谷歌保留了您举报的评价,该如何申诉

要对谷歌评价的审核结果提出申诉,请打开评价管理工具,选择您的商家,然后选择查看已举报评价状态的选项。标记为“Report reviewed - no policy violation”的评价可申诉一次。最多选择其中 10 条,点击“Appeal eligible reviews”,在表单中填写该评价违反的具体政策,然后提交。谷歌会通过电子邮件通知您最终决定。

申诉是请谷歌再审查一次,而不是谈判。只有当评价确实违反了谷歌的某项内容政策,并且您能说明原因时,申诉才会成功。下文将介绍整个流程、各状态的含义、如何准备有力的申诉,以及评价被保留后该怎么做。

谷歌如何处理被举报的评价

当您举报商家资料上的某条评价时,谷歌会依据其内容政策对其进行评估。根据谷歌帮助页面举报商家资料上的不当评价,评价评估通常需要几天时间,您可以在评价管理工具中跟踪每条举报的状态。

该页面明确说明了一点,而这一点决定了其他一切:谷歌表示不介入商家与客户之间的纠纷。仅仅是负面的、您认为不公平的或事实上存在争议的评价,通常是不够的。能否删除取决于是否违反政策,而决定权在谷歌。

举报状态的含义

评价管理工具会为您举报的每条评价显示三种状态之一。了解您看到的是哪一种,就能知道下一步该怎么做。

如果被举报的评价从您的资料中直接消失,很可能已被删除。如果消失的是您没有举报过的评价,那属于另一种情况,详见谷歌评价为什么会消失。

申诉之前:判断评价是否真的违反政策

每条评价只有一次申诉机会,因此值得慎重使用。首先,请对照谷歌的地图用户生成内容政策阅读该评价,该政策列出了禁止和受限的内容。最常适用于商家评价的类别包括:

• 虚假和误导性内容:并非基于真实体验,或未如实反映该地点的内容。
• 操纵评分:包括有奖励的评价,以及涉及利益冲突的内容,例如竞争对手或前员工对该商家的评价。
• 骚扰:威胁、公开他人隐私信息(doxxing)或针对个人的攻击。
• 仇恨言论:基于受保护特征而贬低或诋毁他人的内容。
• 个人信息:有关员工或其他人的私人详细信息。
• 与主题无关的内容:与该地点的体验无关的内容,例如政治宣泄或对新闻报道的评论。
• 淫秽和脏话,以及广告和拉客招揽。

请对自己保持坦诚。“客户在夸大其词”或“这拉低了我们的评分”不是政策理由。“评论者写出了我们员工的家庭住址”或“评价描述的是我们在该地点从未提供过的服务”则可能是。如需更全面地了解界限所在,请参阅我们的指南什么违反谷歌评价政策,什么不违反。

如果您手头有一条具体评价但拿不准,我们免费的评价删除检查会带您逐一梳理相同的政策问题。

开始申诉前需要准备什么

申诉表单会在新标签页中打开,事先准备好所有材料会更容易完成。请先整理以下内容:

1. 使用正确的账号。请使用管理该商家资料的账号登录,或请所有者操作。
2. 评价清单。记下显示的评论者名称、日期和每条评价的第一行,以便选对评价。
3. 每条评价对应一项政策。使用谷歌自己的措辞,写下每条评价违反了哪一类政策。
4. 简短、基于事实的说明。每条评价两三句话。说明评价中的哪些内容违反了政策以及原因。
5. 您可以描述的证据。例如:在相关时间段内,您的预订或销售系统中没有该评论者姓名的记录;评价描述的是您不销售的产品;或数小时内出现了多条文字几乎相同的评价。

请保持中立的语气。除非必要,不要在表单中提供客户的私人数据,也绝不要编造或夸大理由。陈述失实的举报会损害您的可信度,而这正是政策本身所禁止的做法。

示例(仅作说明):“该评价并不反映在我们门店的真实体验。评价描述的是洗车服务,而我们是一家牙科诊所,从未提供过洗车服务。我们认为这违反了‘虚假和误导性内容’政策。对于所述时间段,我们没有与该评论者姓名相符的患者记录。”

如何提交申诉,分步说明

谷歌帮助页面对当前流程的描述如下。按钮名称可能会变化,如果看到的界面不同,请查看官方说明。

1. 打开评价管理工具。
2. 确认您的电子邮件,或切换到管理该资料的账号。
3. 选择您的商家。
4. 选择“Continue”,然后选择“Check the status of a review I reported previously and appeal options”,再次选择“Continue”。
5. 在列表底部选择“Appeal eligible reviews”。
6. 选择您要申诉的评价。单次提交最多可选择 10 条。
7. 选择“Continue”,然后选择“Submit an appeal”。
8. 使用您准备好的说明,填写在新标签页中打开的表单。
9. 选择“Submit”。

只有状态为“Report reviewed - no policy violation”的评价才符合条件。如果某条评价仍为“Decision pending”,请先等待首次决定,再尝试申诉。

申诉之后会发生什么

据谷歌称,如果申诉获得批准,该评价会被删除。如果申诉被驳回,状态会显示“Escalated - check your email for updates”,评价将继续显示。谷歌会通过电子邮件发送结果。

由于每条评价只有一次申诉机会,申诉被驳回通常意味着该评价在评价管理工具中的政策途径已经走完。让员工、朋友或多个账号再次举报同一条评价并不是变通办法;协同举报本身可能被视为操纵行为。

如果评价被保留:您仍然可以做什么

谷歌保留一条评价,并不意味着您的声誉就此定局。以下做法比再次举报更有帮助:

1. 冷静地公开回复

谷歌的管理客户评价页面指出,您回复时评论者会收到通知,回复会公开显示在评价下方,并且您之后可以编辑或删除自己的回复。未来的客户阅读您的回复,比评论者本人更多,因此请为他们而写。

示例(仅作说明):“感谢您的反馈。我们在记录中未能找到与此描述相符的到访,我们希望了解事情的经过。请联系 [manager's name],邮箱 [manager's email],以便我们进行调查。”

如果您认为该评价是虚假的,我们的指南如何回复虚假的谷歌评价介绍了既不指责也不激化矛盾的措辞。对于来自从未成为客户的人的评价,请参阅如何处理非客户的评价。

2. 留意新的证据

如果情况发生变化,例如评论者之后发布了威胁或个人信息,或者出现了一系列相似的评价,这些新内容可能构成单独的政策违规,您可以就其本身另行举报。

3. 仅针对确属违法的内容考虑法律途径

谷歌的内容政策与法律是两条不同的途径。谷歌设有出于法律原因举报内容的流程,适用于您认为违反法律的内容;谷歌表示会审查相关材料,并考虑屏蔽、限制或删除对该内容的访问,同时要求提供该内容的确切 URL。此途径适用于真正的法律问题,而不适用于您不认同的评价。本文仅为一般信息,不构成法律意见;如果您认为某条评价违法,请在采取行动前咨询您所在司法管辖区的合格律师。

4. 持续获得近期的真实评价

当一条评价处于众多近期的真实评价之中时,其分量会更小。请持续地向真实客户征求反馈,不要只筛选满意的客户,也不要为好评提供任何回报。

浪费申诉机会的常见错误

• 仅因不认同而申诉。“这不公平”并没有指向任何政策。
• 一次用满所有名额。每次提交的上限是最多 10 条评价,但把薄弱的案例与有力的案例放在一起并无帮助。请只申诉您能够提供依据的评价。
• 写带有情绪的说明。简短、基于事实且依据政策的说明,比冗长的抱怨更易于阅读。
• 过早申诉。请等到出现“Report reviewed - no policy violation”后再开始。
• 夸大事实。请说“我们没有该客户的记录”,而不是“此人从未到访”,除非您能证明后者。

如需了解哪些可以删除、哪些不能删除的整体情况,请阅读如何删除谷歌评价(以及何时无法删除)。