Google-értékelés valakitől, aki sosem volt az Ön ügyfele: mit tegyen?

Ha egy Google-értékelést olyasvalaki írt, akiről úgy hiszi, hogy sosem volt az ügyfele, először ellenőrizze a nyilvántartását, majd jelentse be a Business Profile-ján vagy a Google Reviews Management Toolján keresztül, és azt az indokot válassza, amely megfelel a megsértett irányelvnek. A Google elvárja, hogy az értékelések valós élményt tükrözzenek, de a hiányzó bejegyzés önmagában még nem bizonyítja, hogy az értékelés hamis, ezért dokumentálja a konkrétumokat, és válaszoljon higgadtan, amíg vár.

Mit mond valójában a Google irányelve

A Google Térkép-felhasználói tartalmakra vonatkozó irányelve kimondja, hogy a Google Térképen közzétett hozzászólásoknak egy helyen vagy vállalkozásnál szerzett valós élményt kell tükrözniük, a hamis aktivitás pedig nem megengedett, és eltávolításra kerül. Ez alatt a cím alatt sorolja fel azokat a tartalmakat, amelyek nem valós élményen alapulnak, vagy nem pontosan mutatják be az adott helyet vagy terméket, valamint a közvetlenül vagy természetben megfizetett értékeléseket és minősítéseket.

A Google irányelv-szószedete a valós élményt olyan élményként határozza meg, amely a felhasználó valódi személyes tapasztalatát tükrözi az adott helyen vagy az adott hellyel kapcsolatban. Figyeljen a megfogalmazásra: „az adott helyen vagy az adott hellyel kapcsolatban”. Aki felhívta Önt, vásárlás nélkül látogatta meg a helyet, vagy a munkatársaival volt dolga, szerezhetett élményt a vállalkozásával kapcsolatban akkor is, ha sosem fizetett Önnek.

Ugyanez az irányelv az összeférhetetlenséggel is foglalkozik, ideértve a jelenlegi vagy korábbi munkaviszonyt, a szerződéses kapcsolatokat és az olyan kötődéseket, mint a versenytársi vagy a családi viszony. Ha konkrét okkal feltételezi, hogy az értékelő ezen csoportok egyikébe tartozik, az különálló és gyakran erősebb alapot ad a bejelentéshez. A többi kategóriát a Google értékelési irányelveit sértő és nem sértő esetekről szóló útmutatónk mutatja be.

Miért nem bizonyíték a hiányzó bejegyzés

Az első ösztönös reakciója ez lehet: „Átkerestük a rendszerünket, és ez a személy nem létezik.” Érdemes tudni, de önmagában gyenge bizonyíték. A Google-profilnevek gyakran becenevek, kezdőbetűk vagy egy családtag fiókja. Rengeteg valódi ügyfél soha nem szerepel egy ügyfélkapcsolati rendszerben.

Gyakori okok, amiért egy valódi ügyfélnek nincs megfelelő bejegyzése:

• Készpénzzel fizetett, vagy valaki más foglalt és fizetett helyette.
• A Google-on más nevet használ, mint a foglalásánál vagy a számláján.
• Járt Önnél, várakozott, telefonált, vagy elutasították tranzakció nélkül.
• Évekkel ezelőtti élményről ír, még a jelenlegi nyilvántartásai kezdete előtti időből.
• Az Ön nevében működő alvállalkozóval, franchise-egységgel vagy partnerrel volt dolga.

Ezért a „nincs bejegyzés” az ellenőrzés kezdete, nem a vége. Az érzelmileg nehezen olvasható értékelések sem azonosak a szabályt sértő értékelésekkel. A Google értékelések bejelentéséről szóló súgóoldala egyértelműen kimondja, hogy ne jelentsen be egy értékelést pusztán azért, mert nem ért vele egyet, vagy nem tetszik.

Hogyan ellenőrizze a nyilvántartását lépésről lépésre

1. Olvassa el alaposan az értékelést. Jegyezzen fel minden konkrét részletet: dátumot vagy évszakot, munkatársak nevét, termékeket, árakat, helyszínt, várakozási időt.
2. Ne csak a névre keressen. Keressen részleges nevekre, kezdőbetűkre, egyeztethető telefonszámokra vagy e-mail-címekre, valamint a megemlített napokon történt foglalásokra. Nézze át a kártyás fizetések megjegyzéseit, az időpontfoglaló rendszereket, a szállítási naplókat és az ügyfélszolgálati jegyeket.
3. Kérdezze meg a csapatot. Ossza meg az értékelés szövegét (ne a feltételezéseit arról, ki írhatta) a műszakban lévő munkatársakkal, és kérdezze meg, emlékeznek-e a helyzetre.
4. Ellenőrizze, nincs-e félreértés. Keressen a Google Térképen a közelben hasonló nevű vállalkozásokat. Az olyan étlapot, szolgáltatást vagy címet leíró értékelés, amely Önnél nem létezik, tartozhat valaki máshoz.
5. Nézze meg a tágabb mintát. Ellenőrizze, hogy rövid időn belül érkezett-e több hasonló értékelés, ami összehangolt tevékenységre utalhat egy összezavarodott értékelő helyett.
6. Írja le. Készítsen rövid, dátumozott feljegyzést arról, mit keresett, mit talált, és mi nem egyezett, az értékelésről készült képernyőképekkel együtt.

Ha végül megtalálja az ügyfelet, térjen át a szokásos ügyfélszolgálati válaszra. Erről szól a negatív Google-értékelések kezelésének lépésről lépésre bemutatott folyamata.

Mi számít hasznos bizonyítéknak (és mi nem)

A feljegyzései elsősorban Önnek szólnak: segítenek kiválasztani a megfelelő bejelentési indokot, pontos választ írni, és fellebbezést előkészíteni, ha az első bejelentést elutasítják. A konkrét, ellenőrizhető eltérések nagyobb súlyúak, mint az általános gyanú.

Ha az értékeléshez pénzkövetelés társult, mielőtt bárkinek válaszolna, olvassa el az értékelésekkel való zsarolásról szóló útmutatónkat. Ha egy rivális vállalkozást gyanít, olvassa el, mit tegyen, ha egy versenytárs hamis értékeléseket ír.

Hogyan jelentse be az értékelést

A Google két utat kínál, mindkettőt leírja a bejelentési súgóoldalán. A felületek változnak, ezért az aktuális lépésekért nézze meg ezt az oldalt.

1. A Business Profile-ból: nyissa meg az értékeléseit, válassza ki az értékelés melletti bejelentési lehetőséget, válassza ki az indokot, és küldje el a bejelentést.
2. A Reviews Management Toolból: válassza ki a vállalkozását, válassza az új értékelés törlésre való bejelentését, jelölje ki az értékelést és a szabálysértés indokát, majd küldje be.

Azt az indokot válassza, amely őszintén megfelel annak, amit talált. Egy másik vállalkozásról szóló vagy valós élmény nélküli értékelés a hamis aktivitás vagy a tárgyhoz nem tartozó tartalom kategóriájába illik; az egyértelmű versenytársi vagy munkaviszonyi kapcsolattal rendelkező értékelő az összeférhetetlenségbe. Ne erőltessen egy indokot, és minden értékelést csak egyszer jelentsen be, ne kérje meg kollégáit, hogy többször jelöljék meg.

A Google szerint az értékelések elbírálása jellemzően több napig tart. A Reviews Management Tool állapotot mutat: döntés függőben, a bejelentést megvizsgálták és nem találtak szabálysértést, vagy továbbították. Ha a bejelentést elutasítják, a Google egyszeri fellebbezést tesz lehetővé, az eszközben pedig egyszerre akár 10 értékelés ellen is fellebbezhet. A nyilvántartás-ellenőrzés során készült feljegyzései teszik lehetővé a világos, tárgyszerű fellebbezést.

Mit válaszoljon addig nyilvánosan

Egy bejelentés napokig is eltarthat, és az eredmény a Google döntésén múlik. Egy rövid nyilvános válasz megmutatja a többi olvasónak, hogy komolyan veszi a visszajelzéseket, és utánanézett az ügynek. A Google értékelések kezeléséről szóló súgóoldala megjegyzi, hogy a jóváhagyott válaszok nyilvánosan, az értékelés alatt, az Ön vállalkozásaként jelennek meg, ezért a jövőbeli ügyfeleknek írjon, ne csak az értékelőnek.

A Google válaszadási tippjei azt javasolják, hogy a válaszok legyenek szakszerűek, udvariasak, rövidek és egyszerűek, és soha ne osszon meg az értékelő magánadatait, és ne támadjon személyesen. Egy olyan értékelésnél, amelyet nem tud beazonosítani, ez azt jelenti, hogy leírja, mit ellenőrzött, anélkül hogy hazugnak nevezné az illetőt.

Példa (szemléltető): Kedves [Name]! Köszönjük, hogy időt szánt az írásra. Minden értékelést komolyan veszünk, és az Ön leírásának megfelelő látogatást vagy rendelést kerestünk, de nem találtunk. Lehet, hogy valamit nem vettünk észre, vagy hogy ez egy hasonló nevű másik vállalkozásra vonatkozik. Kérjük, keresse [manager's name] nevű kollégánkat a [manager's email] címen, hogy megfelelően utánajárhassunk.

Ha az értékelés egyértelműen egy másik vállalkozást ír le, ezt nyíltan és udvariasan megírhatja:

Példa (szemléltető): Kedves [Name]! Sajnáljuk, hogy ilyen élményben volt része. Nem kínáljuk a következőt: [service mentioned], és nincs telephelyünk a következő utcában: [street mentioned], így ez egy másik vállalkozásra vonatkozhat. Ha tévednénk, kérjük, keressen minket a [phone number] telefonszámon, és jelentkezünk.

További megfogalmazási lehetőségekért olvassa el, hogyan válaszoljon egy hamis Google-értékelésre anélkül, hogy rontana a helyzeten.

Mit ne tegyen

• Ne tegyen közzé semmit, ami azonosítja az értékelőt, vagy találgat a személyazonosságáról, címéről vagy más személyes adatairól.
• Ne fenyegetőzzön jogi lépésekkel válaszban vagy üzenetben.
• Ne kérje meg munkatársait, barátait vagy családtagjait, hogy írjanak pozitív értékeléseket ellensúlyozásként, vagy hogy tömegesen jelentsék be az értékelést.
• Ne találjon ki irányelvi indokot, és ne túlozza el a bizonyítékait a bejelentésben vagy a fellebbezésben.
• Ne vitatkozzon hosszú válaszfolyamban. Egy higgadt válasz elég.

Ha az értékelés fent marad

A Google dönthet úgy, hogy az értékelés nem sérti az irányelveit, még fellebbezés után sem. Ez nem a vállalkozásáról szóló ítélet; azt jelenti, hogy az értékelőnek lehetett olyan élménye Önnel kapcsolatban, amelyet a Google valósnak tekint. Hagyja ott a higgadt válaszát, és arra összpontosítson, amit maga irányíthat: a következetes szolgáltatásra és arra, hogy rendszeresen visszajelzést kér valódi ügyfelektől.

Ha van egy konkrét értékelés, és másodlagos véleményre van szüksége arról, hogy az hihetően sért-e valamilyen irányelvet, a BRANDprotecto ingyenes értékelés-eltávolítási ellenőrzése őszinte értékelést ad, arra az esetre is, ha az a válasz, hogy valószínűleg nem fogják eltávolítani.