Eine Google-Bewertung wurde irrtümlich für Ihr Unternehmen abgegeben: Was Sie tun können

Wenn eine Google-Bewertung eindeutig für ein anderes Unternehmen gedacht war, prüfen Sie zuerst anhand Ihrer Unterlagen, dass der Verfasser nie Ihr Kunde war. Melden Sie die Bewertung dann im Google Business Profile, denn nach Googles Richtlinien müssen Bewertungen eine tatsächliche Erfahrung mit dem jeweiligen Unternehmen widerspiegeln. Veröffentlichen Sie, während Google entscheidet, eine kurze, höfliche Antwort, dass die Bewertung offenbar ein anderes Unternehmen beschreibt. Über die Entfernung entscheidet letztlich Google, nicht das Unternehmen.

Wie Bewertungen beim falschen Unternehmen landen

Die meisten falsch platzierten Bewertungen sind ehrliche Versehen, keine Angriffe. Der Verfasser hatte irgendwo eine echte Erfahrung und hat beim Schreiben den falschen Eintrag gewählt. Häufige Ursachen sind:

• Ähnliche Namen. Zwei Unternehmen mit nahezu identischen Namen oder einem gemeinsamen Wort, etwa einem Familien- oder Straßennamen, können in den Suchergebnissen direkt nebeneinander stehen.
• Gleiches Gebäude oder gleicher Block. Eine Zahnarztpraxis im zweiten Stock erhält Bewertungen, die für die Klinik im dritten gedacht waren, oder ein Café bekommt Bewertungen für die Bäckerei nebenan.
• Verwechslungen bei Ketten und Franchises. Ein Kunde besucht eine Filiale und bewertet eine andere Filiale derselben Marke, oft die, die Google Maps zuerst angezeigt hat.
• Frühere Mieter. Kunden, die ein Unternehmen suchen, das früher an Ihrer Adresse war, bewerten möglicherweise stattdessen Sie.
• Vage Erinnerung an die Marke. Der Verfasser erinnert sich an die Art des Unternehmens und die Gegend, aber nicht an den genauen Namen.

Das ist wichtig für Ihre Reaktion. Wer sich ehrlich geirrt hat, ist meist erreichbar und vernünftig – anders als jemand, der eine Erfahrung erfunden hat. Wenn Sie vermuten, dass die Bewertung erfunden statt nur falsch platziert ist, passen die Schritte in unserem Ratgeber zu einer Google-Bewertung von jemandem, der nie Ihr Kunde war, besser.

Was Googles Richtlinien zu falsch platzierten Bewertungen sagen

Googles Richtlinie zu unzulässigen und eingeschränkten Inhalten für Maps verlangt von Nutzern, "nur Inhalte zu veröffentlichen, die auf Ihrer Erfahrung" an einem bestimmten Ort beruhen. Dieselbe Richtlinie besagt, dass eine Bewertung "eine tatsächliche Erfahrung mit einem Unternehmen widerspiegeln sollte". Außerdem führt sie Inhalte, die "den betreffenden Ort oder das betreffende Produkt nicht korrekt darstellen", unter gefälschten Interaktionen auf.

Die Übersichtsseite der Richtlinie für nutzergenerierte Inhalte in Maps nennt themenfremde Bewertungen unter den Inhalten, die gegen die Richtlinie verstoßen. Eine Bewertung über ein Essen in einem Restaurant beschreibt keine Erfahrung an Ihrem Standort, wenn Sie einen Baumarkt betreiben. Damit haben Sie einen richtlinienbasierten Grund für eine Meldung.

Zwei Einschränkungen gelten. Erstens weist Googles Hilfeseite zum Melden unangemessener Bewertungen darauf hin, eine Bewertung nicht nur deshalb zu melden, weil Sie anderer Meinung sind oder sie Ihnen missfällt. Zweitens entscheidet Google. Eine Meldung ist eine Bitte um Prüfung, keine Löschanordnung, und eine negative Bewertung, die einen echten Besuch bei Ihrem Unternehmen beschreibt, bleibt bestehen, auch wenn Sie sie für unfair halten.

Schritt 1: Bestätigen Sie, dass es wirklich eine Verwechslung ist

Bevor Sie etwas melden, schließen Sie aus, dass es sich um einen echten Kunden handelt. Menschen beschreiben Dinge anders, als das Personal sie in Erinnerung hat, verwenden Spitznamen für Produkte oder waren vor Jahren da. Prüfen Sie in dieser Reihenfolge:

1. Buchungs-, Bestell- und Zahlungsunterlagen zum Namen des Verfassers rund um das genannte Datum, falls vorhanden.
2. In der Bewertung genannte Produkte, Leistungen und Mitarbeitende. Verkaufen Sie diesen Artikel, bieten Sie diese Leistung an oder beschäftigen Sie jemanden mit diesem Vornamen?
3. Angaben zum Standort. Erwähnt die Bewertung ein Stockwerk, einen Parkplatz, eine Aussicht oder eine Straße, die nicht zu Ihren Räumlichkeiten passt?
4. Öffnungszeiten. Eine Bewertung über einen späten Abendbesuch, obwohl Sie um 17 Uhr schließen, ist ein starkes Indiz.
5. Weitere Bewertungen des Verfassers, sofern das Profil öffentlich ist. Manchmal hat die Person am selben Tag das Unternehmen bewertet, das sie eigentlich meinte.

Wenn Sie einen passenden Kunden finden, behandeln Sie die Bewertung wie eine normale negative Bewertung und gehen Sie auf den Inhalt ein. Wenn nichts passt und die Details klar auf ein anderes Unternehmen hindeuten, dokumentieren Sie das als Nächstes.

Schritt 2: Dokumentieren Sie die Abweichung

Notieren Sie, was Sie herausgefunden haben, bevor Sie melden. Sie brauchen es, falls Google nachfragt, Sie Einspruch einlegen oder jemand in Ihrem Team später wissen möchte, warum eine Antwort so lautet. Halten Sie es kurz und sachlich:

• Ein Screenshot der Bewertung, auf dem Datum und Name des Verfassers sichtbar sind.
• Die konkreten Details, die nicht passen: "Die Bewertung erwähnt eine Autowäsche; wir sind ein Steuerbüro."
• Das Unternehmen, für das die Bewertung vermutlich gedacht war, wenn es offensichtlich ist, etwa der Nachbar mit ähnlichem Namen oder eine andere Filiale.
• Ein Vermerk, dass Ihre Unterlagen keinen passenden Kunden zeigen, ohne persönliche Daten von jemandem aufzulisten.

Bewahren Sie dies in Ihren eigenen Unterlagen auf. Veröffentlichen Sie weder Angaben zum Verfasser noch interne Unterlagen in einer öffentlichen Antwort.

Schritt 3: Melden Sie die Bewertung einmal

Googles Hilfeseite zum Melden beschreibt zwei Wege. Über Ihr Unternehmensprofil können Sie Ihre Bewertungen öffnen, neben der Bewertung die Option zum Melden auswählen, einen Grund festlegen und die Meldung absenden. Alternativ können Sie das Reviews Management Tool nutzen, Ihr Unternehmen auswählen, die Meldung einer neuen Bewertung zur Entfernung wählen, die Bewertung auswählen und absenden. Menüs ändern sich, folgen Sie daher der aktuellen Hilfeseite statt einem alten Screenshot.

Wählen Sie den Grund, der das Problem ehrlich beschreibt. Bei einer Bewertung, die für ein anderes Unternehmen gedacht war, ist das meist die Option, dass die Bewertung themenfremd ist oder nicht Ihr Unternehmen betrifft, sofern sie in der Liste erscheint. Wählen Sie keinen unpassenden Grund wie Obszönitäten, nur um Aufmerksamkeit zu bekommen; eine Meldung sollte das tatsächliche Problem beschreiben.

Melden Sie die Bewertung einmal über Ihr Inhaberkonto. Mitarbeitende, Freunde oder Kunden zu bitten, dieselbe Bewertung zu melden, ist genau die Art von Massenmeldung, die das Vertrauen in das Verfahren untergräbt, und sie ändert nichts an der Richtlinienfrage, die Google prüft.

Wenn Sie die Bewertung gerade vor sich haben und eine zweite Einschätzung möchten, ob ein Richtliniengrund passt, führt Sie unser kostenloser Check zur Bewertungsentfernung durch die wichtigsten Fragen.

Schritt 4: Verfolgen Sie die Meldung und kennen Sie Ihre Einspruchsmöglichkeit

Laut Google dauert die Prüfung von Bewertungen typischerweise mehrere Tage. Im Reviews Management Tool zeigt die Meldung einen Status wie "Entscheidung ausstehend", "Meldung geprüft – kein Richtlinienverstoß" oder "Eskaliert – prüfen Sie Ihre E-Mails auf Updates".

Stellt Google keinen Verstoß fest, können Sie laut derselben Hilfeseite im Reviews Management Tool einmalig Einspruch einlegen. Weil das nur einmal möglich ist, bereiten Sie ihn sorgfältig vor: Legen Sie klar dar, welche Details zeigen, dass die Bewertung ein anderes Unternehmen beschreibt, und nutzen Sie dazu Ihre Notizen aus Schritt 2. Unsere Ratgeber dazu, wie lange Google für die Prüfung einer gemeldeten Bewertung braucht, und wie Sie Einspruch einlegen, wenn Google eine Bewertung behält, behandeln Zeitrahmen und Formulierungen für den Einspruch ausführlicher.

Schritt 5: Antworten Sie höflich, während Sie warten

Eine öffentliche Antwort erfüllt zwei Aufgaben. Sie zeigt künftigen Lesern, dass die Bewertung wahrscheinlich ein anderes Unternehmen beschreibt, und gibt dem Verfasser die Chance, seinen Fehler selbst zu korrigieren. Googles Maps-Hilfe zum Hinzufügen, Bearbeiten und Löschen von Bewertungen bestätigt, dass Verfasser ihre eigenen Bewertungen nach der Veröffentlichung bearbeiten oder löschen können. Eine freundliche Antwort löst das Problem daher manchmal schneller als eine Meldung.

Halten Sie die Antwort kurz, gehen Sie von guten Absichten aus und vermeiden Sie einen anklagenden Ton. Googles Hilfeseite zur Verwaltung von Kundenbewertungen weist darauf hin, dass Antworten vor der Veröffentlichung anhand der Inhaltsrichtlinien geprüft werden, meist innerhalb von Minuten, manchmal aber länger, und dass sie öffentlich unter der Bewertung als Ihr Unternehmen erscheinen.

Beispiel (zur Veranschaulichung): Guten Tag [Name], vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu schreiben, und es tut uns leid, dass Ihr Besuch nicht gut verlaufen ist. Wir sind [Art des Unternehmens] in der [Straße] und konnten in unseren Unterlagen keinen Besuch finden, der zu Ihrer Beschreibung passt. Möglicherweise war diese Bewertung für ein anderes Unternehmen in der Nähe gedacht. In diesem Fall können Sie sie hier bearbeiten oder löschen und beim Eintrag dieses Unternehmens veröffentlichen. Falls wir uns irren und Sie doch bei uns waren, wenden Sie sich bitte an [E-Mail-Adresse der Leitung], damit wir der Sache nachgehen können.

Bei einer Verwechslung innerhalb einer Kette nennen Sie den Standort, ohne die andere Filiale zu kritisieren:

Beispiel (zur Veranschaulichung): Guten Tag [Name], vielen Dank für Ihr Feedback. Dieser Eintrag gehört zu unserem Standort [Stadtteil], und die von Ihnen beschriebenen Details klingen nach unserer Filiale in [anderer Stadtteil]. Wir haben Ihre Anmerkungen an das dortige Team weitergegeben. Wenn die Bewertung dieses Team direkt erreichen soll, können Sie sie gern bei dessen Eintrag veröffentlichen. Uns erreichen Sie jederzeit unter [E-Mail-Adresse der Leitung].

Was Sie in einer Antwort vermeiden sollten:

• Die Bewertung als gefälscht oder den Verfasser als Lügner zu bezeichnen. Ein ehrlicher Irrtum ist die wahrscheinlichste Erklärung.
• Das andere Unternehmen so zu nennen, dass es beschuldigt oder herabgesetzt wird.
• Den Verfasser zu bitten, seine Bewertung ins Positive zu ändern.
• Irgendetwas aus Ihren Unterlagen über den Verfasser preiszugeben.

Wenn der Inhalt der Bewertung ein echtes Problem betrifft, auch bei einem anderen Unternehmen, beruhigt eine gelassene Antwort zudem Leser, die die Bewertungen nur überfliegen.

Schritt 6: Nehmen Sie nur dann privat Kontakt auf, wenn Sie bereits einen Kanal haben

Wenn der Verfasser zufällig ein bekannter Kontakt ist oder auf Ihre öffentliche Antwort reagiert, können Sie die Verwechslung direkt und höflich erklären. Halten Sie es bei einer einfachen Nachricht: Die Bewertung scheint ein anderes Unternehmen zu beschreiben, so könnte die Person sie verschieben, und vielen Dank. Setzen Sie niemanden unter Druck, bieten Sie nichts als Gegenleistung an und versuchen Sie nicht, Kontaktdaten außerhalb der üblichen Kanäle herauszufinden.

Schritt 7: Beugen Sie der nächsten Verwechslung vor

Eine falsch platzierte Bewertung ist Pech. Ein Muster bedeutet meist, dass etwas an Ihrem Profil Ihr Unternehmen leicht mit einem anderen verwechselbar macht. Prüfen Sie:

• Ihren Unternehmensnamen: Er stimmt mit Ihrer Beschilderung überein und enthält keine zusätzlichen Schlüsselwörter, die ihn dem Namen eines Nachbarn ähnlich machen.
• Ihre Adresse, Büro- oder Stockwerksnummer und Kartenmarkierung: Sie sind korrekt, besonders in Gebäuden mit mehreren Mietern.
• Ihre Kategorie und Beschreibung: Sie sagen klar, was Sie tun.
• Ihre Fotos: Sie zeigen Ihren Eingang und Ihre Beschilderung, damit Besucher erkennen, dass sie beim richtigen Eintrag sind.

Unser Ratgeber zum Korrigieren falscher Angaben in Ihrem Google Business Profile erklärt, wie Sie diese Angaben berichtigen. Geben Sie als Marke mit mehreren Standorten jedem Profil eine klare Standortkennung und sorgen Sie dafür, dass Mitarbeitende Bewertungslinks der richtigen Filiale versenden; das Playbook für das Bewertungsmanagement an mehreren Standorten zeigt, wie zentrale und lokale Teams diese Arbeit aufteilen können.

Was Sie erwarten können

Manche falsch platzierten Bewertungen werden nach einer Meldung entfernt, manche vom Verfasser nach einer höflichen Antwort verschoben oder gelöscht, und manche bleiben bestehen. Bleibt eine Bewertung nach Meldung und Einspruch bestehen, ist Ihre Antwort das beste Mittel: Sie erklärt den Lesern die Situation in Ihren eigenen ruhigen Worten. Bewahren Sie Ihre Dokumentation auf, achten Sie auf wiederholte Verwechslungen und konzentrieren Sie sich darauf, stetig echte Bewertungen Ihrer tatsächlichen Kunden zu gewinnen.