie formulácie odpovedí nájdete v článku ako riešiť negatívne komentáre na sociálnych sieťach.

Vypnutie odporúčaní verzus ich ponechanie

Niektoré firmy sa pýtajú, či môžu prestať zobrazovať recenzie na svojej stránke úplne. Možnosti Facebooku závisia od kategórie a rozloženia stránky a časom sa menili. Pred rozhodnutím si pozrite aktuálne články Centra pomoci Facebooku o nastaveniach stránky a kartách vrátane toho, čo sa stane s už zverejnenými odporúčaniami.

Nech nastavenie vyzerá akokoľvek, výhody a nevýhody sú podobné:

Skrytie recenzií môže dávať zmysel pri stránke, ktorá nesloží zákazníkom priamo, alebo pri takej, ktorú nemá kto sledovať. Pre väčšinu firiem v kontakte so zákazníkmi zvyčajne lepšie poslúži budúcim zákazníkom viditeľný profil s pravidelnými odpoveďami. Neskrývajte recenzie, aby ste potom poukazovali na vybranú skupinu pozitívnych, akoby šlo o úplný obraz. To sa blíži k review gatingu.

Čoho sa vyvarovať

Niektoré taktiky pôsobia uspokojivo, ale vytvárajú nové problémy:

• Hromadné nahlasovanie alebo žiadosť zamestnancov a priateľov o nahlásenie. Meta považuje zneužívanie systémov nahlasovania za samostatné porušenie pravidiel.
• Protirecenzie od zamestnancov či rodiny alebo kúpená interakcia. Pravidlá Mety o spame zakazujú kupovanie interakcie. Pravidlo FTC o spotrebiteľských recenziách tiež obmedzuje falošné recenzie a recenzie získané od vlastných zamestnancov firmy (pozrite naše zhrnutie pravidla FTC).
• Vyhrážanie sa recenzentovi. Podľa 16 CFR § 465.7 pravidlo FTC zakazuje použiť neopodstatnenú alebo bezdôvodnú právnu hrozbu, fyzickú hrozbu, zastrašovanie alebo verejné nepravdivé obvinenie s cieľom zabrániť recenzii alebo dosiahnuť jej odstránenie.
• Zverejňovanie údajov o recenzentovi. Uvedenie histórie objednávok, telefónneho čísla alebo adresy v odpovedi môže porušiť pravidlá Mety o súkromí a poškodiť dôveru.

Tento článok má všeobecný informačný charakter a nie je právnym poradenstvom. Ak sa domnievate, že odporúčanie je ohováraním alebo je protizákonné, obráťte sa na kvalifikovaného právnika vo svojej jurisdikcii.

Plán na jeden deň

1. Urobte snímku obrazovky odporúčania a poznačte si dátum.
2. Porovnajte ho s Pravidlami komunity a úprimne posúďte, či sa naň vzťahuje konkrétne pravidlo.
3. Ak áno, nahláste ho raz so zodpovedajúcim dôvodom.
4. Zverejnite krátku, pokojnú odpoveď, bez ohľadu na to, či odporúčanie nahlásite.
5. Preverte sťažnosť zákazníka interne a opravte, čo sa opraviť dá.
6. S ohľadom na vyššie uvedené výhody a nevýhody sa rozhodnite, či má vaša stránka odporúčania naďalej zobrazovať.
7. Zaveďte rutinu, vďaka ktorej nové odporúčania uvidíte rýchlo, aby sa na ďalšie odpovedalo do dňa-dvoch.