Google 评价含有链接或推广其他商家:这属于垃圾信息吗?

如果 Google 评价中包含网站链接、电话号码、电子邮件地址或社交媒体账号,或者主要是为了给其他商家做广告,则很可能违反了 Google 地图内容中关于广告和招揽的规定。请通过您的商家资料举报,并选择最接近的理由,例如“垃圾内容”(Spam)。仅仅提到竞争对手的诚实评价通常是允许的,因此请先判断您遇到的是哪一种情况。

Google 政策的实际规定

Google 地图和商家资料上的评价适用 Google 的Google 地图用户生成内容政策(禁止和限制的内容)。其中有三部分与本文的情形相关。

• 广告和招揽。政策不允许发布“推广性或商业性内容”,也不允许在评价中发布“电子邮件地址、电话号码、社交媒体链接或其他网站的链接”。
• 利益冲突。政策禁止存在利益冲突的内容,包括现任或前任雇佣关系、合同或专业关系,以及在竞争对手的地点下发布内容以损害该商家声誉。
• 虚假互动和与主题无关的内容。内容必须基于在该地点的真实体验。付费发布的评价、同一人使用多个账号发布的评价,以及包含泛泛评论或抱怨宣泄的评价均不被允许。

请注意政策中没有的内容:政策并未规定提及其他商家的名称即属违规。判断标准在于评价是否具有推广性质、是否包含联系方式或链接,或者是否来自存在利益冲突的人。如需更全面地了解哪些情形符合条件,请参阅我们的指南:哪些评价违反 Google 评价政策,哪些不违反。

垃圾信息、推广还是诚实比较?如何判断

大多数提到其他商家的评价属于以下四种模式之一。将您看到的评价归入其中一种,就能知道是否值得提交举报。

表明评价属于推广而非真实体验的迹象:

• 文字中没有提供在您的地点到访、购买或接受服务的任何细节。
• 其中包含针对其他商家的行动号召:电话号码、折扣、“请在……预订”、“欢迎访问”。
• 评价者的公开资料显示,其在其他商家下也发布了类似评价,且都指向同一家公司。
• 相同的措辞或链接出现在您所在地区多个商家资料的评价中。

表明属于诚实比较的迹象:有具体的经过细节,日期或订单与您的记录相符,且仅将竞争对手作为背景提及。如果评价只是不够中听,就会保留。仅仅是负面反馈,并不是 Google 删除评价的理由。

如果您怀疑是竞争对手发起的有组织的虚假差评行动,而不是单条推广性帖子,请阅读竞争对手发布虚假评价时该怎么办,该文对这种情形有更深入的介绍。

举报前先收集证据

Google 的举报表单很简短,因此证据主要在日后申诉或问题再次出现时才派上用场。在标记任何评价之前,请先花十分钟做好准备。

1. 为评价截图,确保评价者姓名、日期、星级和完整文字均清晰可见。评价可能被编辑,链接也可能在 Google 查看之前就被移除。
2. 复制评价的链接(如果您的界面提供分享选项),并记录您看到它的日期。
3. 查看评价者的公开资料,并对推广同一商家或重复同一链接的其他评价截图。只记录公开可见的内容。
4. 核对您自己的记录,看是否有匹配的客户、订单或预约。该结果仅供内部留存,请勿公开发布。
5. 请勿在工作电脑上打开评价中的未知链接。举报链接的存在并不需要您访问该链接。

请为每条评价单独建立一个文件夹保存证据。如果同样的模式再次出现,您就能拿出清晰的时间线。

如何向 Google 举报评价

Google 关于在您的商家资料中举报不当评价的帮助页面介绍了两种途径。菜单名称会有变化,请查看该页面了解当前的操作路径。

1. 通过商家资料:打开您的资料,选择查看评价,点击该评价旁的“举报”,选择理由并提交举报。
2. 通过评价管理工具:选择您的商家,选择举报新评价以申请删除,点击该评价旁的“举报”,选择理由并提交。这一途径还会显示您的举报状态。

请选择与实际问题相符的理由。对于链接、电话号码或广告,通常应选择“垃圾内容”(Spam)或提供的最接近的广告类选项。对于竞争对手员工发布的评价,如果显示“利益冲突”选项,请选择该项。请勿为提高成功率而选择不相关的理由,也不要请员工或朋友反复标记同一条评价。一次准确的举报,正是该流程所要求的。

如果您想在举报前就某条具体评价是否可能符合条件听取另一种意见,我们的免费评价删除检查会带您逐一了解各个政策类别。

举报之后:状态、时间和申诉

在评价管理工具中,Google 会显示诸如“待决定”、“举报已审核 - 未违反政策”和“已升级 - 请查看电子邮件以了解最新进展”之类的状态。Google 的帮助页面表示,评价审核通常需要几天时间。我们的文章Google 审核被举报评价需要多长时间介绍了等待期间可以做什么。

如果结果为“未违反政策”,而您仍然认为该评价违反了规定,同一帮助页面介绍了通过评价管理工具提出一次申诉的方式。请在此使用您的证据:简短、基于事实地说明该评价包含其他网站的链接,或评价者的资料显示其在其他商家下发布了相同的推广内容。有关措辞建议,请参阅Google 保留您举报的评价时如何申诉。

最终决定由 Google 作出。如果评价保留,就是保留了;Google 以外的任何人都无法替您删除它。

是否应该公开回复?

对于明显的链接垃圾信息,回复并非必需,但当该评价位于您资料页面靠前的位置时,回复可能有所帮助。请保持简短、中立。不要重复该链接或其他商家的名称,不要指责任何人是竞争对手,也绝不要公布您认为评价者是谁的任何细节。

示例(仅作说明):“感谢您抽出时间发表评价。我们未能找到与此评价相符的到访记录或订单。如果您曾是我们的客户并且遇到了问题,请联系 [manager's email],以便我们进行调查。我们已根据 Google 的内容政策向 Google 举报了这条评价,供其审核。”

对于诚实的比较,请像回复任何批评性评价一样回复:认可对方的观点,说明您已作出的改进,并邀请客户再次光临。

示例(仅作说明):“[Name] 您好,感谢您对等待时间提出的坦诚反馈。我们已在周六增加了一名技师,以缩短等待时间。我们很乐意再次见到您;如果您希望详细沟通,可以拨打 [phone number] 直接联系 [manager's name]。”

FTC 规则涵盖与不涵盖的内容

根据 FTC 关于该规则的问答,FTC 的《消费者评价和推荐规则》(Consumer Reviews and Testimonials Rule)于 2024 年 10 月 21 日生效。它是有用的背景信息,但并不是删除 Google 评价的工具。

• 16 CFR 465.2 禁止企业制作、购买、出售或传播以下类型的评价:虚假陈述评价者真实存在、评价者曾与该企业有过体验,或该体验的具体内容。
• 16 CFR 465.7 禁止以毫无根据的法律威胁、恐吓或虚假指控来删除或阻止评价。

由此产生两个实际结论。第一,即使您确信评价具有推广性质,也不要威胁评价者;请改为向 Google 举报。第二,请确保您自己的团队绝不在竞争对手的资料页面上发布广告或比较内容。这将违反 Google 的利益冲突规定,并可能引发 FTC 规则下的问题。

如果您在自己的网站上展示评价,465.7 还说明了企业何时可以不展示某些评价:即所依据的标准对所有评价一视同仁、不论其褒贬,例如企业有合理理由认为是虚假的内容,或与其产品或服务完全无关的内容。针对链接和无关推广制定书面且一致的审核规则,符合这一理念;请根据您的具体情况查阅该规则的最新文本。本文仅为一般性信息,不构成法律意见;如涉及您的具体情况,请咨询您所在司法辖区的合格律师。

防止再次发生

• 为新评价设置提醒,以便在一天内而不是数周后发现推广性帖子。
• 保留一份简单的记录:日期、评价者姓名、举报内容、所选理由、结果。
• 如果同一链接或同一商家出现在您所在地区的多个商家资料中,请在申诉中注明。规律性的模式比单条评价更有说服力。
• 继续以符合政策的方式向真实客户征集评价。持续不断的真实评价会让单条垃圾帖子远不那么显眼。