Una recensione accusa la sua attività di aver causato malessere o infortuni: cosa fare per prima cosa

Se una recensione sostiene che la Sua attività ha fatto ammalare o ha ferito qualcuno, la consideri prima come un possibile incidente e solo dopo come un problema di reputazione. Nelle prime 24 ore conservi la recensione e la Sua documentazione, verifichi internamente cosa è successo, avvisi la Sua assicurazione o un legale e pubblichi una risposta breve e pacata, che prenda sul serio la segnalazione senza ammettere colpe né polemizzare. Segnali la recensione solo se viola le regole della piattaforma.

Questo articolo contiene informazioni generali e non costituisce consulenza legale. Le segnalazioni su salute e infortuni possono avere conseguenze legali e assicurative: si rivolga a un legale qualificato nella Sua giurisdizione prima di dire pubblicamente qualcosa che vada oltre un semplice riconoscimento.

Perché una segnalazione di malessere o infortunio è diversa da una normale recensione negativa

Un reclamo per il servizio lento o per un piatto freddo riguarda l'esperienza del cliente. L'affermazione che il Suo cibo abbia causato un malessere, o che qualcuno si sia fatto male nei Suoi locali, può invece essere anche il primo segnale di un reale problema di sicurezza, di una richiesta di risarcimento o di una controversia legale.

Questo cambia l'ordine delle operazioni. La Sua risposta resta importante, perché la leggeranno gli altri clienti. Ma ciò che scrive in pubblico potrà essere letto in seguito da un assicuratore, da un legale o da un ispettore. Una smentita affrettata o delle scuse che suonano come un'ammissione possono creare più problemi della recensione stessa.

Significa anche che l'obiettivo non è far sparire la recensione. L'autore potrebbe avere ragione, averla in parte o sbagliarsi sulla causa. Il Suo compito nel primo giorno è capire cosa è successo, proteggere le prove e rispondere in modo responsabile.

Le prime 24 ore, passo dopo passo

Segua questi passaggi in ordine. I primi due non si possono rifare in seguito, se qualcosa va perso.

1. Acquisisca la recensione. Faccia uno screenshot che mostri il nome visualizzato dell'autore, la data, le stelle e il testo completo, e salvi il link. Verifichi se la stessa persona ha pubblicato anche su altre piattaforme.
2. Conservi la Sua documentazione interna. Recuperi lo scontrino o l'ordine della data indicata, i dati della prenotazione, le registrazioni di sorveglianza, i registri delle temperature e delle pulizie, i turni del personale, eventuali verbali di incidente e le fatture o i dati dei lotti dei fornitori relativi ai prodotti coinvolti. Molti sistemi di videosorveglianza sovrascrivono automaticamente le registrazioni: le esporti subito. Non modifichi, non getti e non riordini nulla.
3. Verifichi con discrezione cosa è successo. Parli con il personale in servizio. Annoti ciò che ricordano, con gli orari, in appunti semplici e oggettivi. Non chieda mai a dipendenti, amici o familiari di pubblicare recensioni o risposte in Sua difesa.
4. Avvisi la Sua assicurazione e, se la segnalazione è grave, un legale. Controlli nella polizza di responsabilità civile gli eventuali obblighi di comunicazione e chieda se desiderano vedere la risposta pubblica prima della pubblicazione. Un ricovero, una caduta o una reazione allergica sono motivi per rivolgersi presto a un legale.
5. Scelga una sola persona che parli. Un titolare o un responsabile gestisce la risposta, ogni contatto privato e ogni chiamata delle autorità. Gli altri membri del team non devono commentare.
6. Pubblichi una breve risposta pubblica. Segua le indicazioni delle sezioni successive. Meglio breve e pacata che rapida e lunga.
7. Offra un canale privato. Indichi nella risposta un numero di telefono o un indirizzo e-mail. Non cerchi i dati personali dell'autore e non lo contatti attraverso canali che non ha fornito.
8. Valuti se una segnalazione alla piattaforma sia giustificata. Segnali la recensione solo se viola davvero una regola, come spiegato più avanti.

Cosa conservare e perché è importante

Forse non ne avrà mai bisogno. Ma se seguissero una richiesta di risarcimento, un controllo o una controversia, questi documenti Le permettono di mostrare fatti invece di argomentare a memoria.

Come scrivere la risposta pubblica

Una buona risposta fa tre cose: mostra che prende sul serio salute e sicurezza, non stabilisce la causa in pubblico e sposta la conversazione su un canale privato.

Cosa fare:

• Ringrazi la persona per la segnalazione e dica che Le dispiace che si sia sentita male o si sia fatta male.
• Dica che sta verificando l'accaduto.
• Indichi una persona di riferimento o un indirizzo specifico.

Cosa evitare:

• Ammettere la causa, ad esempio dicendo che un piatto specifico l'ha fatta ammalare.
• Negare senza fatti, o dire che dev'essere stato qualcosa mangiato altrove.
• Condividere dettagli sulla visita, sull'ordine, sulla salute o sull'identità della persona.
• Accusare l'autore di mentire, nominare avvocati o alludere a una causa.

Esempi di risposta per segnalazioni di malessere e infortunio

Si limiti a tre o quattro frasi e firmi con un ruolo reale, così i lettori sanno chi è responsabile.

Esempio (illustrativo), segnalazione di malessere: Buongiorno [Name], mi dispiace sapere che si è sentito/a male dopo la Sua visita. Prendiamo molto sul serio la sicurezza alimentare e stiamo verificando la nostra documentazione di quel giorno. La invito a contattarmi direttamente all'indirizzo [manager's email], così potremo ascoltarLa meglio e dare il giusto seguito. [Manager's name], [Role]

Esempio (illustrativo), segnalazione di infortunio: Buongiorno [Name], mi dispiace molto per la Sua caduta e spero che si stia riprendendo. La sicurezza nella nostra sede è importante per noi e stiamo verificando cosa è successo. Mi può contattare al [phone number] o all'indirizzo [manager's email] per parlarne insieme. [Manager's name], [Role]

Un'espressione di dispiacere non equivale ad assumersi una responsabilità, ma il modo in cui viene trattata dipende dal luogo in cui si trova. È proprio la formulazione da sottoporre prima alla Sua assicurazione o al Suo legale. Google indica che una risposta di solito impiega fino a 10 minuti per comparire, ma a volte anche fino a 30 giorni, secondo la sua pagina di assistenza sulla gestione delle recensioni dei clienti.

Se gestisce uno studio medico o odontoiatrico, le norme sulla privacy aggiungono un ulteriore livello; veda come rispondere alle recensioni dei pazienti senza violare l'HIPAA. Per formulazioni specifiche per i ristoranti su allergie e sicurezza alimentare, veda come i ristoranti dovrebbero rispondere alle recensioni negative.

Segnalare la recensione: cosa prevedono le regole della piattaforma

Un cliente che racconta di essersi sentito male o di essersi fatto male dopo una visita descrive la propria esperienza. Il fatto che Lei non condivida la sua conclusione non è, di per sé, un motivo per cui la piattaforma la rimuoverà. Le norme di Google Maps sui contenuti generati dagli utenti elencano i contenuti non consentiti. Alcune categorie possono riguardare le segnalazioni su salute o sicurezza:

• Contenuti non pertinenti: le norme prevedono di pubblicare solo contenuti basati sull'esperienza dell'autore in un luogo specifico. Una recensione di chi non c'è mai stato, o relativa a un'altra attività, può rientrare qui.
• Disinformazione: le norme vietano contenuti dannosi con informazioni sanitarie o mediche ingannevoli o fuorvianti. Ciò riguarda i contenuti deliberatamente fuorvianti, non la convinzione sincera sulla causa di un malessere.
• Interazioni false e conflitto di interessi: recensioni che non riflettono un'esperienza autentica, o che provengono da chi ha un interesse concorrente.
• Informazioni personali o molestie: se la recensione nomina o espone un membro del personale, o minaccia qualcuno.

Se una di queste ipotesi si applica, usi l'opzione Segnala accanto alla recensione nel Suo Profilo dell'attività e scelga il motivo che corrisponde davvero. La pagina di Google sulla segnalazione di recensioni inappropriate spiega gli stati che vedrà, come decisione in sospeso, e che è possibile presentare un unico ricorso se la recensione resta online. Non inventi mai un motivo e non segnali più volte la stessa recensione.

Se ha davanti una recensione specifica e non è sicuro/a che si applichi una qualche regola, il controllo gratuito per la rimozione delle recensioni di BRANDprotecto può aiutarLa a chiarirlo. Se la recensione è sbagliata ma nessuna regola si applica, veda le Sue opzioni quando Google non rimuove una recensione con affermazioni false.

Segnalazione alla piattaforma e azione legale: due percorsi separati

Una segnalazione alla piattaforma e un'azione legale sono procedimenti diversi, con decisori diversi. Li tenga separati.

Google dispone di un modulo separato per segnalare contenuti per motivi legali. Chiede di segnalare prima il contenuto nel prodotto e di spiegare in modo specifico che cosa è illecito. Google precisa inoltre di poter limitare l'accesso solo nei propri prodotti; il contenuto potrebbe comunque esistere altrove.

Se una segnalazione sia perseguibile legalmente è una questione per il Suo legale. Contattare l'autore con minacce legali di solito si ritorce contro e può rendere la controversia più pubblica. Per approfondire, legga un'azienda può citare in giudizio l'autore di una recensione negativa?

Quando può intervenire l'autorità sanitaria

Il CDC consiglia a chi subisce un'intossicazione alimentare di segnalare il proprio malessere al dipartimento sanitario, nella pagina su come si verificano le epidemie di origine alimentare. Quindi l'autore della recensione, o più persone che hanno mangiato lo stesso cibo, potrebbero aver già contattato le autorità sanitarie locali, e Lei potrebbe riceverne notizie.

Se un ispettore o un investigatore La contatta, collabori, fornisca la documentazione che ha conservato e avvisi la Sua assicurazione o il Suo legale. Se teme che qualcosa sia andato storto, contattare Lei stesso/a l'autorità sanitaria locale è spesso ragionevole; ne parli con il Suo legale se ha dubbi.

La stessa pagina del CDC spiega che la contaminazione può avvenire in più fasi: produzione, lavorazione, distribuzione e preparazione. Per questo i documenti sui fornitori e sui lotti vanno inseriti nel Suo fascicolo. Non è però un motivo per dare la colpa a un fornitore in una risposta pubblica.

Conta anche la salute dell'autore. La pagina del CDC sui sintomi dell'intossicazione alimentare elenca segnali d'allarme, come diarrea con sangue o febbre superiore a 102°F, che indicano la necessità di rivolgersi a un medico. Se la persona La contatta in privato e descrive sintomi di questo tipo, la inviti a ricorrere a cure mediche. Non esprima pareri medici.

I giorni successivi

• Dia seguito in privato a chiunque La contatti e conservi una traccia scritta di quanto detto.
• Controlli se lo stesso reclamo compare altrove. Se compare su più siti, veda come gestire lo stesso reclamo su Google, Yelp e Facebook.
• Cerchi eventuali schemi ricorrenti. Diverse lamentele simili in poco tempo sono un segnale operativo per verificare la manipolazione degli alimenti, la manutenzione o la formazione, qualunque sia la decisione delle piattaforme.
• Corregga ciò che trova. Se la recensione fa emergere un problema reale, lo risolva e annoti cosa ha cambiato. Potrà aggiungere alla risposta un aggiornamento oggettivo quando la questione sarà chiusa, con il consenso del Suo legale o della Sua assicurazione se c'è una richiesta di risarcimento aperta.