Come rispondere a una recensione Google falsa (senza peggiorare la situazione)

Per rispondere a una recensione Google falsa, pubblichi una risposta pubblica breve e cortese che non accusi nessuno. Dica che non trova traccia della visita o dell'ordine, indichi come contattarLa direttamente e si renda disponibile a verificare. Contemporaneamente, segnali la recensione a Google per la policy che sembra violare. È Google, non l'azienda, a decidere se la recensione verrà rimossa.

Perché la risposta pubblica conta più di chi ha scritto la recensione

Quando risponde dal Suo profilo dell'attività, la risposta viene pubblicata sotto la recensione una volta approvata e l'autore della recensione riceve una notifica, secondo la pagina di aiuto di Google sulla gestione delle recensioni dei clienti. La risposta appare come proveniente dalla Sua attività, non da Lei personalmente.

Ciò significa che il Suo vero pubblico è chiunque leggerà il Suo profilo in seguito. Un potenziale cliente non può sapere se una recensione sia falsa. Ciò che può vedere è se la Sua attività resta calma e disponibile. Una risposta sulla difensiva può attirare sulla recensione più attenzione di quanta ne otterrebbe da sola.

Inoltre potrebbe sbagliarsi. Una recensione che sembra falsa può arrivare da un cliente reale che ha usato un soprannome, ha prenotato a nome del partner, L'ha scambiata con un'altra sede o è venuto anni fa. Una risposta neutra copre tutti questi casi.

Prima di tutto, verifichi se la recensione potrebbe essere autentica

Prima di scrivere qualsiasi cosa, dedichi dieci minuti a un controllo. Questo Le evita di accusare un cliente reale e Le fornisce fatti utili per una segnalazione.

1. Cerchi nei Suoi registri. Controlli prenotazioni, ordini, fatture, CRM e ticket di assistenza per il nome dell'autore, la data indicata e qualsiasi dettaglio presente nel testo.
2. Chieda al team. Domandi al personale in servizio intorno alla data indicata se ricorda una situazione come quella descritta.
3. Confronti i dettagli con la realtà. La recensione cita un prodotto che non vende, un dipendente che non avete o una sede o degli orari che non corrispondono ai Suoi?
4. Guardi il profilo pubblico dell'autore. Annoti gli schemi che può vedere pubblicamente, ad esempio molte recensioni pubblicate tutte insieme. Per altri indizi e i loro limiti, veda la nostra guida su come riconoscere le recensioni false sul profilo della Sua attività.
5. Annoti ciò che ha trovato. Registri la data della recensione, che cosa ha cercato e il risultato. Le servirà se segnala o presenta ricorso.

Se trova il cliente, la tratti come una normale recensione negativa e risponda al problema reale. Se non trova nulla, passi alla risposta qui sotto.

Cosa dire: la struttura di una buona risposta

I consigli di Google per ottenere più recensioni includono indicazioni su come rispondere: risposte brevi e semplici, professionali e cortesi, colloquiali anziché promozionali. Per una recensione che ritiene falsa, questo si traduce in quattro parti:

• Un'apertura neutra. Ringrazi per il feedback o riconosca la preoccupazione. Non inizi con «Questa recensione è falsa».
• Un'affermazione basata sui fatti. Dica di aver verificato e di non aver trovato alcuna traccia corrispondente a nome, data o dettagli. Si attenga a ciò che ha controllato.
• Un invito. Indichi un canale di contatto preciso e riconducibile all'attività, come un indirizzo e-mail di un ruolo o il numero principale, e un nome o un ruolo a cui rivolgersi.
• Una chiusura breve. Dica che desidera capire che cosa sia successo. Si fermi lì.

Si limiti a tre-cinque frasi. Non ripeta nel dettaglio le affermazioni dell'autore e non controbatta punto per punto.

Esempi di risposte da adattare

Esempio (illustrativo): Buongiorno [Reviewer name], grazie per il tempo dedicato a scriverci. Abbiamo controllato i nostri registri delle prenotazioni per le date intorno alla Sua visita e non abbiamo trovato nulla che corrisponda. Potrebbe contattare [Manager's name] all'indirizzo [manager's email] indicando i dati della Sua prenotazione? Verificheremo subito.

Esempio (illustrativo), quando i dettagli non corrispondono alla Sua attività: Buongiorno [Reviewer name], ci dispiace per questa esperienza. Non siamo riusciti a ricondurre i dettagli che descrive a [location/service] e non offriamo [product mentioned]. Se si trattava di noi, ci contatti al numero [business phone] così potremo rimediare.

Esempio (illustrativo), versione breve per una recensione con sole stelle o di una riga: Buongiorno [Reviewer name], non abbiamo trovato traccia della Sua visita, ma ci piacerebbe saperne di più. Ci scriva a [business email] indicando la data della visita. Verificheremo.

Per altre situazioni, come lamentele sul prezzo o sui tempi di attesa, veda i nostri esempi di risposta alle recensioni negative per 10 situazioni comuni.

Cosa non dire

Questi sono gli errori più frequenti nelle risposte a sospette recensioni false:

• «Questa recensione è falsa» o «Lei sta mentendo». I lettori non possono verificare la Sua affermazione e, se l'autore si rivela una persona reale, la risposta resta come testimonianza pubblica di un'accusa infondata.
• Indicare chi ritiene abbia scritto la recensione. Non faccia il nome di un concorrente, di un ex dipendente o di chiunque altro. Il nostro articolo su cosa fare se un concorrente lascia recensioni false spiega la via della segnalazione.
• Dati personali. Non pubblichi nome completo, indirizzo, numero di telefono o storico ordini dell'autore. La policy di Maps sui contenuti vietati e limitati di Google stabilisce di non pubblicare informazioni personali senza consenso e indica il doxxing come forma di molestia.
• Offerte in cambio di modifiche. Non offra sconti, rimborsi o regali se la recensione viene eliminata o modificata. La pagina dei consigli di Google afferma che offrire incentivi ai clienti per modificare o rimuovere recensioni negative è considerato contenuto falso e ingannevole ed è severamente vietato.
• Repliche lunghe. Una risposta lunga ed emotiva attira più attenzione sulla recensione ed è meno probabile che venga letta fino in fondo.
• Minacce. Non menzioni avvocati, cause legali o «conseguenze» in una risposta pubblica. La norma della FTC (Federal Trade Commission, l'autorità statunitense per la tutela dei consumatori) sulle recensioni dei consumatori, 16 CFR 465.7, vieta di ricorrere a minacce legali infondate, minacce fisiche, intimidazioni o determinate false accuse pubbliche per cercare di impedire una recensione o farla rimuovere.

Questo articolo contiene informazioni di carattere generale e non costituisce consulenza legale. Se una recensione solleva questioni legali, si rivolga a un avvocato qualificato nella Sua giurisdizione.

Segnali la recensione a Google in parallelo

Rispondere e segnalare non sono alternative. Pubblichi la risposta, così che i lettori vedano subito una reazione pacata, e segnali la recensione perché Google possa valutarla.

1. Scelga il motivo previsto dalle policy che si applica davvero. La policy di Google Maps sui contenuti prevede che i contributi riflettano un'esperienza autentica e che le interazioni false non siano consentite. Tra gli esempi figurano contenuti non basati su un'esperienza reale, recensioni pagate direttamente o in natura e contenuti pubblicati da più account da parte di una sola persona o su sua richiesta. La policy limita inoltre separatamente i contenuti con conflitto di interessi, ad esempio un rapporto di lavoro attuale o passato. Scelga il motivo che corrisponde alle Sue prove.
2. La segnali dal Suo profilo dell'attività. La pagina di aiuto di Google sulla segnalazione di recensioni inappropriate sul profilo dell'attività spiega come segnalare una recensione e scegliere un motivo. Le etichette dell'interfaccia cambiano, quindi consulti quella pagina per i passaggi aggiornati.
3. La monitori nel Reviews Management Tool. La stessa pagina indica che lì può controllare lo stato della segnalazione, che la valutazione richiede in genere alcuni giorni e che riceverà un'e-mail con l'esito.
4. Usi il ricorso quando ha delle prove. Se non condivide la decisione, la pagina indica che può presentare un unico ricorso. Lo usi quando ha qualcosa di concreto, come la ricerca nei Suoi registri o dettagli che non corrispondono alla Sua attività.

Segnali una sola volta, e solo per un motivo previsto dalle policy

Segnali ogni recensione una sola volta e non chieda a dipendenti, amici o clienti di segnalare ripetutamente la stessa recensione. La pagina di aiuto di Google indica di non segnalare una recensione solo perché non si è d'accordo o non piace, e le recensioni conformi alle sue policy restano online. Per sapere che cosa Google rimuove e che cosa no, legga cosa viola la policy sulle recensioni di Google e cosa no e come far rimuovere una recensione Google e quando non è possibile.

Dopo aver risposto e segnalato

Se l'autore della recensione La contatta

A volte l'autore risponde o telefona. La tratti come una normale conversazione con un cliente. Se si scopre che è un cliente reale, ad esempio qualcuno che ha prenotato con un altro nome, risolva il problema se può.

Poi aggiorni la Sua risposta pubblica in modo che non dica più che non risulta alcuna traccia, e lo ringrazi brevemente. La pagina di aiuto di Google sulla gestione delle recensioni dei clienti spiega come modificare o eliminare una risposta. Aggiornare o meno la propria recensione è una scelta dell'autore.

Continui a raccogliere recensioni reali e tenga un registro

Continui a raccogliere recensioni autentiche da clienti reali, in modo che ogni singola recensione sia inserita nel suo contesto. La norma della FTC al 16 CFR 465.2 vieta alle aziende di scrivere, creare, vendere o acquistare recensioni che travisano l'autore o la sua esperienza: non risponda quindi mai a una recensione falsa con recensioni positive false.

Tenga un semplice registro delle sospette recensioni false: data, valutazione in stelle, ricerca nei Suoi registri, data della segnalazione, decisione di Google ed eventuale ricorso. Se ne compaiono diverse in un breve periodo, il registro Le permette di individuare uno schema e di segnalarle con chiarezza. BRANDprotecto offre anche un audit gratuito delle recensioni.

Checklist rapida

• Ha cercato nei registri e interpellato il personale prima di rispondere
• La risposta è di tre-cinque frasi, pacata e senza accuse
• La risposta dice che non trova traccia e indica un canale di contatto dell'attività
• Nessun dato personale, nessuna minaccia, nessuna offerta legata alla modifica della recensione
• Recensione segnalata una sola volta, con il motivo previsto dalle policy che si adatta
• Stato monitorato, ricorso usato solo con prove
• Registro aggiornato