Come gestire le recensioni negative su Amazon da venditore: cosa si può (e non si può) fare

Come venditore su Amazon, non può ottenere la rimozione di una recensione negativa su un prodotto solo perché è critica e non può chiedere all'acquirente di modificarla o eliminarla. Segnali invece le recensioni che violano le Linee guida della community di Amazon. Se il Suo marchio è registrato, contatti chi ha lasciato poche stelle tramite lo strumento Recensioni dei clienti per proporre una soluzione. Chieda una recensione a ogni acquirente in termini neutri. E risolva il problema che le recensioni continuano a descrivere.

Cosa consente Amazon e cosa vieta

Amazon enuncia la regola di fondo nella pagina dello strumento Recensioni dei clienti: non cercare di influenzare le valutazioni, i feedback e le recensioni dei clienti e non chiedere ai clienti di rimuovere recensioni negative o di pubblicarne di positive. Questa regola determina tutto il resto di questo articolo.

In pratica, sono escluse le scorciatoie a cui alcuni venditori sono tentati di ricorrere:

• Offrire un rimborso, una carta regalo o un prodotto gratuito in cambio della modifica o dell'eliminazione di una recensione.
• Inviare richieste di recensione solo agli acquirenti che si presume siano soddisfatti (spesso chiamato review gating).
• Chiedere ad amici, familiari o dipendenti di pubblicare recensioni per bilanciare quelle negative.
• Pagare una terza parte per ottenere recensioni, oppure segnalare in blocco recensioni sincere sperando che alcune vengano rimosse.

Ecco invece cosa può fare: rispondere attraverso i canali di Amazon, risolvere il problema del cliente, segnalare le reali violazioni delle policy e richiedere recensioni a tutti gli acquirenti nello stesso modo neutro.

Recensioni sul prodotto e feedback sul venditore

Prima di agire, verifichi con che tipo di valutazione ha a che fare. Una recensione sul prodotto compare nella pagina di dettaglio del prodotto e descrive l'articolo stesso: qualità, vestibilità, durata, corrispondenza con la scheda. Il feedback sul venditore valuta Lei come venditore: spedizione, imballaggio, comunicazione e gestione dei resi.

I due casi si gestiscono in aree diverse di Seller Central e hanno criteri di rimozione differenti. A volte un cliente pubblica un reclamo sulla spedizione come recensione del prodotto, o un reclamo sul prodotto come feedback sul venditore. Prima di decidere se segnalarla, consulti le pagine della Guida di Seller Central aggiornate per ciascun tipo. Non dia per scontato che le regole dell'uno valgano per l'altro.

Se utilizza FBA, i reclami sulla consegna possono riguardare la logistica di Amazon e non le Sue azioni. Annoti quale parte dell'ordine ha scontentato il cliente, perché da questo dipende chi può risolvere il problema.

Passo dopo passo: come gestire una nuova recensione negativa

1. La legga due volte e annoti il reclamo specifico. Se riesce a collegarla a un ordine, annoti i dettagli dell'ordine e cosa è andato storto esattamente: difetto, taglia sbagliata, parte mancante, foto fuorviante o consegna lenta.
2. Verifichi se viola una regola. Confronti la recensione con le Linee guida della community di Amazon aggiornate, nel centro assistenza di Amazon. Una recensione dura, breve o ingiusta dal Suo punto di vista non è una violazione.
3. Se viola una regola, la segnali una sola volta. Amazon afferma che i venditori possono usare Segnala un abuso dalla pagina di dettaglio del prodotto quando una recensione viola le Linee guida della community. Indichi il motivo specifico. Non ne inventi uno e non invii segnalazioni ripetute sulla stessa recensione.
4. Se non la viola, contatti il cliente tramite i canali approvati. Se è Rappresentante del marchio per un marchio iscritto ad Amazon Brand Registry, lo strumento Recensioni dei clienti Le consente di contattare chi ha lasciato una valutazione inferiore a tre stelle. Secondo Amazon, può offrire un rimborso completo o chiedere maggiori informazioni per risolvere il problema.
5. Offra la soluzione senza condizioni. Il rimborso o la sostituzione non devono dipendere dalla modifica della recensione. Nel messaggio non menzioni affatto la valutazione.
6. Registri il problema internamente. Lo classifichi per causa, così da individuare schemi ricorrenti tra recensioni, resi e messaggi dei clienti.
7. Corregga ciò che si può correggere e vada avanti. Una singola recensione raramente decide le sorti di una scheda; un difetto ricorrente e ignorato sì.

Le risposte dei clienti che contatta compaiono nella casella Messaggi di Seller Central. La pagina Recensioni dei clienti di Amazon consiglia di esaminare le recensioni critiche (sotto le tre stelle) almeno ogni 30 giorni.

Come può essere un messaggio conforme

Esempio (a titolo illustrativo)

Buongiorno, sono [Name] di [Brand]. Ci dispiace che [product] sia arrivato con [problem]. Vorremmo rimediare. Possiamo effettuare un rimborso completo di questo ordine oppure, se può dirci qualcosa di più su quanto accaduto, lo useremo per risolvere il problema per i prossimi ordini. La ringraziamo per avercelo segnalato.

Noti cosa manca: nessuna richiesta di aggiornare, rimuovere o riconsiderare la recensione e nessun accenno al fatto che il rimborso ne dipenda. Per altre idee di formulazione valide su più piattaforme, veda questi esempi di risposta alle recensioni negative. La maggior parte si adatta ai messaggi su Amazon, tralasciando le parti pensate per le risposte pubbliche.

Quando una recensione può essere segnalata

Segnala un abuso serve per i contenuti che violano le regole di Amazon, non per le opinioni con cui non si è d'accordo. Prima di segnalare, legga le Linee guida della community aggiornate e ricolleghi la recensione a una regola specifica. Possibili esempi sono una recensione chiaramente riferita a un altro prodotto o una che contiene contenuti offensivi o dati personali. Controlli la formulazione attuale, perché Amazon aggiorna le proprie linee guida.

È Amazon a decidere se una recensione segnalata resta online. Se resta, non rilanci segnalandola di nuovo con un motivo diverso. Impieghi invece le energie per contattare il cliente (se ne ha la possibilità) e per risolvere il problema di fondo.

A volte una recensione fa parte di una campagna di pressione, ad esempio qualcuno che chiede denaro per smettere di pubblicare recensioni da 1 stella. Non paghi né tratti, e conservi le prove. La nostra guida sull'estorsione tramite recensioni spiega come documentare e segnalare il caso.

Ottenere più recensioni sincere: Richiedi una recensione e Vine

Poche recensioni negative pesano di più su una scheda che ha poche recensioni in totale. Il modo conforme alle policy per diluirle è ottenere più recensioni autentiche da tutti gli acquirenti.

Richiedi una recensione

Nella sua pagina dello strumento Recensioni dei clienti, Amazon indica che è possibile inviare richieste di recensione automatiche facendo clic su Richiedi una recensione nella pagina Dettagli dell'ordine in Seller Central. Poiché il messaggio è scritto da Amazon, la formulazione resta neutra e uguale per ogni acquirente. Se il pulsante non è disponibile per un ordine, consulti la Guida di Seller Central per il periodo di idoneità attuale. Lo usi con coerenza su tutti gli ordini, invece di scegliere solo gli acquirenti che ritiene soddisfatti.

Amazon Vine

Nella sua pagina su Amazon Vine, Amazon descrive Vine come una rete di recensori, chiamati Vine Voices, che provano i prodotti gratuitamente e poi condividono le proprie "opinioni oneste e imparziali". Le recensioni positive non sono garantite. I Vine Voices restano anonimi e i prodotti Vine sono gestiti tramite FBA, quindi i loro dati di contatto non Le vengono comunicati.

Secondo quella pagina, i requisiti includono un account di vendita Professionale e un marchio iscritto a Brand Registry (oppure prodotti generici). I prodotti devono essere gestiti con FBA, avere meno di 30 recensioni e avere un'immagine e una descrizione. Sono esclusi i prodotti per adulti, digitali e i bundle. La pagina indica come gratuita l'iscrizione fino a 2 unità per prodotto padre, a 75 $ da 3 a 10 unità e a 200 $ da 11 a 30 unità. Precisa inoltre che non viene addebitato alcun costo se non si ottiene nessuna recensione Vine entro 90 giorni dall'iscrizione. Prima di iscriversi, controlli le condizioni attuali sulla pagina.

Vine aiuta un prodotto nuovo con una prima recensione negativa a ottenere un insieme di opinioni più ampio e rappresentativo. Non nasconderà un difetto reale: anche i recensori Vine onesti lo segnaleranno.

Cosa aggiunge la legge statunitense: la regola della FTC sulle recensioni

Le policy di Amazon non sono le uniche regole. La Rule on the Use of Consumer Reviews and Testimonials della FTC (Federal Trade Commission, l'autorità statunitense per la tutela dei consumatori), 16 CFR Part 465, è entrata in vigore il 21 ottobre 2024, secondo le domande e risposte della FTC sulla regola. I tribunali possono imporre sanzioni civili per le violazioni commesse consapevolmente. Tre punti interessano soprattutto i venditori che gestiscono recensioni negative:

• Incentivi legati al contenuto della recensione. La Section 465.4 vieta di offrire compensi o altri incentivi subordinati, in modo esplicito o implicito, al fatto che una recensione esprima un particolare giudizio, positivo o negativo.
• Soppressione delle recensioni. La Section 465.7 vieta di ricorrere a minacce legali infondate, minacce fisiche, intimidazioni o false accuse pubbliche per impedire una recensione o ottenerne la rimozione. Le domande e risposte della FTC precisano che rispondere pubblicamente alle recensioni negative o contattare i clienti per risolvere i problemi è consentito.
• Recensioni false e di persone interne all'azienda. La regola vieta di creare o acquistare recensioni false. Le persone interne all'azienda che pubblicano recensioni devono dichiarare chiaramente il proprio legame con l'attività.

La Section 465.7 riguarda anche le aziende che mostrano recensioni, ad esempio sul proprio sito web. Se le pubblica lì, non può lasciar intendere che rappresentino tutte le recensioni o la maggior parte di esse mentre ne sopprime alcune in base alla valutazione o al giudizio negativo.

Pagare per ottenere recensioni su Amazon ha già portato a interventi della FTC. Nel 2019 la FTC ha annunciato il primo caso che contesta recensioni false a pagamento su un sito di vendita al dettaglio indipendente. Il caso riguardava Cure Encapsulations, che secondo la FTC aveva pagato un sito terzo per pubblicare recensioni su Amazon di un integratore dimagrante. Il provvedimento comprendeva una condanna di 12,8 milioni di dollari, sospesa a fronte del pagamento di 50.000 dollari più le imposte non versate. Per un approfondimento, veda la nostra guida alla regola della FTC sulle recensioni false.

Questa sezione contiene informazioni generali e non costituisce consulenza legale. Se ha a che fare con una controversia specifica, si rivolga a un avvocato qualificato nella Sua giurisdizione.

Risolvere la causa all'origine

Le recensioni negative sono spesso la ricerca di prodotto più economica che si possa ottenere. I reclami ricorrenti tendono a ricadere in pochi gruppi, e ciascuno indica una correzione diversa:

Esamini le recensioni con poche stelle degli ultimi mesi insieme ai motivi dei resi e ai messaggi degli acquirenti. Lo strumento Recensioni dei clienti Le consente di visualizzare le recensioni dei prodotti degli ultimi 12 mesi e di filtrarle per numero di stelle. La nostra guida su come analizzare le recensioni dei clienti mostra un metodo semplice per classificare e contare i temi ricorrenti.

Dopo aver cambiato qualcosa, lo indichi nella scheda dove è pertinente, ad esempio una guida alle taglie aggiornata o un nuovo imballaggio. I nuovi acquirenti valuteranno così il prodotto attuale e, col tempo, le nuove recensioni lo rifletteranno.