Tévedésből az Ön vállalkozásánál hagytak Google-véleményt: mit tegyen?

Ha egy Google-vélemény nyilvánvalóan egy másik vállalkozásnak szólt, először a saját nyilvántartásából győződjön meg arról, hogy a véleményező soha nem volt az ügyfele. Ezután jelentse a véleményt a Google Business Profile-ban, mert a Google irányelve szerint a véleménynek az adott vállalkozással kapcsolatos tényleges tapasztalatot kell tükröznie. Amíg a Google dönt, tegyen közzé egy rövid, udvarias választ arról, hogy a vélemény úgy tűnik, egy másik cégről szól. Az eltávolításról végül a Google dönt, nem a vállalkozás.

Hogyan kerülnek vélemények rossz vállalkozáshoz

A legtöbb félreillesztett vélemény jóhiszemű tévedés, nem támadás. A véleményező valahol valódi élményt szerzett, majd a vélemény megírásakor rossz listát választott. Gyakori okok:

• Hasonló nevek. Két, közel azonos nevű vállalkozás, vagy egy közös szó (például családnév vagy utcanév) miatt egymás mellett jelenhetnek meg a keresési találatok között.
• Ugyanaz az épület vagy háztömb. A második emeleti fogorvos kapja a harmadik emeleti rendelőnek szánt véleményeket, vagy egy kávézó kapja a szomszédos pékségnek szóló véleményeket.
• Lánc- és franchise-összekeverések. Az ügyfél az egyik üzletet látogatja meg, de ugyanannak a márkának egy másik üzletéről ír véleményt, gyakran arról, amelyet a Google Maps elsőként mutatott.
• Korábbi bérlők. Az a vásárló, aki a címén korábban működő vállalkozást keresi, Önről írhat véleményt.
• Halvány márkaemlék. A véleményező emlékszik a vállalkozás típusára és a környékre, de a pontos névre nem.

Ez azért számít, mert befolyásolja, hogyan érdemes reagálni. A jóhiszeműen tévedő véleményező általában elérhető és értelmes, ami más, mint az, aki kitalált élményről írt. Ha azt gyanítja, hogy a vélemény nem félreillesztett, hanem kitalált, jobban illeszkednek a olyan Google-véleményről szóló útmutatónk lépései, amelyet soha nem Ön ügyfele írt.

Mit mond a Google irányelve a félreillesztett véleményekről

A Google Maps tiltott és korlátozott tartalmakról szóló irányelve arra kéri a közreműködőket, hogy „csak olyan tartalmat tegyenek közzé, amely a saját tapasztalatukon alapul” egy adott helyszínen. Ugyanez az irányelv kimondja, hogy a véleménynek vagy értékelésnek „a vállalkozással kapcsolatos tényleges tapasztalatot kell tükröznie”. A hamis interakciók között felsorolja azt a tartalmat is, amely „nem ábrázolja pontosan az adott helyszínt vagy terméket”.

A Maps felhasználók által létrehozott tartalmaira vonatkozó irányelv áttekintő oldala a tárgytalan véleményeket is megnevezi az irányelvet sértő tartalmak között. Az a vélemény, amely egy étteremben elfogyasztott étkezést ír le, miközben az Ön vállalkozása vaskereskedés, nem az Ön helyszínén szerzett tapasztalatot ír le. Ez irányelven alapuló indokot ad a jelentésre.

Két korlát érvényes. Először is a Google nem megfelelő vélemények jelentéséről szóló súgóoldala szerint nem szabad azért jelenteni egy véleményt, mert nem ért vele egyet, vagy nem tetszik. Másodszor a Google dönt. A jelentés felülvizsgálati kérelem, nem eltávolítási utasítás, és az a negatív vélemény, amely valódi látogatást ír le az Ön vállalkozásánál, akkor is fent marad, ha Ön igazságtalannak tartja.

1. lépés: Erősítse meg, hogy valóban tévedésről van szó

Mielőtt bármit jelentene, zárja ki, hogy valódi ügyfélről van szó. Az emberek másképp írják le a dolgokat, mint ahogy a munkatársak emlékeznek rájuk, becenevet használnak a termékekre, vagy évekkel ezelőtt jártak nálunk. Ellenőrizze ebben a sorrendben:

1. Foglalási, rendelési és fizetési nyilvántartások a véleményező nevére a megadott időpont körül, ha van ilyen.
2. A véleményben említett termékek, szolgáltatások és munkatársak. Árul ilyen terméket, kínál ilyen szolgáltatást, vagy dolgozik Önnél ilyen keresztnevű munkatárs?
3. Helyszíni részletek. Említ a vélemény olyan emeletet, parkolót, kilátást vagy utcát, amely nem egyezik az Ön telephelyével?
4. Nyitvatartás. Ha a vélemény késő esti látogatást ír le, Ön pedig 17 órakor zár, az erős jel.
5. A véleményező többi véleménye, ha a profilja nyilvános. Előfordul, hogy ugyanazon a napon megírta a véleményt arról a vállalkozásról is, amelyről szándékozott.

Ha talál egyező ügyfelet, kezelje normál negatív véleményként, és a tartalmára válaszoljon. Ha semmi nem egyezik, és a részletek egyértelműen egy másik vállalkozásra mutatnak, folytassa a dokumentálással.

2. lépés: Dokumentálja az eltérést

Jegyezze fel, mit talált, mielőtt jelent. Szüksége lehet rá, ha a Google további információt kér, ha fellebbez, vagy ha a csapatából valaki később azt kérdezi, miért szerepel egy válaszban az, ami. Legyen rövid és tárgyilagos:

• Képernyőkép a véleményről, amelyen látszik a dátum és a véleményező neve.
• A konkrét részletek, amelyek nem egyeznek: „A vélemény autómosót említ; mi könyvelőiroda vagyunk.”
• Az a vállalkozás, amelynek szánhatták, ha egyértelmű, például a hasonló nevű szomszéd vagy egy másik üzlet.
• Megjegyzés arról, hogy a nyilvántartása szerint nincs egyező ügyfél, anélkül hogy bárki személyes adatait felsorolná.

Ezt tartsa a saját irataiban. A véleményező adatait vagy a belső nyilvántartását ne tegye közzé nyilvános válaszban.

3. lépés: Jelentse a véleményt egyszer

A Google jelentésről szóló súgóoldala két utat ír le. Az üzleti profiljából megnyithatja a véleményeket, kiválaszthatja a vélemény melletti jelentési lehetőséget, megadhat egy indokot, és elküldheti a jelentést. Használhatja a Reviews Management Toolt is: válassza ki a vállalkozását, válassza az új vélemény eltávolításra való jelentését, jelölje ki a véleményt, és küldje el. A menük változnak, ezért egy régi képernyőkép helyett az aktuális súgóoldalt kövesse.

Azt az indokot válassza, amely őszintén megfelel a problémának. A másik cégnek szánt véleménynél ez általában a tárgytalan, vagy nem az Ön vállalkozásáról szóló vélemény lehetősége, ha szerepel a listán. Ne válasszon ehhez nem kapcsolódó indokot, például trágárságot, csak hogy felhívja magára a figyelmet; a jelentésnek a tényleges problémát kell leírnia.

Egyszer jelentse a tulajdonosi fiókjából. Ha munkatársakat, barátokat vagy ügyfeleket kér meg, hogy ugyanazt a véleményt jelentsék, az tömeges jelentésnek számít, amely rontja a folyamat hitelességét, és nem változtat azon az irányelvi kérdésen, amelyet a Google vizsgál.

Ha megnyitotta a véleményt, és kíváncsi egy második véleményre arról, hogy illeszkedik-e valamelyik irányelvi indokhoz, ingyenes vélemény-eltávolítási ellenőrzésünk végigvezeti a releváns kérdéseken.

4. lépés: Kövesse nyomon a jelentést, és ismerje a fellebbezési lehetőséget

A Google szerint a vélemény elbírálása jellemzően néhány napot vesz igénybe. A Reviews Management Toolban a jelentés olyan állapotot mutat, mint a „Decision pending”, a „Report reviewed - no policy violation” vagy az „Escalated - check your email for updates”.

Ha a Google nem talál szabálysértést, ugyanez a súgóoldal szerint egyszeri fellebbezést nyújthat be a Reviews Management Toolon keresztül. Mivel egyszeri, gondosan készítse elő: fogalmazza meg világosan, mely részletek mutatják, hogy a vélemény egy másik vállalkozásról szól, a 2. lépés jegyzetei alapján. A jelentett vélemény Google általi ellenőrzésének időtartamáról és a fellebbezésről arra az esetre, ha a Google fenntartja a véleményt szóló útmutatóink részletesebben tárgyalják az időzítést és a fellebbezés megfogalmazását.

5. lépés: Válaszoljon udvariasan, amíg vár

A nyilvános válasz két feladatot lát el. Jelzi a jövőbeli olvasóknak, hogy a vélemény valószínűleg másik vállalkozásról szól, és lehetőséget ad a véleményezőnek, hogy kijavítsa a saját tévedését. A Google vélemények hozzáadásáról, szerkesztéséről és törléséről szóló Maps-súgója megerősíti, hogy a véleményezők a közzététel után szerkeszthetik vagy törölhetik saját véleményüket, így egy barátságos válasz olykor gyorsabban megoldja a helyzetet, mint a jelentés.

Legyen rövid, feltételezzen jóhiszeműséget, és kerülje a vádaskodó hangnemet. A Google ügyfélvélemények kezeléséről szóló súgóoldala megjegyzi, hogy a válaszokat megjelenésük előtt ellenőrzik a tartalmi irányelvek szerint, ami általában perceken belül megtörténik, de néha tovább tart, és hogy a válaszok nyilvánosan, a vélemény alatt, az Ön vállalkozásaként jelennek meg.

Példa (szemléltető): Kedves [Name]! Köszönjük, hogy megosztotta velünk a tapasztalatait, és sajnáljuk, hogy a látogatása nem sikerült jól. Mi [type of business] vagyunk a(z) [street] címen, és a nyilvántartásunkban nem találtunk az Ön leírásának megfelelő látogatást. Elképzelhető, hogy a véleményt egy közelben lévő másik vállalkozásnak szánta. Ha így van, itt szerkesztéssel vagy törléssel áthelyezheti, és közzéteheti az ő listájukon. Ha tévedünk, és mégis járt nálunk, kérjük, írjon a [manager's email] címre, hogy utánajárhassunk.

Láncon belüli összekeverésnél nevezze meg a helyszínt anélkül, hogy bírálná a másik üzletet:

Példa (szemléltető): Kedves [Name]! Köszönjük a visszajelzést. Ez a lista a(z) [Neighborhood] üzletünkhöz tartozik, az Ön által leírt részletek pedig a(z) [Other neighborhood] üzletünkre hasonlítanak. A megjegyzéseit megosztottuk az ottani csapattal. Ha szeretné, hogy a vélemény közvetlenül hozzájuk jusson, bátran közzéteheti az ő listájukon, minket pedig bármikor elér a [manager's email] címen.

Amit kerüljön a válaszban:

• Ne nevezze hamisnak a véleményt, és ne nevezze hazugnak a véleményezőt. A legvalószínűbb magyarázat egy jóhiszemű tévedés.
• Ne nevezze meg a másik vállalkozást úgy, hogy az hibáztatásnak vagy lejáratásnak minősüljön.
• Ne kérje meg a véleményezőt, hogy az értékelését pozitívra módosítsa.
• Ne osszon meg semmit a véleményezőről a nyilvántartásából.

Ha a vélemény tartalma valódi problémát érint, akár egy másik vállalkozásnál is, a higgadt válasz megnyugtatja a véleményeket átfutó olvasókat is.

6. lépés: Privátban csak akkor keresse meg, ha már van csatornája

Ha a véleményező ismert kapcsolat, vagy válaszol a nyilvános reagálására, közvetlenül és udvariasan elmagyarázhatja a tévedést. Maradjon egy egyszerű üzenetnél: a vélemény úgy tűnik, másik vállalkozásról szól, így helyezheti át, és köszönjük. Ne gyakoroljon nyomást, ne ajánljon cserébe semmit, és ne próbálja a szokásos csatornákon kívül megszerezni az elérhetőségét.

7. lépés: Előzze meg a következő tévedést

Egy félreillesztett vélemény balszerencse. Ha mintázat alakul ki, általában valami a profiljában miatt könnyű összetéveszteni a vállalkozását egy másikkal. Ellenőrizze:

• A vállalkozás nevét: megegyezik a cégtáblán szereplővel, és nem tartalmaz olyan további kulcsszavakat, amelyek miatt egy szomszédéra hasonlít.
• A címet, az iroda- vagy emeletszámot és a térképi jelölőt: pontosak, különösen közös épületekben.
• A kategóriát és a leírást: világosan megmondják, mivel foglalkozik.
• A fotókat: mutatják a bejáratot és a cégtáblát, hogy az emberek megerősíthessék, a megfelelő listán vannak.

A Google Business Profile hibás adatainak javításáról szóló útmutatónk elmagyarázza, hogyan javíthatja ezeket a részleteket. Több helyszínnel rendelkező márkáknál adjon minden profilnak egyértelmű helyszín-azonosítót, és gondoskodjon róla, hogy a munkatársak a megfelelő üzlet véleményezési hivatkozását küldjék; a több helyszínes vélemény-menedzsment kézikönyv bemutatja, hogyan oszthatja meg ezt a munkát a központi és a helyi csapat.

Mire számíthat

Egyes félreillesztett véleményeket a jelentés után eltávolítanak, másokat a véleményező helyez át vagy töröl egy udvarias válasz után, és vannak, amelyek fent maradnak. Ha egy vélemény a jelentés és a fellebbezés után is marad, a válasza továbbra is a legjobb eszköze: a saját higgadt szavaival magyarázza el a helyzetet az olvasóknak. Őrizze meg a dokumentációt, figyelje az ismétlődő összetévesztéseket, és összpontosítson arra, hogy tényleges ügyfeleitől folyamatos, valódi véleményeket szerezzen.