Perché le mie recensioni Google sono scomparse? Cosa verificare e quando contattare il supporto

Le recensioni di Google di solito scompaiono per uno di pochi motivi documentati: i controlli sulle norme di Google le hanno rimosse o ritardate, chi le ha scritte le ha eliminate o modificate, il suo profilo è stato unito a un altro o riattivato, Google ha limitato le recensioni sul profilo dopo aver rilevato interazioni false, oppure le recensioni sono disattivate per la sua categoria. Le verifiche che seguono la aiutano a capire quale caso la riguarda.

Cosa dice Google sulle recensioni mancanti

Google dispone di una pagina della guida dedicata proprio a questo problema, Informazioni sulle recensioni mancanti o in ritardo. Vi si legge che le recensioni vengono controllate per verificarne la conformità alle norme di Google e che questo processo può richiedere alcuni giorni. Si afferma anche che le recensioni che violano le norme non verranno ripristinate.

La stessa pagina elenca diverse altre situazioni: profili uniti di recente, clienti che pubblicano da telefoni meno recenti o da versioni obsolete di Google Maps, profili per i quali Google ha disattivato temporaneamente i contenuti degli utenti, recensioni rimosse dopo la riattivazione di un profilo e scuole per le quali le recensioni sono disattivate. Dall'esterno, tutte queste situazioni appaiono uguali (il numero di recensioni cala o una recensione non compare mai), ma ciascuna richiede una soluzione diversa.

Prima di iniziare, annoti ciò che sa: più o meno quante recensioni mancano, quando le ha viste l'ultima volta e se in quel periodo è cambiato qualcosa nel profilo. Questa cronologia rende più rapido ogni passaggio successivo ed è utile se in seguito contatterà il supporto.

Motivo 1: la recensione è stata filtrata o rimossa per violazione delle norme

Google modera le recensioni in base alle proprie norme sui contenuti vietati e limitati. Tali norme riguardano contenuti falsi e fuorvianti, manipolazione delle valutazioni (comprese le recensioni incentivate e i contenuti con conflitto di interessi), furto di identità, molestie, incitamento all'odio, contenuti offensivi, contenuti non pertinenti e altro ancora. Le norme di Google Maps sui contenuti generati dagli utenti, più generali, affermano che Google può rimuovere contenuti, limitare l'accesso alle funzioni o sospendere gli account che violano le regole.

Ciò vale sia per le recensioni positive sia per quelle negative. Una recensione entusiasta può essere rimossa se sembra provenire da un dipendente, da un parente, da una fonte a pagamento o se è stata data in cambio di uno sconto. La pagina della guida di Google per chi scrive recensioni, Aggiungere, modificare o eliminare recensioni e valutazioni su Google Maps, afferma chiaramente che Google non ripristina le recensioni rimosse per violazione delle norme.

Abitudini nella richiesta di recensioni che possono entrare in conflitto con queste regole:

• Offrire uno sconto, un regalo o un premio in cambio di una recensione.
• Chiedere a dipendenti, familiari o amici di lasciare recensioni.
• Chiedere recensioni solo ai clienti soddisfatti (review gating), il che altera la sua valutazione ed è rischioso secondo le regole sulla manipolazione delle valutazioni.

Se qualcuna di queste pratiche le suona familiare, la interrompa subito. La nostra guida su come ottenere più recensioni Google nel rispetto delle norme presenta alcune alternative, mentre perché il review gating è rischioso spiega nel dettaglio il problema della richiesta selettiva.

Motivo 2: la recensione è ancora in fase di controllo

Se un cliente le dice di aver lasciato una recensione ieri e lei non la vede, la spiegazione più probabile è il controllo sulle norme. Google afferma che può richiedere alcuni giorni. Attenda prima di fare altro.

Chieda inoltre al cliente se la recensione compare sul suo account (in Google Maps, tra i suoi contributi). Se non compare nemmeno lì, è possibile che la recensione non sia mai stata inviata. La pagina della guida di Google osserva che telefoni meno recenti o software obsoleto possono impedire ai clienti di pubblicare correttamente, e consiglia di aggiornare Google Maps all'ultima versione.

Motivo 3: l'autore l'ha modificata o eliminata

Gli autori controllano le proprie recensioni. Possono modificarle o eliminarle in qualsiasi momento dai propri contributi in Google Maps. Un cliente che in seguito ha risolto il problema con voi, ha cambiato idea o ha ripulito il proprio account potrebbe semplicemente aver rimosso la recensione. Quando ciò accade, l'attività non riceve alcuna notifica e non c'è nulla da ripristinare.

Motivo 4: il suo profilo è stato unito, sospeso o riattivato

Le modifiche a livello di profilo sono una causa frequente di cali improvvisi nel numero di recensioni:

• Profili uniti. Quando si uniscono profili duplicati, Google afferma che possono essere necessari diversi giorni prima che le recensioni di entrambi i profili vengano visualizzate. Nel frattempo non crei un nuovo profilo e non richieda un'altra unione.
• Profili riattivati. Se il suo profilo è stato sospeso e poi riattivato e in seguito mancano delle recensioni, la pagina di Google sulle recensioni mancanti indica di contattare il supporto per ricevere assistenza.
• Modifiche importanti. Se di recente ha cambiato nome, indirizzo o categoria e le recensioni appaiono diverse, annoti le date per il supporto e consulti la nostra guida su come correggere le informazioni errate sul suo Profilo dell'attività su Google per mantenere i dati accurati.

Motivo 5: Google ha limitato le recensioni sul profilo

La pagina di Google sulle restrizioni del Profilo dell'attività per violazioni delle norme descrive cosa può accadere quando Google rileva interazioni false collegate a un profilo. Tra le possibili misure ci sono il blocco di nuove recensioni o valutazioni per un periodo determinato, l'annullamento della pubblicazione delle recensioni esistenti del profilo per un periodo determinato e la visualizzazione di un avviso ai consumatori per segnalare che sono state rimosse recensioni false.

Secondo tale pagina, i titolari dell'attività ricevono una notifica via e-mail prima dell'applicazione delle restrizioni e possono presentare un ricorso che comporta un nuovo riesame del profilo. Controlli quindi la posta in arrivo (compreso lo spam) di ogni indirizzo e-mail con accesso al profilo. Se trova un avviso, lo legga con attenzione prima di presentare ricorso e si assicuri che ciò che ha causato la segnalazione sia effettivamente cessato.

Google può anche disattivare temporaneamente i contenuti degli utenti, comprese le recensioni, su determinati profili. La pagina sulle recensioni mancanti la descrive come una misura di protezione per i titolari delle attività. In questo caso le recensioni non sono scomparse a causa di qualcosa che lei ha fatto e, normalmente, da parte sua non c'è nulla da correggere.

Motivo 6: le recensioni non sono disponibili per la sua categoria o area geografica

La pagina di Google Gestire le recensioni dei clienti osserva che le recensioni sono disponibili solo in determinati paesi o aree geografiche e per determinate categorie di attività. La pagina sulle recensioni mancanti aggiunge un caso specifico: recensioni e valutazioni sono disattivate per le scuole che accolgono studenti dai 6 ai 18 anni, e le recensioni esistenti su quei profili sono state eliminate. Università, asili nido e scuole specialistiche non sono interessati.

Se la sua attività è stata inserita in una categoria che non la descrive, Google suggerisce di aggiornare la categoria. Lo faccia solo se la nuova categoria è corretta: scegliere una categoria al solo scopo di recuperare le recensioni renderebbe il profilo fuorviante.

Cosa verificare, in ordine

Segua questi passaggi prima di contattare qualcuno:

1. Confermi il calo. Guardi il profilo senza aver effettuato l'accesso o in una finestra di navigazione privata, sia su Google Search sia su Google Maps. Annoti il numero di recensioni e la data.
2. Controlli la posta elettronica. Cerchi in tutte le caselle collegate al profilo i messaggi di Google su restrizioni, unioni, sospensioni o decisioni relative alle norme.
3. Ripensi alle modifiche recenti. Ha unito un duplicato, ha ottenuto una riattivazione, ha cambiato nome, indirizzo o categoria, o ha adottato un nuovo modo di richiedere recensioni?
4. Verifichi le singole recensioni mancanti. Se sa chi ne ha scritta una, chieda con cortesia se compare ancora sul suo account. Se l'ha eliminata, ha finito.
5. Cerchi uno schema ricorrente. Se le recensioni mancanti sono arrivate in un'unica ondata, provenivano da account nuovi o seguivano un incentivo o una campagna in sede, molto probabilmente sono state filtrate per motivi legati alle norme e non torneranno.
6. Attenda qualche giorno per le recensioni appena pubblicate e per le unioni recenti prima di effettuare una segnalazione.

Un'analisi strutturata del suo profilo può aiutare a individuare lo schema. La nostra checklist per l'audit della reputazione online la guida passo dopo passo, mentre l'audit del profilo gratuito di BRANDprotecto le offre uno sguardo esterno, se lo preferisce.

Quando contattare il supporto Google

Contatti il supporto del Profilo dell'attività su Google quando:

• Le recensioni sono scomparse dopo la riattivazione del suo profilo (Google indica esplicitamente di contattare il supporto in questo caso).
• Ha ricevuto un avviso di restrizione e ritiene che sia errato. Usi l'opzione di ricorso descritta nell'avviso e nella pagina della guida sulle restrizioni.
• Sono trascorsi diversi giorni dopo un'unione e le recensioni di uno dei profili risultano ancora mancanti.
• Una quota consistente di recensioni autentiche e di lunga data è sparita senza alcun avviso e senza alcuna modifica da parte sua.

Quando scrive, si attenga ai fatti: nome e indirizzo del profilo, le date, il numero approssimativo di recensioni mancanti, le modifiche apportate e gli eventuali avvisi ricevuti.

Esempio (a titolo illustrativo): Buongiorno, il nostro Profilo dell'attività per [Business name], [address], mostrava circa [number] recensioni il [date]. Il [date] abbiamo notato che circa [number] non sono più visibili. Il nostro profilo è stato [reinstated / merged with a duplicate] il [date]. Non abbiamo cambiato il modo in cui chiediamo recensioni ai clienti e non abbiamo ricevuto alcun avviso su restrizioni. Potreste verificare se queste recensioni sono state interessate dalla [reinstatement / merge]? Può contattarmi all'indirizzo [manager's email].

Sia realistico riguardo all'esito. È Google a decidere cosa resta sulla sua piattaforma. Il supporto può risolvere problemi tecnici, come quelli legati a un'unione o a una riattivazione, ma non ripristinerà le recensioni che i suoi sistemi hanno rimosso per motivi legati alle norme.

Cosa non fare

Alcune reazioni peggiorano la situazione:

• Non chieda ai clienti di ripubblicare in massa e non offra loro nulla in cambio di una nuova recensione. Gli incentivi violano le regole di Google, e fare pressione sui clienti perché ripubblichino può creare quel tipo di schema anomalo che attira controlli.
• Non crei un nuovo profilo per ripartire da zero. Si dividono informazioni e recensioni e si possono creare ulteriori problemi da risolvere.
• Non segnali in massa le recensioni di concorrenti o detrattori per frustrazione. La guida di Google per segnalare le recensioni inappropriate afferma che vengono rimosse solo le recensioni che violano le sue norme e che la valutazione di una recensione richiede in genere diversi giorni. Segnali una recensione solo quando può indicare la regola specifica che viola; veda cosa viola e cosa non viola le norme di Google sulle recensioni.

Come mantenere stabili le recensioni d'ora in poi

La protezione più affidabile è un processo di richiesta delle recensioni in linea con le regole di Google. Lo chieda a ogni cliente, non solo a quelli soddisfatti. Invii un link che possano usare in seguito dal proprio dispositivo. Non colleghi mai un premio a una recensione e non faccia mai pubblicare recensioni a dipendenti o familiari. Mantenga accurati i dati del suo profilo.

Infine, controlli regolarmente il numero di recensioni, per esempio una volta alla settimana, e lo annoti da qualche parte. Se le recensioni dovessero sparire di nuovo, saprà esattamente quando è successo: sarà molto più facile collegare il cambiamento a una causa e spiegarlo con chiarezza se avrà bisogno dell'aiuto di Google.